2025年大學(xué)人民調(diào)解（溝通技巧）上學(xué)期期末測(cè)試卷

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.溝通的關(guān)鍵要素不包括以下哪項(xiàng)？（）A.信息發(fā)送者B.信息內(nèi)容C.溝通渠道D.溝通時(shí)間2.在人民調(diào)解中，傾聽時(shí)應(yīng)避免的是（）。A.保持眼神交流B.適時(shí)點(diǎn)頭C.隨意打斷對(duì)方D.給予反饋3.以下哪種溝通風(fēng)格更有利于人民調(diào)解工作？（）A.命令式B.合作式C.回避式D.妥協(xié)式4.當(dāng)調(diào)解雙方產(chǎn)生激烈沖突時(shí)，首先應(yīng)采取的溝通技巧是（）。A.強(qiáng)制說服B.安撫情緒C.據(jù)理力爭D.轉(zhuǎn)移話題5.有效溝通的目的不包括（）。A.解決問題B.增進(jìn)關(guān)系C.炫耀自己D.傳遞信息6.人民調(diào)解中，對(duì)于模糊不清的信息，應(yīng)該（）。A.憑經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)B.進(jìn)一步詢問澄清C.直接忽略D.自行解讀7.非語言溝通在溝通中所占比例約為（）。A.20%B.40%C.60%D.80%8.以下不屬于積極傾聽表現(xiàn)的是（）。A.專注對(duì)方講話B.思考對(duì)方觀點(diǎn)C.急于表達(dá)自己D.適當(dāng)做筆記9.在調(diào)解溝通中，強(qiáng)調(diào)“我們共同面對(duì)問題”體現(xiàn)了哪種溝通理念？（）A.自我中心B.對(duì)方中心C.問題中心D.關(guān)系中心10.溝通中，影響信息傳遞效果的因素不包括（）。A.語言表達(dá)B.環(huán)境噪音C.文化背景D.對(duì)方外貌二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.人民調(diào)解溝通技巧中，建立良好關(guān)系的方法有（）。A.真誠贊美B.積極傾聽C.保持距離D.尊重對(duì)方2.以下屬于有效溝通策略的是（）。A.清晰表達(dá)B.換位思考C.情緒激動(dòng)時(shí)溝通D.及時(shí)反饋3.在調(diào)解過程中，營造良好溝通氛圍可以采用的方式有（）。A.選擇安靜舒適的環(huán)境B.保持微笑C.批評(píng)對(duì)方錯(cuò)誤D.適時(shí)幽默4.溝通中的語言技巧包括（）。A.簡潔明了B.避免使用模糊詞匯C.語速適中D.多使用專業(yè)術(shù)語5.當(dāng)遇到溝通障礙時(shí)，可以采取的解決方法有（）。A.調(diào)整溝通方式B.尋求第三方協(xié)助C.強(qiáng)行推進(jìn)溝通D.暫停溝通冷靜思考三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，在括號(hào)內(nèi)打“√”或“×”）1.溝通就是簡單的說話，只要把想說的表達(dá)出來就行。（）2.在人民調(diào)解中，傾聽比表達(dá)更重要。（）3.溝通風(fēng)格一旦形成就無法改變。（）4.非語言溝通比語言溝通更能準(zhǔn)確傳達(dá)信息。（）5.調(diào)解過程中，只需要關(guān)注當(dāng)事人說的內(nèi)容，不需要在意其情緒。（）6.有效溝通能夠減少誤解，提高調(diào)解成功率。（）7.溝通中的反饋只是簡單地重復(fù)對(duì)方的話。（）8.文化差異不會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生太大影響。（）9.良好的溝通可以避免沖突升級(jí)。（）10.溝通技巧是天生的，無法通過學(xué)習(xí)提高。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡要回答問題）1.簡述人民調(diào)解中有效傾聽的要點(diǎn)。2.舉例說明如何運(yùn)用溝通技巧化解調(diào)解雙方的矛盾。3.談?wù)勗谌嗣裾{(diào)解中，如何根據(jù)不同的溝通對(duì)象調(diào)整溝通方式。五、案例分析題（總共1題，20分，請(qǐng)閱讀案例后回答問題）案例：甲乙兩人因鄰里糾紛來到調(diào)解室。甲稱乙經(jīng)常半夜制造噪音，影響其休息，要求乙作出賠償。乙則表示自己并沒有故意制造噪音，是一些正常的生活活動(dòng)聲音，不應(yīng)該賠償。調(diào)解過程中，雙方情緒激動(dòng)，互不相讓。問題：1.作為調(diào)解員，你會(huì)采取哪些溝通技巧來緩解雙方的緊張情緒？2.如何通過溝通了解雙方真正的需求和想法？3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)溝通方案來解決此次糾紛。答案：一、單項(xiàng)選擇題1.D2.C3.B4.B5.C6.B7.D8.C9.C10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABD2.ABD3.ABD4.ABC5.ABD三、判斷題1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、簡答題1.要點(diǎn)：專注對(duì)方講話，不打斷；理解對(duì)方觀點(diǎn)，站在對(duì)方角度思考；給予適當(dāng)反饋，如點(diǎn)頭、眼神交流等；保持耐心，不急于評(píng)判。2.比如一方固執(zhí)己見時(shí)，調(diào)解員先安撫其情緒，然后通過提問引導(dǎo)其思考對(duì)方觀點(diǎn)，再用舉例的方式說明雙方觀點(diǎn)的合理性，促進(jìn)雙方互相理解，從而化解矛盾。3.對(duì)于性格開朗直接的對(duì)象，溝通簡潔明快；對(duì)于內(nèi)向謹(jǐn)慎的對(duì)象，要耐心溫和，多給予鼓勵(lì)引導(dǎo)；對(duì)于強(qiáng)勢(shì)的對(duì)象，不硬碰硬，以柔克剛，用合理的論據(jù)闡述觀點(diǎn)。五、案例分析題1.先暫停雙方激烈爭論，讓雙方深呼吸冷靜。用溫和語氣表達(dá)理解雙方感受，如“我知道你們