202XLOGO一、前言演講人2025-12-1604/護(hù)理診斷：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“問(wèn)題清單”03/護(hù)理評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“偵察兵”02/病例介紹01/前言06/并發(fā)癥的觀察及護(hù)理：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“排雷時(shí)刻”05/護(hù)理目標(biāo)與措施：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“精準(zhǔn)作戰(zhàn)”08/總結(jié)07/健康教育：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“長(zhǎng)效免疫”目錄公共衛(wèi)生應(yīng)急管理：應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通課件01前言前言站在疾控中心的會(huì)議室里，墻上的電子屏正滾動(dòng)著實(shí)時(shí)更新的疫情數(shù)據(jù)，我手里攥著剛整理好的風(fēng)險(xiǎn)溝通日?qǐng)?bào)——這是過(guò)去72小時(shí)里，我們與社區(qū)、醫(yī)院、媒體反復(fù)磨合的“作戰(zhàn)記錄”。作為從事公共衛(wèi)生應(yīng)急管理12年的老兵，我太清楚：一場(chǎng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置，從來(lái)不是單靠病毒檢測(cè)或醫(yī)療救治就能全勝的；那些隱藏在“確診數(shù)”“密接排查”背后的，是無(wú)數(shù)個(gè)家庭的焦慮、社區(qū)的恐慌、信息的斷層，而連接這些碎片的關(guān)鍵紐帶，正是“應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通”。記得2022年某縣突發(fā)聚集性疫情時(shí)，我們?cè)赃^(guò)“溝通滯后”的大虧：初期因擔(dān)心引發(fā)恐慌而延遲發(fā)布確診者活動(dòng)軌跡，結(jié)果謠言在微信群里瘋傳“某超市有確診者吐口水污染商品”，導(dǎo)致居民連夜搶購(gòu)、超市貨架被清空；社區(qū)工作人員上門排查時(shí)，因表述生硬被居民誤解為“強(qiáng)制隔離”，甚至發(fā)生推搡沖突。后來(lái)我們調(diào)整策略，每天固定時(shí)間召開(kāi)線上發(fā)布會(huì)，用“大白”錄制方言版防護(hù)提示，在核酸點(diǎn)設(shè)置“問(wèn)題收集箱”……兩周后，居民主動(dòng)上報(bào)發(fā)熱癥狀的比例從30%提升到85%，謠言傳播量下降了90%。前言這些真實(shí)的教訓(xùn)讓我深刻意識(shí)到：應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通不是“發(fā)通知”“寫(xiě)公告”這么簡(jiǎn)單，它是公共衛(wèi)生應(yīng)急管理的“神經(jīng)末梢”，是科學(xué)與人性的平衡術(shù)，是用專業(yè)知識(shí)傳遞溫度、用透明信息消解恐懼的藝術(shù)。今天，我想以去年參與處置的一起“社區(qū)流感樣病例聚集事件”為例，和大家分享應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。02病例介紹病例介紹那是2023年11月的一個(gè)周一清晨，我像往常一樣查看疾控系統(tǒng)預(yù)警平臺(tái)，9點(diǎn)15分，一條紅色預(yù)警信息突然彈出：“XX社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心報(bào)告，近3日接收發(fā)熱伴咳嗽患者12例，均來(lái)自XX小區(qū)3號(hào)樓，患者年齡集中在4-6歲（幼兒園學(xué)生）及60歲以上（退休老人）。”10點(diǎn)，我?guī)е髡{(diào)組趕到現(xiàn)場(chǎng)。3號(hào)樓共28戶，82人，其中3戶有2名患者（父子、祖孫），其余9戶各1名患者。初步癥狀：發(fā)熱（38.5-39.8℃）、干咳、咽痛，無(wú)呼吸困難或味覺(jué)喪失；血常規(guī)顯示白細(xì)胞正常、淋巴細(xì)胞降低；咽拭子快速檢測(cè)甲型流感病毒抗原陽(yáng)性——這是一起由甲型流感病毒引發(fā)的社區(qū)聚集性疫情。病例介紹但比病毒傳播更緊迫的，是“人的反應(yīng)”：3號(hào)樓1單元的王阿姨在樓道里哭著說(shuō)：“我孫子才5歲，要是燒成肺炎怎么辦？”2單元的李先生堵著社區(qū)門口喊：“物業(yè)怎么不早消毒？是不是隱瞞疫情？”家長(zhǎng)群里有人發(fā)“聽(tīng)說(shuō)流感會(huì)死人”的舊聞，閱讀量5分鐘破千；甚至有自媒體號(hào)標(biāo)題黨“某小區(qū)爆發(fā)未知病毒，居民集體送醫(yī)”，轉(zhuǎn)發(fā)量超2000。此時(shí)，我們的任務(wù)已不只是控制病毒傳播鏈，更要在“信息風(fēng)暴”中搭建一條“信任通道”——這，就是應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通的起點(diǎn)。03護(hù)理評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“偵察兵”護(hù)理評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“偵察兵”在公共衛(wèi)生應(yīng)急管理中，護(hù)理團(tuán)隊(duì)往往是最早接觸患者、家屬及社區(qū)的一線力量，我們的評(píng)估視角，能為風(fēng)險(xiǎn)溝通提供最真實(shí)的“民情地圖”。信息收集：從“數(shù)據(jù)”到“情緒”我們首先需要回答三個(gè)問(wèn)題：“誰(shuí)需要溝通？”明確受眾分層：患者及家屬（最焦慮的直接接觸者）、同樓居民（密切接觸風(fēng)險(xiǎn)人群）、社區(qū)其他居民（潛在恐慌擴(kuò)散源）、媒體（信息放大者）、學(xué)校/幼兒園（兒童聚集場(chǎng)所管理者）?！八麄冎朗裁?？”通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談、問(wèn)卷星快速調(diào)查（30分鐘回收126份有效問(wèn)卷）發(fā)現(xiàn)：78%的居民知道“流感”但不清楚“聚集性疫情”的定義；62%誤以為“流感不會(huì)死人”（實(shí)則老年人、兒童易引發(fā)肺炎等并發(fā)癥）；45%看過(guò)自媒體謠言但無(wú)法分辨真假?！八麄儞?dān)心什么？”排在前三位的擔(dān)憂是：“孩子/老人會(huì)不會(huì)留后遺癥”（89%）、“小區(qū)會(huì)不會(huì)封控”（76%）、“自己是不是被感染了但沒(méi)癥狀”（63%）。渠道評(píng)估：從“官方”到“民間”溝通效果取決于“信息到達(dá)率”。我們梳理了社區(qū)現(xiàn)有的溝通渠道：官方渠道：社區(qū)微信群（3個(gè)，覆蓋95%住戶）、物業(yè)公告欄（3處，覆蓋60歲以上居民）、社區(qū)廣播（早7點(diǎn)、晚6點(diǎn)播放）；民間渠道：家長(zhǎng)群（2個(gè)，幼兒園家長(zhǎng)120人）、廣場(chǎng)舞群（4個(gè)，50-70歲居民80人）、樓道聊天（3號(hào)樓每層每天17:00-19:00“茶話會(huì)”）。其中，家長(zhǎng)群和廣場(chǎng)舞群的信息傳播速度最快（一條消息10分鐘覆蓋全群），但可信度最低（常轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)核實(shí)的內(nèi)容）；社區(qū)微信群雖官方但年輕用戶多（30-45歲占65%），公告欄和廣播則是老年人的“信息主渠道”。信任基礎(chǔ)：從“專業(yè)”到“溫度”評(píng)估中最關(guān)鍵的是“信任度”：居民對(duì)疾控中心的信任度為72%（主要來(lái)自以往疫苗接種、健康講座的接觸），對(duì)社區(qū)工作人員的信任度僅51%（因之前垃圾分類通知執(zhí)行不到位引發(fā)過(guò)矛盾），對(duì)自媒體的信任度38%（但依賴度高）。這意味著：我們需要通過(guò)“專業(yè)背書(shū)+情感連接”重建信任——比如讓參與過(guò)流感救治的醫(yī)生出鏡講解，讓社區(qū)工作人員帶著“便民包”（含體溫計(jì)、口罩、消毒片）上門溝通，把“官方信息”變成“鄰居的提醒”。04護(hù)理診斷：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“問(wèn)題清單”護(hù)理診斷：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“問(wèn)題清單”基于評(píng)估結(jié)果，我們梳理出本次事件中風(fēng)險(xiǎn)溝通的核心問(wèn)題，這些“診斷”是后續(xù)制定措施的依據(jù)。信息不對(duì)稱：“我們說(shuō)的”≠“他們想聽(tīng)的”我們最初準(zhǔn)備的公告是：“XX小區(qū)3號(hào)樓發(fā)現(xiàn)甲型流感聚集性疫情，請(qǐng)居民做好個(gè)人防護(hù)，出現(xiàn)癥狀及時(shí)就醫(yī)。”但居民反饋：“沒(méi)說(shuō)清楚流感和普通感冒的區(qū)別”“沒(méi)說(shuō)孩子發(fā)燒該不該送幼兒園”“沒(méi)說(shuō)物業(yè)什么時(shí)候消毒”——這說(shuō)明信息發(fā)布停留在“告知事實(shí)”，未覆蓋“具體行動(dòng)指導(dǎo)”。情緒疏導(dǎo)缺位：“恐慌”比“病毒”傳播更快3號(hào)樓202室的張奶奶因?qū)O子發(fā)熱，連續(xù)兩晚失眠，反復(fù)撥打社區(qū)電話問(wèn)“要不要住院”；501室的劉先生因妻子是密接，拒絕讓妻子回家，兩人在樓道爭(zhēng)吵——這些個(gè)體的焦慮若不及時(shí)疏導(dǎo)，可能演變?yōu)槿后w對(duì)立（如拒絕配合消毒、辱罵工作人員）。溝通渠道斷層：“官方聲音”傳不進(jìn)“民間圈子”社區(qū)微信群發(fā)布的《流感防護(hù)指南》閱讀量?jī)H42%，而家長(zhǎng)群里轉(zhuǎn)發(fā)的“流感偏方（喝姜茶退燒）”閱讀量98%；廣播里的“官方通知”被廣場(chǎng)舞音樂(lè)蓋過(guò)，老人們更相信樓道里“王阿姨說(shuō)她侄子得流感住了半個(gè)月院”的傳言——這暴露了“渠道適配性”問(wèn)題：對(duì)老年人用“耳口相傳”，對(duì)家長(zhǎng)用“案例+科學(xué)”，對(duì)年輕人用“短視頻+數(shù)據(jù)”，才能讓信息“精準(zhǔn)滴灌”。05護(hù)理目標(biāo)與措施：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“精準(zhǔn)作戰(zhàn)”護(hù)理目標(biāo)與措施：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“精準(zhǔn)作戰(zhàn)”我們的核心目標(biāo)是：72小時(shí)內(nèi)降低居民恐慌指數(shù)（通過(guò)問(wèn)卷評(píng)分從8.2分降至5分以下），48小時(shí)內(nèi)謠言澄清率100%，3天內(nèi)居民防護(hù)措施執(zhí)行率（戴口罩、勤洗手、通風(fēng)）達(dá)90%以上。圍繞目標(biāo)，我們從“信息、情感、行動(dòng)”三個(gè)維度制定措施。信息層：用“精準(zhǔn)內(nèi)容”替代“籠統(tǒng)告知”“問(wèn)題導(dǎo)向”內(nèi)容設(shè)計(jì)：針對(duì)居民最關(guān)心的3個(gè)問(wèn)題，制作“三問(wèn)三答”手冊(cè)：Q：孩子發(fā)燒到39℃，要不要立刻去醫(yī)院？A：體溫＞39℃或持續(xù)＞3天、精神萎靡、呼吸急促，需立即就醫(yī)；38.5℃以下可物理降溫（溫水擦?。脙和藷帲ㄗ襻t(yī)囑）。Q：小區(qū)會(huì)封控嗎？A：本次為流感聚集性疫情，非新冠，無(wú)需封控；3號(hào)樓將加強(qiáng)環(huán)境消毒（每日2次），建議居民非必要不串樓。Q：怎么判斷自己是不是被感染了？A：流感癥狀為高熱、肌肉酸痛、乏力（普通感冒多為鼻塞、流涕），可購(gòu)買流感抗原檢測(cè)信息層：用“精準(zhǔn)內(nèi)容”替代“籠統(tǒng)告知”STEP5STEP4STEP3STEP2STEP1盒自測(cè)（社區(qū)免費(fèi)發(fā)放）?！岸嗝浇檫m配”傳播：給老年人：印刷版“三問(wèn)三答”手冊(cè)（大字版）+社區(qū)工作人員上門講解（帶著體溫計(jì)演示正確測(cè)量方法）；給家長(zhǎng)：制作1分鐘動(dòng)畫(huà)短視頻（“流感寶寶的一天”：正確用藥、物理降溫、隔離措施），發(fā)到家長(zhǎng)群；給年輕人：在社區(qū)微信群發(fā)起“防護(hù)知識(shí)接龍”（答對(duì)領(lǐng)消毒片），用“游戲化”提升參與度。情感層：用“共情溝通”替代“單向灌輸”“身份認(rèn)同”對(duì)話：安排有孩子的護(hù)士（王姐，女兒6歲）在家長(zhǎng)群分享：“我家娃去年也得過(guò)流感，發(fā)燒3天，按醫(yī)生說(shuō)的護(hù)理，沒(méi)打針就好了?，F(xiàn)在我每天給她準(zhǔn)備維生素C泡騰片，你們需要的話，我可以把購(gòu)物鏈接發(fā)群里?！边@種“同為家長(zhǎng)”的身份，讓家長(zhǎng)更愿意聽(tīng)?！扒榫w出口”搭建：在3號(hào)樓1樓設(shè)置“安心角”，放著熱水、紙巾、便簽本，居民可以寫(xiě)“我現(xiàn)在最擔(dān)心的是……”，我們每天收集后針對(duì)性回應(yīng)。比如有位爺爺寫(xiě)“我老伴兒有高血壓，得流感會(huì)不會(huì)加重？”，第二天我們就請(qǐng)內(nèi)科醫(yī)生錄制了“慢性病患者流感防護(hù)”音頻，通過(guò)廣播播放。行動(dòng)層：用“可操作指令”替代“模糊要求”“清單式”指導(dǎo)：發(fā)放“每日防護(hù)清單”（A4紙大小，圖文結(jié)合）：7:00開(kāi)窗通風(fēng)30分鐘（附開(kāi)窗圖示）；8:00用肥皂洗手（七步洗手法圖解）；12:00家庭門把手、手機(jī)用酒精棉片擦拭；18:00測(cè)量家人體溫（附水銀體溫計(jì)讀數(shù)方法）?！笆痉稁?dòng)”機(jī)制：發(fā)動(dòng)黨員家庭、社區(qū)志愿者做“防護(hù)示范戶”，在樓道展示他們的“消毒記錄表”“體溫監(jiān)測(cè)表”，其他居民可以“跟學(xué)”。3號(hào)樓301室的張老師（退休教師）主動(dòng)在公告欄畫(huà)了“七步洗手法”漫畫(huà)，后來(lái)被居民拍下發(fā)到抖音，播放量超5000。06并發(fā)癥的觀察及護(hù)理：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“排雷時(shí)刻”并發(fā)癥的觀察及護(hù)理：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“排雷時(shí)刻”在風(fēng)險(xiǎn)溝通中，“并發(fā)癥”往往比原問(wèn)題更棘手——它們可能是一條新謠言、一次沖突事件，或是信任的二次崩塌。我們需要像監(jiān)測(cè)生命體征一樣，24小時(shí)“監(jiān)測(cè)”溝通效果，及時(shí)“干預(yù)”。常見(jiàn)并發(fā)癥及表現(xiàn)謠言反彈：事件第3天，家長(zhǎng)群突然出現(xiàn)“流感病毒變異，現(xiàn)有藥物無(wú)效”的消息，轉(zhuǎn)發(fā)量1小時(shí)破200。01信任動(dòng)搖：有居民反映“社區(qū)發(fā)的抗原檢測(cè)盒不準(zhǔn)，我測(cè)了陰性但發(fā)燒”（經(jīng)核實(shí)是操作不當(dāng)：采樣時(shí)間不足15秒）。02行為抵觸：3號(hào)樓502室的趙先生拒絕配合環(huán)境采樣，說(shuō)“你們就是想收集我家信息”。03針對(duì)性護(hù)理措施謠言應(yīng)對(duì)：“快速+權(quán)威”：發(fā)現(xiàn)謠言后，10分鐘內(nèi)通過(guò)家長(zhǎng)群@發(fā)言者（某幼兒園家長(zhǎng)），回復(fù)：“我們已聯(lián)系市疾控中心，確認(rèn)當(dāng)前流行的甲型流感病毒未變異，奧司他韋等藥物仍有效；您若需要，可提供市疾控專家的聯(lián)系方式直接咨詢?！蓖瑫r(shí)，讓市疾控官微轉(zhuǎn)發(fā)《流感病毒變異監(jiān)測(cè)情況說(shuō)明》，用“官方+當(dāng)事人回應(yīng)”雙重辟謠，2小時(shí)內(nèi)謠言轉(zhuǎn)發(fā)量降至0。信任修復(fù)：“透明+教育”：針對(duì)抗原檢測(cè)爭(zhēng)議，我們帶著檢測(cè)盒到502室，現(xiàn)場(chǎng)演示正確操作（采樣深度、旋轉(zhuǎn)次數(shù)、等待時(shí)間），并錄制1分鐘視頻發(fā)到所有群，配文：“原來(lái)我也錯(cuò)了！正確采樣是關(guān)鍵～”居民反饋：“看到你們現(xiàn)場(chǎng)操作，比看說(shuō)明書(shū)清楚多了?！贬槍?duì)性護(hù)理措施抵觸化解：“尊重+解釋”：趙先生拒絕采樣時(shí)，我們沒(méi)有強(qiáng)行勸說(shuō)，而是請(qǐng)他的老鄰居（社區(qū)志愿者李叔）陪同，李叔說(shuō)：“老趙，我昨天也擔(dān)心，但醫(yī)生說(shuō)采樣就是測(cè)環(huán)境里的病毒，和個(gè)人信息沒(méi)關(guān)系，你看我家都測(cè)了，結(jié)果是陰性，心里反而踏實(shí)?！壁w先生沉默5分鐘后，主動(dòng)打開(kāi)了門。07健康教育：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“長(zhǎng)效免疫”健康教育：風(fēng)險(xiǎn)溝通的“長(zhǎng)效免疫”應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通的終極目標(biāo)，不是“解決當(dāng)前事件”，而是“提升公眾的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力”，讓他們?cè)谖磥?lái)的公共衛(wèi)生事件中能“自主判斷、科學(xué)應(yīng)對(duì)”?！半A段性”教育：從“事件中”到“事件后”事件中：結(jié)合當(dāng)前流感疫情，開(kāi)展“家庭防護(hù)小課堂”（每周2次，在“安心角”現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)），教居民如何識(shí)別流感癥狀、正確使用退燒藥、家庭消毒的“性價(jià)比方法”（比如84消毒液的配比）。事件后：疫情平息1周后，組織“公共衛(wèi)生開(kāi)放日”，邀請(qǐng)居民參觀疾控中心實(shí)驗(yàn)室（展示流感病毒檢測(cè)過(guò)程）、模擬應(yīng)急指揮中心（體驗(yàn)信息發(fā)布流程），有位奶奶說(shuō)：“原來(lái)你們半夜還在看數(shù)據(jù)，不容易??！”“生活化”教育：從“課堂”到“日?！?1我們和社區(qū)合作，把健康知識(shí)融入居民的“生活場(chǎng)景”：02在快遞柜旁貼“取快遞后七步洗手法”圖示；03在電梯里放“咳嗽禮儀”貼紙（“咳嗽用手肘擋”）；04在社區(qū)食堂的菜單旁標(biāo)注“增強(qiáng)免疫力的食物”（如番茄、堅(jiān)果）。05這些“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的教育，讓健康行為從“應(yīng)急要求”變成“生活習(xí)慣”。08總結(jié)總結(jié)站在事件平息后的3號(hào)樓樓下，我看著老人們?cè)诮∩韰^(qū)曬太陽(yáng)，孩子們?cè)诳盏厣吓苤?，家長(zhǎng)群里有人發(fā)“我家娃體溫正常了，謝謝大家的提醒”——這比任何數(shù)據(jù)都讓我欣慰。應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通，本質(zhì)上是“用專業(yè)傳遞溫度，用透明搭建信任”的過(guò)程。它需要我們：像“偵察兵”一樣：精準(zhǔn)評(píng)估受眾需求、渠道特點(diǎn)、信任基礎(chǔ)；像“翻譯官”一樣：把專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為“聽(tīng)得懂、用得上”