居家養(yǎng)老上門服務(wù)工作規(guī)范第一章總則1.1目的為規(guī)范居家養(yǎng)老上門服務(wù)行為，保障老年人生命、財(cái)產(chǎn)、人格尊嚴(yán)與隱私安全，提升服務(wù)供給質(zhì)量與監(jiān)管效率，依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》《個(gè)人信息保護(hù)法》以及各省市《居家養(yǎng)老服務(wù)條例》，制定本工作規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于在本市行政區(qū)域內(nèi)，依法登記、具備“居家養(yǎng)老上門服務(wù)”經(jīng)營(yíng)范圍的企事業(yè)單位、社會(huì)組織及其從業(yè)人員。服務(wù)對(duì)象為60周歲及以上、有居家照護(hù)需求且自愿簽訂服務(wù)協(xié)議的老年人。1.3基本原則（1）安全優(yōu)先：任何服務(wù)不得降低老年人原有安全水平。（2）需求導(dǎo)向：以評(píng)估等級(jí)為核心，精準(zhǔn)匹配服務(wù)項(xiàng)目與頻次。（3）依法合規(guī)：服務(wù)全程留痕，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳政府監(jiān)管平臺(tái)。（4）人文關(guān)懷：尊重民族習(xí)俗、宗教信仰及個(gè)人偏好，禁止歧視、虐待、變相體罰。第二章組織與職責(zé)2.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)（1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍須含“居家養(yǎng)老上門服務(wù)”；（2）取得《人力資源服務(wù)許可證》或《家政服務(wù)許可證》；（3）購(gòu)買“綜合責(zé)任險(xiǎn)＋雇主責(zé)任險(xiǎn)＋老年人意外險(xiǎn)”，每單事故賠付限額不低于100萬(wàn)元；（4）設(shè)置獨(dú)立服務(wù)質(zhì)量安全部，配備專職督導(dǎo)員≥1人/50名服務(wù)員。2.2人員配置（1）評(píng)估師：持國(guó)家養(yǎng)老評(píng)估師（三級(jí)）及以上資格；（2）護(hù)理員：持《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)資格》或《醫(yī)療護(hù)理員》證，且通過(guò)本市“居家上門服務(wù)”崗前考核；（3）社工/康復(fù)師/營(yíng)養(yǎng)師：按評(píng)估等級(jí)B級(jí)以上個(gè)案≥10%比例配置；（4）信息技術(shù)員：負(fù)責(zé)監(jiān)管平臺(tái)對(duì)接、數(shù)據(jù)加密、異常報(bào)警。2.3崗位職責(zé)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人：第一安全責(zé)任人，每周至少抽查5%服務(wù)工單；督導(dǎo)員：每日遠(yuǎn)程視頻抽檢≥3單，現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查≥5單/月；護(hù)理員：執(zhí)行單兵“一人一檔”，禁止私接私單；評(píng)估師：每半年復(fù)評(píng)一次，等級(jí)變化>1級(jí)須在24小時(shí)內(nèi)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。第三章服務(wù)流程3.1獲客與咨詢（1）渠道：民政熱線、社區(qū)驛站、官網(wǎng)小程序、醫(yī)院轉(zhuǎn)診；（2）客服在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)完成線上初篩（年齡、住址、疾病史、支付能力）；（3）對(duì)潛在高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象（獨(dú)居、重度失能、認(rèn)知障礙）標(biāo)記“紅名單”，優(yōu)先派單。3.2能力評(píng)估（1）工具：采用《老年人能力評(píng)估規(guī)范》（MZ/T0392013）+本市附錄A“居家環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)清單”；（2）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估須雙人在場(chǎng)（評(píng)估師+督導(dǎo)員），全程錄像；（3）評(píng)估報(bào)告由老年人或其監(jiān)護(hù)人、評(píng)估師、社區(qū)專干三方簽字，系統(tǒng)鎖定后任何人不得擅自修改。3.3制定服務(wù)計(jì)劃（1）依據(jù)評(píng)估等級(jí)（0級(jí)自理至5級(jí)極重度失能）匹配服務(wù)包：A包（01級(jí)）：生活陪伴、助行、代購(gòu)物，2次/周，2小時(shí)/次；B包（2級(jí)）：助浴、助餐、家務(wù)，3次/周，3小時(shí)/次；C包（3級(jí)）：體位轉(zhuǎn)移、壓瘡預(yù)防、藥物管理，每日1次，4小時(shí)；D包（45級(jí)）：留置導(dǎo)尿、鼻胃管維護(hù)、翻身拍背，每日2次，每次≥4小時(shí)，且須雙人上門。（2）計(jì)劃須列明“時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、頻次、禁忌、擬達(dá)成目標(biāo)”，由監(jiān)護(hù)人確認(rèn)后方可生效。3.4合同與知情同意（1）使用本市市場(chǎng)監(jiān)管局、民政局聯(lián)合發(fā)布的《居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議（示范文本）》；（2）明確服務(wù)期限、收費(fèi)、暫停、終止、不可抗力、隱私條款；（3）老年人或監(jiān)護(hù)人須手寫“我已閱讀并同意隱私政策”并簽名；（4）合同電子檔上傳“市居家養(yǎng)老監(jiān)管平臺(tái)”備案，編號(hào)與公安系統(tǒng)對(duì)接。3.5派單與上門（1）系統(tǒng)自動(dòng)匹配3公里內(nèi)服務(wù)員，優(yōu)先信用分≥90分者；（2）服務(wù)員通過(guò)“居家上門”APP接單后，須于30分鐘內(nèi)電話確認(rèn)；（3）出發(fā)前掃描“智能藥箱”二維碼，清點(diǎn)耗材（一次性手套、口罩、圍裙、鞋套、快速手消、垃圾袋）；（4）交通方式：公共交通或機(jī)構(gòu)統(tǒng)一電動(dòng)車，禁止私乘老年人車輛。3.6入戶前準(zhǔn)備（1）提前10分鐘到達(dá)，在門外完成“四必做”：①自測(cè)體溫（≤37.3℃）；②出示健康碼、行程碼、24小時(shí)核酸；③鞋底消毒，佩戴鞋套；④撥打監(jiān)管平臺(tái)IVT（InteractiveVoiceTag）簽到，系統(tǒng)同步錄音。（2）與老年人及監(jiān)護(hù)人三方核對(duì)“今日服務(wù)清單”，確認(rèn)無(wú)誤后入戶。3.7服務(wù)實(shí)施（1）護(hù)理員須全程佩戴工作記錄儀（具備130°廣角、夜視、云端實(shí)時(shí)上傳功能）；（2）操作前后均須執(zhí)行“手衛(wèi)生五步法”，使用免洗手消≥20秒；（3）助浴流程：①關(guān)閉門窗，室溫保持2426℃，水溫3840℃；②先測(cè)試水溫，讓老年人手背部感受；③使用防滑墊、洗澡椅，系好安全帶；④洗頭時(shí)閉眼，用掌心托住枕部，避免頸部懸空；⑤整個(gè)洗浴≤20分鐘，出現(xiàn)面色蒼白/心悸立即停止；⑥出浴后5分鐘內(nèi)完成皮膚皺褶處擦干，涂抹10%尿素乳防干裂。（4）壓瘡預(yù)防：①評(píng)估Braden≤14分者，每2小時(shí)翻身一次，記錄角度（左側(cè)30°→仰臥→右側(cè)30°）；②使用30°R型翻身墊，骨突處貼硅凝膠敷料；③發(fā)現(xiàn)Ⅰ期壓瘡（皮膚完整發(fā)紅）立即拍照上傳，督導(dǎo)員在2小時(shí)內(nèi)給出處理意見(jiàn)。（5）藥物管理：①自帶分藥盒，按“七對(duì)三查”核對(duì)（姓名、藥名、劑量、時(shí)間、途徑、批號(hào)、有效期；查瓶簽、查腕帶、查喉復(fù)聲）；②對(duì)使用華法林、胰島素等高危藥，須二次確認(rèn)監(jiān)護(hù)人簽字；③剩余藥量<3日用量時(shí)，通過(guò)APP向社區(qū)藥房發(fā)起續(xù)方提醒。3.8突發(fā)狀況處置（1）跌倒：①立即呼叫平臺(tái)“紅鍵”，同步觸發(fā)GPS與音頻；②判斷意識(shí)、呼吸、骨折征，按“就地固定、不強(qiáng)行搬動(dòng)”原則；③101急救電話→通知監(jiān)護(hù)人→機(jī)構(gòu)應(yīng)急隊(duì)30分鐘內(nèi)到場(chǎng)；④事后24小時(shí)內(nèi)提交《意外事件報(bào)告》，由質(zhì)量安全部組織根本原因分析（RCA）。（2）噎食：①使用“海姆立克立位沖擊法”，站位背后，拳眼置于臍上兩橫指；②連續(xù)5次快速向上沖擊，必要時(shí)改為仰臥位；③異物未排出且意識(shí)喪失，立即CPR+呼叫120。（3）火災(zāi)：①優(yōu)先轉(zhuǎn)移老年人至衛(wèi)生間（有水源、相對(duì)封閉），濕毛巾封門縫；②關(guān)閉燃?xì)饪傞y、電閘；③使用滅火器前須判斷火勢(shì)≤1m×1m，否則放棄滅火直接逃生；④事后配合消防部門調(diào)查，7日內(nèi)完成整改報(bào)告。3.9服務(wù)結(jié)束（1）對(duì)照“完成度清單”逐項(xiàng)勾選，未執(zhí)行項(xiàng)目須注明原因并拍照；（2）使用“銀齡守護(hù)”小程序讓老年人點(diǎn)擊“滿意/基本滿意/不滿意”，系統(tǒng)強(qiáng)制上傳；（3）清理所有醫(yī)療廢物，銳器盒帶回機(jī)構(gòu)統(tǒng)一銷毀；（4）IVT簽退，系統(tǒng)生成“服務(wù)碼”，監(jiān)護(hù)人掃碼二次確認(rèn)；（5）服務(wù)員在24小時(shí)內(nèi)不得刪除記錄儀視頻，逾期自動(dòng)歸檔保存≥3年。第四章質(zhì)量控制4.1服務(wù)考核（1）采用“雙隨機(jī)一公開(kāi)”：隨機(jī)抽服務(wù)員、隨機(jī)抽服務(wù)對(duì)象，檢查結(jié)果公開(kāi)；（2）考核指標(biāo)：①服務(wù)完成率≥98%；②老年人滿意度≥90%；③有效投訴率≤1%；④意外事件率≤0.5%；⑤信息上報(bào)及時(shí)率100%。（3）考核結(jié)果與服務(wù)員星級(jí)、派單優(yōu)先度、績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤，連續(xù)兩次不合格強(qiáng)制離崗培訓(xùn)。4.2視頻審查（1）AI算法識(shí)別“未戴手套、未翻身、跌倒未扶”等20類異常；（2）發(fā)現(xiàn)異常，平臺(tái)自動(dòng)凍結(jié)該服務(wù)員賬戶，并推送至督導(dǎo)員復(fù)核；（3）復(fù)核屬實(shí)，按《員工手冊(cè)》給予警告至開(kāi)除處分，并納入行業(yè)黑名單。4.3投訴處理（1）渠道：12345、小程序、電話、書(shū)面；（2）流程：①受理→②分類（一般/重大）→③調(diào)查（48小時(shí)內(nèi)）→④答復(fù)（5個(gè)工作日）→⑤回訪（結(jié)案后3日內(nèi)）；（3）重大投訴（虐待、盜竊、性侵）立即報(bào)警，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人需在2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)向社會(huì)公示初步調(diào)查結(jié)果。第五章培訓(xùn)與人才發(fā)展5.1崗前培訓(xùn)（≥80學(xué)時(shí)）（1）理論：法律法規(guī)、老年心理學(xué)、倫理與隱私、感染控制、急救；（2）實(shí)操：模擬翻身、海姆立克、輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)、記錄儀使用；（3）考核：筆試≥80分+實(shí)操≥90分方可上崗。5.2在崗繼續(xù)教育（1）每月“云課堂”≥4學(xué)時(shí)，內(nèi)容更新率≥30%；（2）每季度組織“情景模擬賽”，設(shè)置跌倒、噎食、火災(zāi)三大腳本；（3）服務(wù)員每年至少取得繼續(xù)教育學(xué)分20分，未達(dá)標(biāo)暫停派單。5.3職業(yè)發(fā)展通道初級(jí)→中級(jí)→高級(jí)→首席→內(nèi)訓(xùn)師→站點(diǎn)主任，薪酬級(jí)差≥25%。第六章信息管理與數(shù)據(jù)安全6.1數(shù)據(jù)采集（1）內(nèi)容：基本信息、健康檔案、服務(wù)記錄、視頻、定位、支付；（2）標(biāo)準(zhǔn)：符合《信息安全等級(jí)保護(hù)2.0》三級(jí)要求；（3）加密：采用AES256+RSA2048雙證書(shū)，密鑰托管至市大數(shù)據(jù)局政務(wù)云。6.2訪問(wèn)權(quán)限（1）最小可用原則：服務(wù)員僅查看被服務(wù)對(duì)象資料；（2）審批鏈：導(dǎo)出數(shù)據(jù)須雙人授權(quán)+部門負(fù)責(zé)人+信息安全官三級(jí)審批；（3）所有操作日志保存≥5年，不可篡改。6.3泄露應(yīng)急（1）分級(jí)：①一級(jí)：≥5000條敏感數(shù)據(jù)；②二級(jí)：10005000條；③三級(jí)：<1000條。（2）處置：①10分鐘內(nèi)隔離系統(tǒng)→②30分鐘內(nèi)報(bào)告市網(wǎng)信辦→③2小時(shí)內(nèi)短信通知老年人→④72小時(shí)內(nèi)提交整改報(bào)告。第七章收費(fèi)與補(bǔ)貼7.1定價(jià)機(jī)制（1）政府指導(dǎo)價(jià)：A包≤40元/時(shí)、B包≤45元/時(shí)、C包≤50元/時(shí)、D包≤60元/時(shí)；（2）市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)：超出指導(dǎo)部分須提前書(shū)面告知并簽字確認(rèn)；（3）明碼標(biāo)價(jià)：公示在機(jī)構(gòu)前臺(tái)、官網(wǎng)、APP，不得收取未標(biāo)明的費(fèi)用。7.2補(bǔ)貼流程（1）對(duì)象：本市戶籍且能力評(píng)估≥2級(jí)、家庭人均月收入≤1.5倍低保；（2）標(biāo)準(zhǔn)：政府購(gòu)買服務(wù)券，每人每月最高補(bǔ)貼30小時(shí)；（3）結(jié)算：機(jī)構(gòu)每月5日前上傳服務(wù)記錄，民政在15日內(nèi)完成審核并撥付至機(jī)構(gòu)對(duì)公賬戶；（4）違規(guī)虛報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，按騙取金額3倍罰款并取消兩年補(bǔ)貼資格。第八章安全與應(yīng)急預(yù)案8.1風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控（1）風(fēng)險(xiǎn)矩陣：概率（15）×后果（15），得分≥16為紅色重大風(fēng)險(xiǎn)；（2）紅色風(fēng)險(xiǎn)須立即停用相關(guān)設(shè)備或流程，啟動(dòng)專項(xiàng)整改；（3）每月召開(kāi)安全例會(huì)，形成《月度風(fēng)險(xiǎn)清單》上傳監(jiān)管平臺(tái)。8.2應(yīng)急預(yù)案體系（1）綜合預(yù)案：火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、疫情、群體性事件；（2）專項(xiàng)預(yù)案：老年人走失、食物中毒、護(hù)理員猝死、網(wǎng)絡(luò)攻擊；（3）現(xiàn)場(chǎng)處置卡：統(tǒng)一A5雙面塑封，放置于服務(wù)員胸卡后；（4）每年至少組織2次綜合演練，其中夜間演練≥1次。8.3物資儲(chǔ)備（1）一級(jí)物資：滅火器、呼吸面罩、急救包、AED、防汛沙袋；（2）二級(jí)物資：3日量方便食品、飲用水、成人紙尿褲、防疫口罩；（3）所有物資實(shí)行“二維碼+電子鎖”管理，每月15日盤點(diǎn)一次，臨期30日自動(dòng)預(yù)警。第九章法律責(zé)任與糾紛解決9.1行政責(zé)任（1）擅自派遣無(wú)證人員，按《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》第四十五條，處3萬(wàn)元罰款；（2）泄露個(gè)人信息，按《個(gè)人信息保護(hù)法》第六十六條，最高處5000萬(wàn)元或年?duì)I業(yè)額5%罰款；（3）虐待老年人，構(gòu)成違反治安管理行為，由公安機(jī)關(guān)處1015日拘留并罰款。9.2民事責(zé)任（1）因服務(wù)員故意或重大過(guò)失造成老年人損害，機(jī)構(gòu)承擔(dān)先行賠付；（2）機(jī)構(gòu)可向服務(wù)員追償，但追償比例≤當(dāng)月應(yīng)付薪酬30%，以免激化矛盾；（3）鼓勵(lì)引入“調(diào)解+仲裁+訴訟”三級(jí)遞進(jìn)，調(diào)解階段由“市老齡糾紛調(diào)解中心”免費(fèi)受理。9.3刑事責(zé)任（1）盜竊財(cái)物≥2000元，依法追究刑事責(zé)任；（2）性侵、故意傷害致人重傷，立即移送公安機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)不得私下和解；（3）重大責(zé)任事故導(dǎo)致死亡，按《刑法》第一百三十四條，對(duì)直接負(fù)責(zé)主管人員處3年以下有期徒刑或拘役。第十章績(jī)效評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)10.1指標(biāo)體系（1）結(jié)果類：死亡率、住院率、壓瘡發(fā)生率、意外跌倒率；（2）過(guò)程類：服務(wù)完成率、視頻抽檢合格率、投訴處理及時(shí)率；（3）滿意度：老年人、監(jiān)護(hù)人、社區(qū)、政府四方問(wèn)卷。10.2PDCA循環(huán)Plan：每季度設(shè)定改進(jìn)課題，如“降低夜間跌倒50%”；Do：實(shí)施智能床墊+AI跌倒算法+夜間照明感應(yīng)；Check：數(shù)據(jù)對(duì)比，跌倒率由1.2%降至0.4%；Act：將成果寫入新版規(guī)范，全面推廣。10.3標(biāo)桿管理（1）對(duì)標(biāo)日本“介護(hù)保險(xiǎn)”和上海“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)”先進(jìn)指標(biāo)；（2）每年至少組織一次跨省考察，形成《對(duì)標(biāo)報(bào)告》并公開(kāi)；（3）對(duì)創(chuàng)造國(guó)家級(jí)示范案例的團(tuán)隊(duì)，給予50萬(wàn)元項(xiàng)目資助。第十一章典型案例與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)11.1案例：2023年“幸福里”社區(qū)D包老人王某背景：男，89歲，腦梗偏癱、糖尿病足、Braden評(píng)分12。干預(yù)：①機(jī)構(gòu)派雙人每日2次，使用30°翻身墊+硅凝膠；②營(yíng)養(yǎng)師定制高蛋白糖尿病膳食，每日蛋白1.5g/kg；③康復(fù)師