酒店突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急應(yīng)急方案第一章總則與法律依據(jù)1.1目的本方案旨在酒店范圍內(nèi)建立“早發(fā)現(xiàn)、快響應(yīng)、嚴(yán)處置、可追溯”的突發(fā)公共衛(wèi)生事件閉環(huán)管理機(jī)制，最大限度降低賓客與員工感染風(fēng)險(xiǎn)，保障酒店持續(xù)運(yùn)營與品牌聲譽(yù)。1.2適用范圍適用于××酒店（客房478間、餐位1200個(gè)、員工312人）及其外包合作單位（保安、保潔、洗滌、綠植、蟲控、外包廚房、外包宴會服務(wù)）在面臨《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的甲、乙、丙類傳染病暴發(fā)，以及群體性不明原因疾病、食品安全事件、飲用水污染、放射性污染、生物化學(xué)恐怖襲擊等突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)的全周期應(yīng)對。1.3法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)直接引用——《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》第3、20、49條——《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》第11、14、25條——《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第18條——《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》（市監(jiān)食經(jīng)〔2020〕36號）——《旅游住宿業(yè)新冠肺炎疫情防控工作指南（第四版）》——GB374872019《公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范》——WHO《HospitalspreparednesschecklistforCOVID19》2022修訂版上述條款若與地方政府最新文件沖突，以“就高不就低”原則執(zhí)行，并在2小時(shí)內(nèi)完成內(nèi)部制度升版。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)清單2.1應(yīng)急指揮部（EMC）總指揮：總經(jīng)理（A角）、駐店經(jīng)理（B角）副總指揮：房務(wù)總監(jiān)、行政總廚、工程總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、保安部經(jīng)理、政府事務(wù)經(jīng)理成員：前廳、客房、餐飲、財(cái)務(wù)、采購、市場、IT、外包方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人24小時(shí)值班電話：0××××××8888，內(nèi)線“6666”，錄音保存≥3年。2.2六大專業(yè)組（1）疫情監(jiān)測組：擬定癥狀監(jiān)測清單、建立“員工健康云”小程序、每日12:00前完成全員健康打卡。（2）流調(diào)隔離組：制定《酒店密接判定細(xì)則》（見附錄A），配置20間“緩沖房”、3間“臨時(shí)隔離室”，與區(qū)疾控中心共享“一碼通”。（3）消毒處置組：持有“消毒員證”人員≥8人，按“三區(qū)兩通道”原則劃分污染區(qū)、半污染區(qū)、清潔區(qū)；建立《消毒作業(yè)SOP》共17頁，含2500ppm含氯消毒液配比表。（4）物資保障組：建立“1+3”物資清單——1個(gè)基數(shù)（30天常規(guī)消耗）、3個(gè)應(yīng)急包（N95口罩2400只、醫(yī)用防護(hù)服600套、免洗手消60瓶、抗原試劑1200份、應(yīng)急藥品箱2套）。（5）信息聯(lián)絡(luò)組：對接市文旅局、衛(wèi)健委、公安、街辦、社區(qū)、媒體；30分鐘內(nèi)完成“突發(fā)事件報(bào)告表”初稿，1小時(shí)內(nèi)經(jīng)法務(wù)審核后外報(bào)。（6）善后恢復(fù)組：制定《聲譽(yù)修復(fù)五步曲》，含賓客撫慰金標(biāo)準(zhǔn)、員工心理援助EAP、OTA差評24小時(shí)閉環(huán)。2.3應(yīng)急啟動(dòng)權(quán)限黃色預(yù)警：值班經(jīng)理可啟動(dòng)；橙色預(yù)警：總經(jīng)理或授權(quán)人啟動(dòng)；紅色預(yù)警：政府公告或總指揮直接啟動(dòng)。任何員工發(fā)現(xiàn)“3例及以上發(fā)熱/腹瀉/皮疹/急性呼吸道癥狀”可越級直報(bào)總指揮，形成“首報(bào)責(zé)任制”。第三章風(fēng)險(xiǎn)評估與分級標(biāo)準(zhǔn)3.1風(fēng)險(xiǎn)矩陣采用“發(fā)生概率（P）×后果嚴(yán)重度（S）”4×4矩陣，P與S均分四級（1低4高）。得分≥10分為不可接受風(fēng)險(xiǎn)，需立即整改。示例：——“廚師感染諾如病毒繼續(xù)操作冷葷”P=3，S=4，得分12，紅色風(fēng)險(xiǎn)?！岸喂┧渖w子破損”P=2，S=3，得分6，黃色風(fēng)險(xiǎn)。3.2風(fēng)險(xiǎn)庫更新每月最后一個(gè)工作日由保安部牽頭，組織房務(wù)、餐飲、工程、外包方代表共8人，使用“德爾菲法”兩輪打分，更新《酒店公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)TOP20清單》。3.3預(yù)警分級黃色：單例疑似或風(fēng)險(xiǎn)值69；橙色：2例疑似或風(fēng)險(xiǎn)值1012；紅色：≥3例確認(rèn)或政府公告Ⅲ級響應(yīng)以上。第四章監(jiān)測、報(bào)告與先期處置4.1癥狀監(jiān)測（1）賓客：入住掃碼→“健康碼+行程卡+抗原自愿”三合一；發(fā)現(xiàn)體溫≥37.3℃或紅碼，立即引導(dǎo)至“臨時(shí)隔離室”，提供N95及抗原檢測。（2）員工：每日兩次測溫，部門文員錄入“健康云”；出現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉、嘔吐、皮疹、結(jié)膜紅腫、急性黃疸之一者，30分鐘內(nèi)由部門經(jīng)理陪送至“員工隔離觀察室”，并通知人力資源部。4.2報(bào)告時(shí)限首報(bào)：5分鐘電話報(bào)告總指揮；書面初報(bào)：30分鐘；進(jìn)程每2小時(shí)一次；結(jié)案事件結(jié)束后24小時(shí)。4.3先期處置“黃金30分鐘”（1）封控：保安部關(guān)閉涉事樓層消防門，電梯停至1樓斷電。（2）隔離：將疑似病例安置于“緩沖房”，使用獨(dú)立空調(diào)、獨(dú)立衛(wèi)浴、密封食具。（3）防護(hù)：處置人員穿戴N95+護(hù)目鏡+防護(hù)服+雙層手套+鞋套，按“穿—檢—進(jìn)—出—脫—棄”六步法。（4）采樣：行政人事部聯(lián)系區(qū)疾控中心，2小時(shí)內(nèi)到場鼻咽雙采；若無法及時(shí)到場，由酒店“核酸采樣小分隊(duì)”（3人持證）先行采樣，使用專用轉(zhuǎn)運(yùn)箱28℃保存。第五章應(yīng)急響應(yīng)流程圖與詳細(xì)步驟5.1流程圖文字描述觸發(fā)→啟動(dòng)指揮部→風(fēng)險(xiǎn)研判→分級響應(yīng)→區(qū)域封控→流調(diào)溯源→核酸篩查→轉(zhuǎn)運(yùn)救治→終末消毒→評估解封→復(fù)盤報(bào)告。5.2客房部操作細(xì)則（示例）步驟1：接到“橙色預(yù)警”短信后，房務(wù)總監(jiān)2分鐘內(nèi)電話通知所有樓層主管。步驟2：主管佩戴N95、一次性帽，攜帶“應(yīng)急籃”（含氯消毒片、黃色醫(yī)療袋、一次性床單、密封標(biāo)簽）到達(dá)對應(yīng)樓層。步驟3：對疑似客房實(shí)行“雙鎖”管理，門外張貼“醫(yī)學(xué)隔離標(biāo)識”，使用3cm寬紅色警示帶封閉門縫。步驟4：關(guān)閉該房間中央空調(diào)風(fēng)閥，工程部在10分鐘內(nèi)完成；開啟外窗保持≥5cm縫隙，形成負(fù)壓。步驟5：對同樓層左右各2間、對門2間共6間判定“密接房”，暫停出售，安排核酸單采。步驟6：對走道、電梯廳使用1000mg/L含氯消毒液拖擦，2次/日；對電梯按鈕使用75%酒精擦拭，1次/小時(shí)。步驟7：布草裝入“水溶性袋”→黃色醫(yī)療袋→雙層扎帶→表面噴灑消毒→專用電梯→洗衣房“污染區(qū)”→90℃高溫洗30分鐘。步驟8：垃圾按“醫(yī)廢”管理，使用專用周轉(zhuǎn)箱，稱重記錄，聯(lián)單保存3年。5.3餐飲部操作細(xì)則——立即停止冷葷、裱花、生食制作；——對當(dāng)餐留樣冰箱加貼封條，留樣量≥125g×48小時(shí)；——啟動(dòng)“分餐制”，使用一次性環(huán)保餐盒，由專人送至客房門口；——對廚房“三區(qū)”進(jìn)行“先清潔后消毒”，順序：摘→洗→消→清；——對下水道、隔油池投放5000ppm含氯消毒片，每8小時(shí)一次，連續(xù)3天。5.4員工通勤管理——宿舍區(qū)與酒店之間實(shí)行“兩點(diǎn)一線”，使用專屬大巴，載客率≤50%；——上車前測溫、掃碼、手消，車程全程N(yùn)95；——大巴返回后使用氣溶膠噴霧消毒機(jī)（過氧化氫3%）密閉消殺30分鐘。第六章消毒技術(shù)方案6.1消毒劑選擇——物體表面：含氯消毒液250500mg/L，作用30分鐘；——血液、嘔吐物、排泄物：500010000mg/L，作用30分鐘；——空氣：3%過氧化氫氣溶膠噴霧，20ml/m3，作用60分鐘，密閉后通風(fēng)1小時(shí)。6.2消毒頻次黃色：公共區(qū)域2次/日；橙色：公共區(qū)域4次/日，客房終末消毒1次/房；紅色：公共區(qū)域6次/日，空調(diào)風(fēng)柜消毒1次/日。6.3消毒記錄使用“消毒二維碼”打卡，記錄消毒時(shí)間、濃度、面積、操作人、審核人；數(shù)據(jù)自動(dòng)上傳“酒店防疫云平臺”，保存≥3年。6.4消毒效果評價(jià)——現(xiàn)場ATP檢測：RLU≤30為合格；——微生物抽檢：由第三方每月隨機(jī)抽檢10處，菌落總數(shù)≤10CFU/cm2；——出現(xiàn)不合格，立即啟動(dòng)“再消毒+原因分析+責(zé)任到人”機(jī)制。第七章集中隔離點(diǎn)設(shè)置與運(yùn)行7.1選址選擇獨(dú)立棟別墅樓（遠(yuǎn)離主樓≥50米），共20間，單人單間，分設(shè)“工作人員通道”“隔離人員通道”，兩通道物理隔斷。7.2三區(qū)兩通道清潔區(qū)：辦公室、物資庫、更衣室；半污染區(qū)：緩沖間、脫卸區(qū)；污染區(qū)：隔離房間、污物暫存間。7.3物資配置——每房配備：N95×10、水銀體溫計(jì)×1、免洗手消×1、專用垃圾袋×20、抗病毒中藥顆?！?天量。——公共區(qū)域：紫外線空氣消毒車×2、過氧化氫噴霧器×2、醫(yī)廢暫存冰箱×1。7.4管理流程入?。簰叽a登記→健康告知→入住須知簽字→建立“一人一檔”；測溫：每日2次，≥37.3℃立即復(fù)測并報(bào)告；送餐：無接觸配送，每餐前對飯盒外表面噴灑消毒；垃圾：鵝頸結(jié)封口→醫(yī)廢標(biāo)簽→稱重→聯(lián)單→每日16:00統(tǒng)一轉(zhuǎn)運(yùn)至區(qū)醫(yī)廢處置中心；解除隔離：取得疾控中心《解除隔離告知書》→酒店總經(jīng)理簽字→發(fā)放《離店溫馨提示》→專車送至車站/機(jī)場。第八章核酸與抗原篩查方案8.1篩查策略黃色：員工抗原1次/周；橙色：員工核酸2次/周、賓客抗原自愿；紅色：員工+賓客核酸“每日1檢”，連續(xù)3天無新增陽性可改為“隔日1檢”。8.2自采自檢酒店自建“核酸采樣站”2處，通過市衛(wèi)健委驗(yàn)收，持證采樣員6人，PCR送檢協(xié)議實(shí)驗(yàn)室：××醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)所，報(bào)告時(shí)間≤6小時(shí)。8.3數(shù)據(jù)管理使用“采樣小程序”，掃碼綁定房間號/工號，自動(dòng)生成“已采樣”房態(tài)，前廳PMS自動(dòng)攔截未采樣賓客辦理入住。第九章物資保障與采購應(yīng)急9.1物資分級一級：口罩、防護(hù)服、消毒液；二級：抗原、藥品、體溫計(jì)；三級：生活物資、寵物食品（賓客寵物寄養(yǎng)）。9.2采購渠道——簽約3家雙渠道供應(yīng)商，約定“2小時(shí)響應(yīng)、6小時(shí)到貨”；——建立“物資共享池”，與同城3家國際品牌酒店互通庫存，緊急時(shí)可調(diào)撥。9.3庫存預(yù)警當(dāng)一級物資庫存＜7天用量，系統(tǒng)自動(dòng)短信+郵件至采購總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理；＜3天用量啟動(dòng)“緊急采購”綠色通道，無需比價(jià)，直接下單。第十章法律合規(guī)與財(cái)務(wù)政策10.1隱私保護(hù)所有健康數(shù)據(jù)加密存儲，密鑰由法務(wù)與IT雙人分管；未經(jīng)賓客書面同意，禁止向任何第三方透露健康狀況，違者按《個(gè)人信息保護(hù)法》第66條處罰。10.2退費(fèi)與賠償——因疫情封控?zé)o法入?。喝~退預(yù)付款+贈送200元住房券；——員工隔離期間工資按正常出勤支付，隔離第1天起發(fā)放臨時(shí)補(bǔ)貼150元/天；——確診員工醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)保報(bào)銷后剩余部分由酒店補(bǔ)充商業(yè)保險(xiǎn)100%賠付。10.3保險(xiǎn)購買“酒店公共衛(wèi)生事件綜合險(xiǎn)”，保額5000萬元，涵蓋賓客、員工、營業(yè)中斷、聲譽(yù)修復(fù)。第十一章培訓(xùn)與演練11.1培訓(xùn)周期新員工入職8小時(shí)內(nèi)完成“防疫第一課”；在職員工每月1次線上微課+每季度1次線下情景實(shí)訓(xùn)。11.2演練類型——桌面推演：每季度一次，模擬“婚宴發(fā)現(xiàn)10人腹瀉”；——實(shí)戰(zhàn)演練：每半年一次，模擬“客房發(fā)現(xiàn)COVID19陽性”；——雙盲演練：每年一次，不提前通知時(shí)間、地點(diǎn)，由第三方扮演“感染者”持房卡入住。11.3考核標(biāo)準(zhǔn)——理論考試≥90分合格；——實(shí)操從“穿脫防護(hù)服”到“終末消毒”共12項(xiàng)，每項(xiàng)≥85分；——不合格人員須24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)考，仍不合格調(diào)離一線崗位。第十二章溝通與輿情管理12.1內(nèi)部溝通建立“應(yīng)急釘釘群”，成員限312人，信息發(fā)布@全體后，3分鐘內(nèi)閱讀未讀名單自動(dòng)推送至部門總監(jiān)，由總監(jiān)電話催讀。12.2外部溝通——政府：固定對接人政府事務(wù)經(jīng)理，使用“政務(wù)微信”發(fā)送加密PDF；——媒體：統(tǒng)一由市場傳媒總監(jiān)口徑，其他員工未經(jīng)授權(quán)不得接受訪問，違者按《員工手冊》記大過；——賓客：使用“短信+房內(nèi)電視開機(jī)畫面”雙通道，30分鐘內(nèi)告知“酒店正在配合疾控進(jìn)行常規(guī)防疫排查，請勿恐慌”。12.3輿情監(jiān)測使用“輿情機(jī)器人”7×24小時(shí)抓取關(guān)鍵詞，負(fù)面聲量＞50條/小時(shí)，立即啟動(dòng)“紅色輿情”預(yù)案，由總經(jīng)理帶隊(duì)30分鐘內(nèi)組建“輿情專班”。第十三章善后恢復(fù)與復(fù)盤13.1恢復(fù)評估指標(biāo)——連續(xù)7天無新增病例；——環(huán)境核酸采樣陰性（門把手、電梯按鈕、空調(diào)出風(fēng)口各20份）；——第三方風(fēng)險(xiǎn)評估得分＜6分；——政府書面同意解除封控。13.2復(fù)盤會議事件結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)召開“復(fù)盤會”，參加人：指揮部全體成員+外包