2026年全國ITIL認證考試模擬練習(xí)及答案考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年全國ITIL認證考試模擬練習(xí)試卷考核對象：ITIL認證考生及行業(yè)從業(yè)者題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以服務(wù)為中心”，強調(diào)業(yè)務(wù)價值驅(qū)動。2.服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段是ITIL框架中唯一不涉及服務(wù)運營（ServiceOperation）的環(huán)節(jié)。3.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)請求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理流程的直接輸出。4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）必須由業(yè)務(wù)部門和服務(wù)提供部門共同協(xié)商制定。5.變更請求（ChangeRequest）的批準權(quán)限僅限于IT部門負責(zé)人。6.服務(wù)報告（ServiceReport）主要用于向高層管理者匯報服務(wù)績效。7.容量管理（CapacityManagement）和可用性管理（AvailabilityManagement）屬于同一管理域。8.ITIL中，“事件管理”的目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，而“問題管理”的目標(biāo)是防止事件再次發(fā)生。9.服務(wù)資產(chǎn)目錄（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）僅記錄IT資產(chǎn)的技術(shù)信息。10.ITIL4中，持續(xù)服務(wù)改進（ContinualServiceImprovement,CSI）已被整合為“服務(wù)改進”流程。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項不屬于ITIL中“服務(wù)生命周期”（ServiceLifecycle）的五個階段？A.服務(wù)策略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計（ServiceDesign）C.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）D.服務(wù)運營（ServiceOperation）E.服務(wù)改進（ServiceImprovement）2.在ITIL中，負責(zé)記錄和跟蹤服務(wù)請求（ServiceRequest）的流程是？A.事件管理（IncidentManagement）B.問題管理（ProblemManagement）C.服務(wù)請求管理（ServiceRequestManagement）D.變更管理（ChangeManagement）E.資產(chǎn)管理（AssetManagement）3.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的核心要素不包括？A.服務(wù)目標(biāo)（ServiceLevelObjectives,SLOs）B.衡量指標(biāo)（Metrics）C.責(zé)任分配（Accountability）D.服務(wù)報告頻率（ReportingFrequency）E.服務(wù)費用（Cost）4.以下哪項是“事件管理”與“問題管理”的主要區(qū)別？A.事件管理關(guān)注根本原因，問題管理關(guān)注快速恢復(fù)B.事件管理是被動響應(yīng)，問題管理是主動預(yù)防C.事件管理由IT部門負責(zé)，問題管理由業(yè)務(wù)部門負責(zé)D.事件管理使用變更管理，問題管理使用知識管理E.事件管理記錄臨時解決方案，問題管理記錄永久解決方案5.ITIL中，“服務(wù)目錄”（ServiceCatalogue）的主要作用是？A.管理IT資產(chǎn)B.定義服務(wù)級別C.提供服務(wù)請求選項D.監(jiān)控服務(wù)性能E.制定變更流程6.在ITIL4中，以下哪項是“服務(wù)價值系統(tǒng)”（ServiceValueSystem,SVS）的核心要素？A.服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）B.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）C.服務(wù)組件（ServiceComponents）D.服務(wù)改進（ServiceImprovement）E.服務(wù)報告（ServiceReporting）7.“變更管理”（ChangeManagement）的主要目標(biāo)是什么？A.減少服務(wù)中斷B.提高服務(wù)效率C.優(yōu)化服務(wù)成本D.增強用戶滿意度E.以上都是8.在ITIL中，負責(zé)維護“知識庫”（KnowledgeBase）的流程是？A.問題管理（ProblemManagement）B.服務(wù)知識管理（ServiceKnowledgeManagement）C.服務(wù)報告（ServiceReporting）D.服務(wù)改進（ServiceImprovement）E.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）9.“容量管理”（CapacityManagement）的主要目的是？A.確保服務(wù)性能滿足需求B.控制IT資源成本C.優(yōu)化系統(tǒng)配置D.減少服務(wù)故障率E.以上都是10.ITIL中，“事件管理”的優(yōu)先級通?；?？A.業(yè)務(wù)影響B(tài).技術(shù)難度C.成本效益D.用戶數(shù)量E.解決方案復(fù)雜度三、多選題（每題2分，共20分）1.ITIL中，“服務(wù)生命周期”的五個階段包括哪些？A.服務(wù)策略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計（ServiceDesign）C.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）D.服務(wù)運營（ServiceOperation）E.服務(wù)改進（ServiceImprovement）F.服務(wù)報告（ServiceReporting）2.以下哪些是“服務(wù)目錄”（ServiceCatalogue）的常見內(nèi)容？A.服務(wù)描述（ServiceDescription）B.服務(wù)費用（Cost）C.服務(wù)級別（ServiceLevel）D.聯(lián)系方式（ContactInformation）E.服務(wù)請求流程（RequestProcess）F.服務(wù)報告（ServiceReporting）3.“變更管理”（ChangeManagement）的流程通常包括哪些步驟？A.變更請求（ChangeRequest）提交B.變更評估（ChangeAssessment）C.變更批準（ChangeApproval）D.變更實施（ChangeImplementation）E.變更回顧（ChangeReview）F.服務(wù)報告（ServiceReporting）4.在ITIL中，以下哪些屬于“服務(wù)價值鏈”（ServiceValueChain,SVC）的核心流程？A.服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計（ServiceDesign）C.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）D.服務(wù)運營（ServiceOperation）E.服務(wù)改進（ServiceImprovement）F.服務(wù)報告（ServiceReporting）5.“事件管理”（IncidentManagement）的目標(biāo)包括哪些？A.快速恢復(fù)服務(wù)B.減少業(yè)務(wù)影響C.防止事件再次發(fā)生D.記錄事件信息E.分析事件根本原因F.優(yōu)化服務(wù)性能6.ITIL中，“服務(wù)資產(chǎn)目錄”（SACM）通常包含哪些信息？A.資產(chǎn)編號（AssetID）B.資產(chǎn)描述（AssetDescription）C.資產(chǎn)責(zé)任人（AssetOwner）D.資產(chǎn)狀態(tài)（AssetStatus）E.資產(chǎn)成本（AssetCost）F.資產(chǎn)位置（AssetLocation）7.“問題管理”（ProblemManagement）的流程通常包括哪些步驟？A.問題識別（ProblemIdentification）B.根本原因分析（RootCauseAnalysis）C.解決方案制定（SolutionDevelopment）D.解決方案實施（SolutionImplementation）E.問題關(guān)閉（ProblemClosure）F.服務(wù)報告（ServiceReporting）8.在ITIL中，以下哪些屬于“服務(wù)改進”（ServiceImprovement）的關(guān)鍵要素？A.服務(wù)評估（ServiceEvaluation）B.改進建議（ImprovementRecommendations）C.改進實施（ImprovementImplementation）D.改進監(jiān)控（ImprovementMonitoring）E.服務(wù)報告（ServiceReporting）F.成本控制（CostControl）9.“服務(wù)級別協(xié)議”（SLA）的常見衡量指標(biāo)包括哪些？A.響應(yīng)時間（ResponseTime）B.解決時間（ResolutionTime）C.服務(wù)可用性（ServiceAvailability）D.用戶滿意度（UserSatisfaction）E.成本效益（Cost-Effectiveness）F.服務(wù)報告（ServiceReporting）10.ITIL中，“服務(wù)請求管理”（ServiceRequestManagement）的常見服務(wù)請求類型包括哪些？A.賬戶解鎖（AccountUnlock）B.軟件安裝（SoftwareInstallation）C.硬件更換（HardwareReplacement）D.系統(tǒng)配置（SystemConfiguration）E.服務(wù)咨詢（ServiceAdvisory）F.服務(wù)報告（ServiceReporting）四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某企業(yè)采用ITIL框架管理IT服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)用戶頻繁報告“網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定”事件。IT部門通過監(jiān)控工具定位到核心交換機性能瓶頸，但更換設(shè)備成本較高。業(yè)務(wù)部門要求在兩周內(nèi)解決該問題，以避免影響業(yè)務(wù)連續(xù)性。問題：1.請簡述ITIL中“事件管理”和“問題管理”在此場景下的應(yīng)用差異。2.IT部門應(yīng)如何平衡成本與業(yè)務(wù)需求，確保服務(wù)恢復(fù)？案例二：某銀行引入ITIL4框架優(yōu)化服務(wù)管理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有“服務(wù)目錄”內(nèi)容陳舊，用戶難以找到所需服務(wù)。同時，部分服務(wù)請求因流程不明確導(dǎo)致響應(yīng)時間過長。問題：1.請簡述ITIL中“服務(wù)目錄”和“服務(wù)請求管理”的關(guān)鍵作用。2.該銀行應(yīng)如何改進服務(wù)流程以提高效率？案例三：某制造企業(yè)實施ITIL3.0框架后，發(fā)現(xiàn)“變更管理”流程執(zhí)行不嚴格，導(dǎo)致多次緊急變更引發(fā)服務(wù)中斷。業(yè)務(wù)部門要求IT部門在三個月內(nèi)提升變更成功率。問題：1.請簡述ITIL中“變更管理”的流程步驟及關(guān)鍵控制點。2.IT部門應(yīng)如何優(yōu)化變更管理流程以降低風(fēng)險？五、論述題（每題11分，共22分）1.請結(jié)合ITIL框架，論述“服務(wù)戰(zhàn)略”（ServiceStrategy）在IT服務(wù)管理中的重要性，并說明其如何支撐其他服務(wù)生命周期階段。2.隨著云計算和DevOps的發(fā)展，ITIL框架如何適應(yīng)新的技術(shù)環(huán)境？請結(jié)合實際場景說明ITIL4的改進點及其優(yōu)勢。---標(biāo)準答案及解析一、判斷題1.√ITIL的核心思想是“以服務(wù)為中心”，強調(diào)業(yè)務(wù)價值驅(qū)動。2.×服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段涉及服務(wù)設(shè)計（ServiceDesign）和資源管理（ResourceManagement），間接關(guān)聯(lián)服務(wù)運營。3.×服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)目錄管理（ServiceCatalogueManagement）的輸出，而服務(wù)請求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理屬于服務(wù)運營（ServiceOperation）范疇。4.√SLA必須由業(yè)務(wù)部門和服務(wù)提供部門共同協(xié)商制定，確保雙方目標(biāo)一致。5.×變更請求（ChangeRequest）的批準權(quán)限根據(jù)變更級別和風(fēng)險等級確定，可能涉及多個部門。6.√服務(wù)報告（ServiceReport）主要用于向高層管理者匯報服務(wù)績效，支持決策。7.×容量管理（CapacityManagement）關(guān)注資源利用率，可用性管理（AvailabilityManagement）關(guān)注服務(wù)可用性，屬于不同管理域。8.√事件管理（IncidentManagement）的目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，問題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)是防止事件再次發(fā)生。9.×服務(wù)資產(chǎn)目錄（SACM）記錄IT資產(chǎn)的技術(shù)信息和管理信息。10.√ITIL4將CSI整合為“服務(wù)改進”流程，更強調(diào)持續(xù)優(yōu)化。二、單選題1.E服務(wù)生命周期包括五個階段，不包括服務(wù)改進（ServiceImprovement）。2.C服務(wù)請求管理（ServiceRequestManagement）負責(zé)記錄和跟蹤服務(wù)請求。3.E服務(wù)費用（Cost）屬于服務(wù)報告（ServiceReporting）范疇。4.B事件管理是被動響應(yīng)，問題管理是主動預(yù)防。5.C服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）的主要作用是提供服務(wù)請求選項。6.C服務(wù)組件（ServiceComponents）是服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）的核心要素。7.E變更管理（ChangeManagement）的目標(biāo)是減少服務(wù)中斷、提高效率、優(yōu)化成本、增強用戶滿意度。8.B服務(wù)知識管理（ServiceKnowledgeManagement）負責(zé)維護知識庫。9.A容量管理（CapacityManagement）的主要目的是確保服務(wù)性能滿足需求。10.A事件管理（IncidentManagement）的優(yōu)先級通常基于業(yè)務(wù)影響。三、多選題1.A,B,C,D,E服務(wù)生命周期包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營、服務(wù)改進。2.A,B,C,D服務(wù)目錄包括服務(wù)描述、費用、級別、聯(lián)系方式。3.A,B,C,D,E變更管理流程包括請求提交、評估、批準、實施、回顧。4.A,B,C,D,E服務(wù)價值鏈包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營、服務(wù)改進。5.A,B,D,E事件管理目標(biāo)包括快速恢復(fù)服務(wù)、減少業(yè)務(wù)影響、記錄事件信息、分析根本原因。6.A,B,C,D,E,F服務(wù)資產(chǎn)目錄包括資產(chǎn)編號、描述、責(zé)任人、狀態(tài)、成本、位置。7.A,B,C,D,E問題管理流程包括識別、分析、制定解決方案、實施、關(guān)閉。8.A,B,C,D服務(wù)改進要素包括評估、建議、實施、監(jiān)控。9.A,B,C,DSLA衡量指標(biāo)包括響應(yīng)時間、解決時間、可用性、用戶滿意度。10.A,B,E服務(wù)請求類型包括賬戶解鎖、軟件安裝、服務(wù)咨詢。四、案例分析案例一：1.事件管理（IncidentManagement）的目標(biāo)是快速恢復(fù)服務(wù)，通過臨時措施緩解影響；問題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)是分析根本原因，防止事件再次發(fā)生。在此場景中，IT部門應(yīng)先通過事件管理快速恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，再通過問題管理分析交換機瓶頸。2.IT部門可采取以下措施：-優(yōu)先排查非核心業(yè)務(wù)時段進行更換，減少影響；-評估虛擬化或負載均衡方案替代硬件升級；-與業(yè)務(wù)部門協(xié)商SLA調(diào)整，明確服務(wù)恢復(fù)時間。案例二：1.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）提供可用的服務(wù)選項，方便用戶選擇；服務(wù)請求管理（ServiceRequestManagement）處理標(biāo)準服務(wù)請求，提高效率。2.改進措施：-更新服務(wù)目錄，確保信息準確；-優(yōu)化服務(wù)請求流程，明確響應(yīng)時間；