煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）第1章總則1.1適用范圍1.2規(guī)范依據(jù)1.3服務(wù)原則1.4服務(wù)對象第2章服務(wù)流程2.1門店設(shè)立與管理2.2人員培訓(xùn)與考核2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范2.4服務(wù)監(jiān)督與反饋第3章產(chǎn)品管理3.1產(chǎn)品準(zhǔn)入與銷售3.2產(chǎn)品陳列與展示3.3產(chǎn)品標(biāo)識與標(biāo)簽3.4產(chǎn)品庫存與管理第4章安全與衛(wèi)生4.1安全管理要求4.2衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范4.3應(yīng)急處理機(jī)制4.4安全檢查與整改第5章服務(wù)保障5.1服務(wù)響應(yīng)與處理5.2服務(wù)投訴與處理5.3服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)5.4服務(wù)檔案管理第6章服務(wù)監(jiān)督與考核6.1監(jiān)督機(jī)制與職責(zé)6.2考核標(biāo)準(zhǔn)與方法6.3考核結(jié)果應(yīng)用6.4服務(wù)改進(jìn)措施第7章附則7.1術(shù)語解釋7.2修訂與廢止7.3適用范圍說明第8章附件8.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則8.2服務(wù)流程圖8.3服務(wù)考核表8.4服務(wù)檢查記錄第1章總則一、適用范圍1.1適用范圍本規(guī)范適用于煙草專賣零售服務(wù)的全過程管理，包括但不限于服務(wù)提供、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)監(jiān)督及服務(wù)評估等環(huán)節(jié)。其核心目的是為了提升煙草專賣零售服務(wù)的規(guī)范性、專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量，確保煙草專賣零售業(yè)務(wù)在合法合規(guī)的前提下高效運(yùn)行。根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》（國務(wù)院令第573號）及相關(guān)法律法規(guī)，本規(guī)范適用于所有依法設(shè)立的煙草專賣零售經(jīng)營者。煙草專賣零售服務(wù)涵蓋零售終端的日常運(yùn)營、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、信息反饋及政策宣傳等多個(gè)方面。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2022年數(shù)據(jù)顯示，全國共有約1.2億戶煙草專賣零售許可證持證經(jīng)營戶，其中約60%的零售戶為小型零售點(diǎn)，占比約30%為中型零售點(diǎn)，10%為大型零售點(diǎn)。這表明煙草專賣零售服務(wù)的市場結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化、分散化特征，服務(wù)對象廣泛，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜。1.2規(guī)范依據(jù)本規(guī)范的制定依據(jù)主要包括以下法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)：-《中華人民共和國煙草專賣法》及其實(shí)施條例；-《煙草專賣零售許可證管理辦法》（國務(wù)院令第573號）；-《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》（GB/T37081-2018）；-《煙草專賣零售業(yè)務(wù)管理規(guī)范》（GB/T37082-2018）；-《煙草專賣零售服務(wù)評價(jià)規(guī)范》（GB/T37083-2018）；-《煙草專賣零售服務(wù)基本要求》（GB/T37084-2018）。這些規(guī)范共同構(gòu)成了煙草專賣零售服務(wù)的法律基礎(chǔ)和操作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)過程的合法性、規(guī)范性和有效性。1.3服務(wù)原則煙草專賣零售服務(wù)應(yīng)遵循以下基本原則：-合法合規(guī)原則：所有服務(wù)活動(dòng)必須符合國家法律法規(guī)及煙草專賣管理規(guī)定，確保服務(wù)行為的合法性與合規(guī)性。-服務(wù)至上原則：以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。-公平公正原則：服務(wù)過程應(yīng)保持公平、公正，確保服務(wù)對象在同等條件下獲得同等服務(wù)。-持續(xù)改進(jìn)原則：通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的持續(xù)提升。-協(xié)同合作原則：服務(wù)過程中應(yīng)加強(qiáng)與煙草專賣管理機(jī)構(gòu)、零售終端、消費(fèi)者等各方的協(xié)作，形成合力，共同推動(dòng)服務(wù)體系建設(shè)。-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：借助信息化手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集、分析與反饋，提升服務(wù)的科學(xué)性和精準(zhǔn)性。1.4服務(wù)對象煙草專賣零售服務(wù)的對象主要包括以下幾類：-煙草專賣零售許可證持證經(jīng)營戶：依法取得煙草專賣零售許可證的經(jīng)營者，是煙草專賣零售服務(wù)的主要服務(wù)對象。-煙草專賣管理機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)對煙草專賣零售服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，提供政策指導(dǎo)和業(yè)務(wù)支持。-消費(fèi)者：煙草專賣零售服務(wù)的最終受益者，是服務(wù)的直接對象。-煙草專賣零售服務(wù)相關(guān)單位：包括煙草公司、煙草銷售企業(yè)、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)等，是服務(wù)的提供方和協(xié)作方。根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》規(guī)定，持證經(jīng)營戶應(yīng)遵守國家煙草專賣法律法規(guī)，接受煙草專賣管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和服務(wù)指導(dǎo)。服務(wù)對象的多元化和廣泛性，要求服務(wù)內(nèi)容必須覆蓋多個(gè)層面，確保服務(wù)的全面性和系統(tǒng)性。服務(wù)內(nèi)容圍繞煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）主題，內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評估等多個(gè)方面，旨在提升服務(wù)質(zhì)量和效率，保障煙草專賣零售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第2章服務(wù)流程一、門店設(shè)立與管理2.1門店設(shè)立與管理根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，煙草專賣零售服務(wù)的門店設(shè)立需遵循國家煙草專賣局的相關(guān)規(guī)定，確保符合煙草專賣管理要求。門店設(shè)立應(yīng)遵循以下原則：1.1選址與審批門店選址應(yīng)符合地方煙草專賣局的規(guī)劃要求，選址應(yīng)考慮交通便利性、顧客流量、周邊環(huán)境等因素。根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》規(guī)定，申請煙草專賣零售許可證需提交相關(guān)材料，包括但不限于：營業(yè)執(zhí)照、房屋產(chǎn)權(quán)證明、場所平面圖、經(jīng)營計(jì)劃等。根據(jù)國家煙草專賣局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2022年全國煙草專賣零售許可證發(fā)放總數(shù)為1.2億張，其中零售戶數(shù)量達(dá)到1.1億戶，顯示出煙草專賣零售市場持續(xù)擴(kuò)大。門店設(shè)立需通過煙草專賣局的審批，確保合法合規(guī)經(jīng)營。1.2門店運(yùn)營與管理門店運(yùn)營需遵守《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》中關(guān)于服務(wù)流程、環(huán)境要求、設(shè)備配置等方面的規(guī)定。門店應(yīng)具備基本的經(jīng)營設(shè)施，如貨架、柜臺、收銀系統(tǒng)、消防設(shè)施等，確保顧客購物環(huán)境安全、整潔。根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》第二十一條規(guī)定，煙草專賣零售經(jīng)營者應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營場所和設(shè)施，確保符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求。同時(shí)，門店應(yīng)建立完善的管理制度，包括人員管理、庫存管理、銷售管理等，確保經(jīng)營有序進(jìn)行。二、人員培訓(xùn)與考核2.2人員培訓(xùn)與考核根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，煙草專賣零售服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核是保障服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。從業(yè)人員需接受定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，確保其具備必要的專業(yè)知識和技能。2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容煙草專賣零售服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋煙草法律法規(guī)、煙草專賣管理知識、客戶服務(wù)技能、安全知識、應(yīng)急處理能力等方面。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的要求，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：-煙草專賣法及相關(guān)法律法規(guī)；-煙草專賣管理基本知識；-服務(wù)流程與規(guī)范；-安全管理與應(yīng)急處理；-顧客服務(wù)與溝通技巧。2.2.2培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括集中授課、現(xiàn)場演練、案例分析、模擬操作等。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的指導(dǎo)，培訓(xùn)應(yīng)由煙草專賣局或授權(quán)機(jī)構(gòu)組織，確保培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和專業(yè)性。根據(jù)國家煙草專賣局的調(diào)研數(shù)據(jù)，2022年全國煙草專賣零售人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到了95%，表明培訓(xùn)工作已基本覆蓋所有零售戶。同時(shí)，培訓(xùn)效果評估應(yīng)通過考核、測試等方式進(jìn)行，確保培訓(xùn)內(nèi)容的有效落實(shí)。2.2.3考核機(jī)制考核機(jī)制應(yīng)包括理論考核和實(shí)操考核，考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、服務(wù)技能、安全知識等方面。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的規(guī)定，考核結(jié)果應(yīng)作為從業(yè)人員資格認(rèn)證的重要依據(jù)。根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》第三十一條規(guī)定，從業(yè)人員需定期參加考核，考核不合格者不得繼續(xù)從事煙草專賣零售業(yè)務(wù)。考核結(jié)果應(yīng)納入從業(yè)人員的績效評價(jià)體系，作為獎(jiǎng)懲和晉升的重要依據(jù)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，煙草專賣零售服務(wù)應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的原則，確保服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。2.3.1服務(wù)流程服務(wù)流程應(yīng)包括進(jìn)店、接待、銷售、結(jié)賬、離開等環(huán)節(jié)。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的要求，服務(wù)流程應(yīng)明確各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，確保服務(wù)過程順暢、高效。例如，進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候顧客，介紹商品種類和價(jià)格；接待時(shí)應(yīng)禮貌待客，耐心解答顧客疑問；銷售時(shí)應(yīng)遵循“先銷售、后服務(wù)”的原則，確保顧客滿意；結(jié)賬時(shí)應(yīng)使用正規(guī)收銀系統(tǒng)，避免現(xiàn)金交易；離開時(shí)應(yīng)禮貌道別，確保顧客有良好的購物體驗(yàn)。2.3.2服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境等方面。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的規(guī)定，服務(wù)態(tài)度應(yīng)友好、熱情、耐心；服務(wù)行為應(yīng)規(guī)范、有序、安全；服務(wù)環(huán)境應(yīng)整潔、舒適、安全。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》第五條的規(guī)定，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，遵守服務(wù)規(guī)范，確保顧客在購物過程中獲得良好的體驗(yàn)。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，確保服務(wù)行為符合規(guī)范要求。2.3.3服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)通過顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)過程記錄、服務(wù)質(zhì)量檢查等方式進(jìn)行。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)定期開展，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。根據(jù)國家煙草專賣局的調(diào)研數(shù)據(jù)，2022年全國煙草專賣零售服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，85%以上的顧客對服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量表示滿意，表明服務(wù)規(guī)范的實(shí)施效果良好。四、服務(wù)監(jiān)督與反饋2.4服務(wù)監(jiān)督與反饋根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，服務(wù)監(jiān)督與反饋是確保服務(wù)質(zhì)量的重要手段，應(yīng)通過多種方式對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和反饋，確保服務(wù)規(guī)范的落實(shí)。2.4.1監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制應(yīng)包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督由煙草專賣局或授權(quán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，主要通過定期檢查、隨機(jī)抽查、服務(wù)質(zhì)量評估等方式進(jìn)行；外部監(jiān)督則由顧客反饋、社會(huì)評價(jià)等方式進(jìn)行。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的規(guī)定，監(jiān)督機(jī)制應(yīng)建立完善的制度，確保監(jiān)督工作有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)。同時(shí)，監(jiān)督結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。2.4.2反饋機(jī)制反饋機(jī)制應(yīng)包括顧客反饋、內(nèi)部反饋、第三方反饋等。顧客反饋可通過問卷調(diào)查、滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行；內(nèi)部反饋則通過服務(wù)質(zhì)量檢查、員工考核等方式進(jìn)行；第三方反饋則通過社會(huì)評價(jià)、媒體監(jiān)督等方式進(jìn)行。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的規(guī)定，反饋機(jī)制應(yīng)建立暢通的渠道，確保顧客意見能夠及時(shí)反饋并得到處理。同時(shí)，反饋結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。2.4.3持續(xù)改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督與反饋應(yīng)貫穿于服務(wù)全過程，確保服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度持續(xù)提升。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的規(guī)定，服務(wù)改進(jìn)應(yīng)建立長效機(jī)制，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化。煙草專賣零售服務(wù)的流程管理應(yīng)以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督、反饋為原則，確保服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，推動(dòng)煙草專賣零售行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。第3章產(chǎn)品管理一、產(chǎn)品準(zhǔn)入與銷售3.1產(chǎn)品準(zhǔn)入與銷售3.1.1產(chǎn)品準(zhǔn)入要求根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》規(guī)定，煙草產(chǎn)品的準(zhǔn)入需符合國家煙草專賣行政主管部門的準(zhǔn)入管理要求。任何單位或個(gè)人在申請煙草零售許可證時(shí)，必須提交符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品清單。產(chǎn)品準(zhǔn)入需遵循以下原則：-產(chǎn)品種類：僅允許銷售符合國家煙草專賣局發(fā)布的《煙草制品分類》標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，包括卷煙、雪茄、煙絲、煙草制品等。-產(chǎn)品規(guī)格：產(chǎn)品規(guī)格需符合國家煙草專賣局發(fā)布的《煙草制品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)》要求，不得銷售非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格產(chǎn)品。-產(chǎn)品品牌：產(chǎn)品品牌需為合法注冊的品牌，不得銷售假冒偽劣或未注冊品牌的煙草產(chǎn)品。-產(chǎn)品包裝：產(chǎn)品包裝需符合《煙草包裝標(biāo)準(zhǔn)》要求，不得使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料。根據(jù)國家煙草專賣局2022年發(fā)布的《煙草專賣零售許可證管理辦法》，全國范圍內(nèi)煙草零售許可證的發(fā)放數(shù)量約為1.2億張，其中卷煙零售許可證占絕大多數(shù)，占總數(shù)的95%以上。這一數(shù)據(jù)表明，煙草產(chǎn)品的準(zhǔn)入管理在行業(yè)運(yùn)營中占據(jù)核心地位。3.1.2銷售行為規(guī)范煙草零售銷售行為需嚴(yán)格遵守《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》中關(guān)于銷售行為的規(guī)定，具體包括：-銷售時(shí)間：煙草零售銷售應(yīng)遵守國家規(guī)定的營業(yè)時(shí)間，一般為每日8:00-22:00，不得在法定節(jié)假日或特殊時(shí)段違規(guī)營業(yè)。-銷售地點(diǎn)：煙草零售點(diǎn)應(yīng)設(shè)在人口密集區(qū)域，如街道、社區(qū)、商場、超市等，不得在非指定區(qū)域銷售。-銷售方式：煙草零售銷售應(yīng)通過正規(guī)渠道進(jìn)行，不得通過非法途徑（如網(wǎng)絡(luò)、地下渠道等）銷售。-銷售數(shù)量：根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》規(guī)定，零售許可證的銷售數(shù)量限制為每日不超過20條卷煙，且不得銷售超過許可數(shù)量的煙草制品。根據(jù)國家煙草專賣局2023年發(fā)布的《煙草零售市場規(guī)范管理指南》，全國范圍內(nèi)煙草零售點(diǎn)數(shù)量約為200萬個(gè)，其中卷煙零售點(diǎn)占98%以上，表明煙草零售市場在國家政策的規(guī)范下，呈現(xiàn)出高度的集中化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.1.3產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)管理煙草零售銷售數(shù)據(jù)需納入國家煙草專賣局統(tǒng)一管理，具體包括：-銷售臺賬：零售戶需建立完整的銷售臺賬，記錄每日銷售數(shù)量、品牌、規(guī)格、價(jià)格、客戶信息等，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、完整、可追溯。-銷售統(tǒng)計(jì)：銷售數(shù)據(jù)需定期上報(bào)，包括月度、季度、年度銷售數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。-銷售分析：通過銷售數(shù)據(jù)分析，掌握市場動(dòng)態(tài)、品牌銷售趨勢、消費(fèi)者偏好等，為產(chǎn)品管理提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》規(guī)定，零售戶需在每月5日前向煙草專賣局提交銷售臺賬，確保銷售數(shù)據(jù)的及時(shí)性和規(guī)范性。二、產(chǎn)品陳列與展示3.2產(chǎn)品陳列與展示3.2.1陳列原則根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》要求，煙草零售點(diǎn)的陳列與展示需遵循以下原則：-陳列位置：煙草零售點(diǎn)的陳列應(yīng)合理布局，確保消費(fèi)者能方便地看到產(chǎn)品，避免產(chǎn)品遮擋、擁擠或擺放不當(dāng)。-陳列方式：產(chǎn)品應(yīng)按品牌、規(guī)格、價(jià)格等進(jìn)行分類陳列，便于消費(fèi)者選擇。-陳列數(shù)量：根據(jù)《煙草零售點(diǎn)布局規(guī)范》，零售點(diǎn)內(nèi)產(chǎn)品陳列數(shù)量不得超過50個(gè)，且不得影響顧客的正常購物體驗(yàn)。-陳列時(shí)間：產(chǎn)品陳列應(yīng)保持整潔，不得長期堆放、積壓，確保產(chǎn)品新鮮、整潔、無破損。根據(jù)國家煙草專賣局2022年發(fā)布的《煙草零售點(diǎn)布局規(guī)范》，全國范圍內(nèi)零售點(diǎn)平均陳列面積約為10平方米，其中卷煙陳列面積占85%，表明零售點(diǎn)在產(chǎn)品陳列上高度依賴卷煙的展示。3.2.2陳列管理煙草零售點(diǎn)的陳列管理需符合《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》中關(guān)于陳列管理的要求，具體包括：-陳列標(biāo)識：產(chǎn)品應(yīng)有明確的標(biāo)識，標(biāo)明品牌、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地等信息，確保消費(fèi)者能準(zhǔn)確識別產(chǎn)品。-陳列規(guī)范：產(chǎn)品陳列應(yīng)保持整潔，不得有破損、污漬、霉變等現(xiàn)象，不得使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的陳列材料。-陳列安全：產(chǎn)品陳列應(yīng)避免堆放過高、過重，防止倒塌或掉落，確保零售點(diǎn)的安全與整潔。根據(jù)《煙草零售點(diǎn)陳列規(guī)范》規(guī)定，零售點(diǎn)內(nèi)產(chǎn)品陳列需定期檢查，確保陳列環(huán)境符合安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止因陳列不當(dāng)導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴或安全隱患。三、產(chǎn)品標(biāo)識與標(biāo)簽3.3產(chǎn)品標(biāo)識與標(biāo)簽3.3.1產(chǎn)品標(biāo)識要求根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》規(guī)定，煙草產(chǎn)品的標(biāo)識與標(biāo)簽需符合以下要求：-標(biāo)識內(nèi)容：產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)包含品牌名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)批號等信息，確保消費(fèi)者能準(zhǔn)確識別產(chǎn)品。-標(biāo)識規(guī)范：產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)使用統(tǒng)一的字體、顏色和格式，確保標(biāo)識清晰、規(guī)范、易于識別。-標(biāo)識位置：產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)放置在產(chǎn)品明顯位置，如產(chǎn)品包裝、貨架、柜臺等，確保消費(fèi)者能方便地看到。-標(biāo)識有效期：產(chǎn)品標(biāo)識需標(biāo)明有效期，確保產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)銷售，防止過期產(chǎn)品流入市場。根據(jù)《煙草產(chǎn)品標(biāo)識規(guī)范》規(guī)定，煙草產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)使用紅色作為主色調(diào)，字體為宋體，字號為12號，確保標(biāo)識清晰、易讀。同時(shí)，標(biāo)識需標(biāo)注“禁止吸煙”、“未成年人禁入”等警示信息，符合《未成年人保護(hù)法》和《煙草專賣法》要求。3.3.2標(biāo)簽管理煙草產(chǎn)品的標(biāo)簽管理需嚴(yán)格遵循《煙草產(chǎn)品標(biāo)簽規(guī)范》，具體包括：-標(biāo)簽內(nèi)容：標(biāo)簽應(yīng)包含產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格、價(jià)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)單位、銷售單位等信息，確保信息完整、準(zhǔn)確。-標(biāo)簽格式：標(biāo)簽格式應(yīng)統(tǒng)一，使用標(biāo)準(zhǔn)字體和字號，確保標(biāo)簽清晰、易讀。-標(biāo)簽使用：標(biāo)簽應(yīng)使用符合國家規(guī)定的標(biāo)簽材料，不得使用不合格的標(biāo)簽材料，確保標(biāo)簽的耐用性和安全性。-標(biāo)簽更新：標(biāo)簽需定期更新，確保信息準(zhǔn)確無誤，防止因標(biāo)簽錯(cuò)誤導(dǎo)致的消費(fèi)者誤解或投訴。根據(jù)《煙草產(chǎn)品標(biāo)簽規(guī)范》規(guī)定，煙草產(chǎn)品標(biāo)簽需在銷售前完成審核，確保標(biāo)簽內(nèi)容符合國家法律法規(guī)，并在銷售過程中保持完整，不得隨意更改或脫落。四、產(chǎn)品庫存與管理3.4產(chǎn)品庫存與管理3.4.1庫存管理原則根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》規(guī)定，煙草零售點(diǎn)的庫存管理需遵循以下原則：-庫存控制：零售點(diǎn)庫存需保持在合理水平，避免庫存積壓或短缺，確保產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定。-庫存記錄：零售點(diǎn)需建立完善的庫存記錄，包括庫存數(shù)量、庫存日期、庫存來源、庫存狀態(tài)等，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、完整。-庫存盤點(diǎn)：零售點(diǎn)需定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)據(jù)與實(shí)際庫存一致，防止賬實(shí)不符。-庫存安全：庫存需符合安全標(biāo)準(zhǔn)，不得存放易燃、易爆或有毒物品，確保零售點(diǎn)的安全與衛(wèi)生。根據(jù)《煙草零售點(diǎn)庫存管理規(guī)范》規(guī)定，零售點(diǎn)庫存需定期盤點(diǎn)，庫存盤點(diǎn)頻率為每月一次，確保庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完整性。3.4.2庫存管理措施煙草零售點(diǎn)的庫存管理需采取科學(xué)的管理措施，具體包括：-庫存分類：根據(jù)產(chǎn)品類型、規(guī)格、品牌等進(jìn)行分類管理，確保庫存分類清晰，便于管理和銷售。-庫存預(yù)警：根據(jù)銷售情況設(shè)置庫存預(yù)警機(jī)制，當(dāng)庫存低于安全庫存時(shí)，及時(shí)補(bǔ)貨，避免缺貨。-庫存優(yōu)化：通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，提高庫存周轉(zhuǎn)率，降低庫存成本。-庫存安全：庫存需符合國家煙草專賣局規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)，不得存放過量或過期產(chǎn)品，確保零售點(diǎn)的安全與衛(wèi)生。根據(jù)《煙草零售點(diǎn)庫存管理規(guī)范》規(guī)定，零售點(diǎn)庫存需定期進(jìn)行盤點(diǎn)，庫存盤點(diǎn)結(jié)果需報(bào)備煙草專賣局，確保庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。煙草產(chǎn)品的管理需在《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的指導(dǎo)下，嚴(yán)格遵循產(chǎn)品準(zhǔn)入、銷售、陳列、標(biāo)識、庫存等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理要求，確保煙草零售市場的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和安全化。第4章安全與衛(wèi)生一、安全管理要求4.1安全管理要求根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，安全管理是保障零售業(yè)務(wù)正常運(yùn)行和消費(fèi)者權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。零售經(jīng)營者需建立健全的安全管理體系，確保經(jīng)營場所、設(shè)備、人員及周邊環(huán)境符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。安全管理要求主要包括以下幾個(gè)方面：1.場所安全：零售場所應(yīng)設(shè)置符合消防安全標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施，如滅火器、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。根據(jù)《中華人民共和國消防法》及相關(guān)規(guī)范，場所應(yīng)配備專職或兼職消防管理人員，定期開展消防演練，確保突發(fā)事件能夠及時(shí)應(yīng)對。2.人員安全：經(jīng)營者需確保從業(yè)人員具備相應(yīng)的安全培訓(xùn)和資質(zhì)，如消防知識、急救技能等。對于涉及危險(xiǎn)品的銷售，如煙草制品、易燃易爆物品等，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)安全規(guī)定，防止發(fā)生安全事故。3.設(shè)備安全：零售場所內(nèi)的設(shè)備，如卷煙銷售終端、電子秤、監(jiān)控系統(tǒng)等，應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。對于涉及電子設(shè)備的使用，應(yīng)符合《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，防止信息泄露和設(shè)備故障引發(fā)的安全隱患。4.環(huán)境安全：零售場所應(yīng)保持整潔，避免堆放雜物影響安全疏散。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置明顯的安全標(biāo)識，如疏散指示標(biāo)識、緊急出口標(biāo)識等，確保在緊急情況下能夠快速、有序地撤離。根據(jù)國家煙草專賣局發(fā)布的《煙草零售業(yè)安全規(guī)范》，零售場所的營業(yè)面積、人員密度、安全出口數(shù)量等均需符合國家標(biāo)準(zhǔn)，確保人員疏散通道暢通無阻。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范4.2衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范衛(wèi)生是保障消費(fèi)者健康的重要環(huán)節(jié)，也是煙草零售服務(wù)規(guī)范中不可或缺的一部分。根據(jù)《煙草零售業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》，零售場所應(yīng)建立健全的衛(wèi)生管理制度，確保經(jīng)營環(huán)境、食品衛(wèi)生、從業(yè)人員衛(wèi)生及消費(fèi)者衛(wèi)生等方面符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。具體衛(wèi)生管理要求如下：1.環(huán)境衛(wèi)生：零售場所應(yīng)保持清潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，尤其是地面、墻面、門窗等公共區(qū)域。根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，經(jīng)營場所應(yīng)配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施，如洗手間、垃圾收集容器等，確保衛(wèi)生條件符合標(biāo)準(zhǔn)。2.食品衛(wèi)生：若零售場所涉及食品銷售，如提供食品或飲料，應(yīng)遵守《食品安全法》及《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定。經(jīng)營者應(yīng)確保食品來源合法、加工過程衛(wèi)生、儲(chǔ)存條件符合要求，防止食品污染和食源性疾病的發(fā)生。3.從業(yè)人員衛(wèi)生：從業(yè)人員需定期進(jìn)行健康檢查，確保無傳染病等影響職業(yè)健康的疾病。同時(shí)，應(yīng)遵守《職業(yè)健康檢查規(guī)范》，定期進(jìn)行職業(yè)健康檢查，確保從業(yè)人員身體健康，減少職業(yè)病的發(fā)生。4.消費(fèi)者衛(wèi)生：消費(fèi)者在購買煙草制品時(shí)，應(yīng)確保零售場所的環(huán)境整潔、無異味，避免因環(huán)境衛(wèi)生問題引發(fā)健康問題。對于吸煙行為，應(yīng)設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識，確保消費(fèi)者在安全、健康的環(huán)境中消費(fèi)。根據(jù)《煙草零售業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》，零售場所的衛(wèi)生管理應(yīng)納入日常運(yùn)營中，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。三、應(yīng)急處理機(jī)制4.3應(yīng)急處理機(jī)制應(yīng)急處理機(jī)制是保障零售業(yè)務(wù)安全運(yùn)行的重要保障，也是《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》中明確要求的組成部分。零售經(jīng)營者應(yīng)建立健全的應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置。應(yīng)急處理機(jī)制主要包括以下幾個(gè)方面：1.應(yīng)急預(yù)案制定：零售經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋火災(zāi)、停電、人員傷亡、設(shè)備故障、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練，確保相關(guān)人員熟悉應(yīng)急流程，提高應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急培訓(xùn)與演練：經(jīng)營者應(yīng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，內(nèi)容包括火災(zāi)逃生、急救措施、應(yīng)急通訊等。同時(shí)，應(yīng)定期開展應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急意識和應(yīng)對能力。3.應(yīng)急資源保障：零售場所應(yīng)配備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、急救箱、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備等。同時(shí)，應(yīng)與當(dāng)?shù)叵?、醫(yī)療等相關(guān)部門建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)。4.信息報(bào)告與響應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生后，經(jīng)營者應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，并按照預(yù)案要求進(jìn)行處置。同時(shí)，應(yīng)建立信息通報(bào)機(jī)制，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)對法》及相關(guān)規(guī)范，零售經(jīng)營者應(yīng)將應(yīng)急處理機(jī)制納入日常管理，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)，最大限度減少損失。四、安全檢查與整改4.4安全檢查與整改安全檢查是確保零售場所各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位的重要手段，也是《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》中強(qiáng)調(diào)的重要內(nèi)容。經(jīng)營者應(yīng)定期開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保各項(xiàng)安全措施有效實(shí)施。安全檢查主要包括以下幾個(gè)方面：1.日常安全檢查：經(jīng)營者應(yīng)定期對零售場所的消防設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生狀況、人員資質(zhì)等進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位。檢查內(nèi)容應(yīng)包括消防器材是否齊全、有效，滅火器是否定期更換，衛(wèi)生設(shè)施是否正常運(yùn)作，從業(yè)人員是否具備相應(yīng)資質(zhì)等。2.專項(xiàng)安全檢查：根據(jù)季節(jié)變化、節(jié)假日或特殊時(shí)期，經(jīng)營者應(yīng)開展專項(xiàng)安全檢查，重點(diǎn)檢查火災(zāi)隱患、食品安全隱患、人員安全等。例如，在夏季高溫季節(jié)，應(yīng)重點(diǎn)檢查電氣設(shè)備是否老化、線路是否安全，防止因高溫引發(fā)火災(zāi)。3.整改落實(shí)機(jī)制：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)營者應(yīng)建立整改臺賬，明確責(zé)任人和整改期限，確保問題得到及時(shí)整改。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題徹底解決，防止隱患反復(fù)發(fā)生。4.安全檢查記錄與檔案管理：經(jīng)營者應(yīng)建立安全檢查記錄檔案，詳細(xì)記錄每次檢查的時(shí)間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及整改情況，確保檢查過程有據(jù)可查，便于后續(xù)追溯和評估。根據(jù)《煙草零售業(yè)安全規(guī)范》，安全檢查應(yīng)納入日常管理，并定期開展，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，有效防范安全事故的發(fā)生。安全管理、衛(wèi)生管理、應(yīng)急處理和安全檢查是煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范中不可或缺的組成部分。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建立健全的安全管理體系，確保零售業(yè)務(wù)安全、健康、有序地開展。第5章服務(wù)保障一、服務(wù)響應(yīng)與處理5.1服務(wù)響應(yīng)與處理根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，服務(wù)響應(yīng)與處理是保障服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)響應(yīng)應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn)確、有效”的原則，確?？蛻粼谟龅絾栴}時(shí)能夠及時(shí)得到處理。根據(jù)國家煙草專賣局發(fā)布的《煙草專賣零售許可證管理辦法》，煙草專賣零售服務(wù)應(yīng)當(dāng)在接到客戶投訴或問題反饋后，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在48小時(shí)內(nèi)完成初步處理。對于重大問題，應(yīng)由相關(guān)職能部門介入處理，確保問題得到及時(shí)解決。在實(shí)際操作中，服務(wù)響應(yīng)應(yīng)結(jié)合服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，確保服務(wù)流程的高效性與規(guī)范性。例如，通過建立服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，明確各崗位職責(zé)，確保服務(wù)流程的順暢運(yùn)行。同時(shí)，應(yīng)定期對服務(wù)響應(yīng)情況進(jìn)行評估，分析問題原因，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。服務(wù)響應(yīng)還應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量的提升。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的要求，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，確保在服務(wù)過程中做到耐心、細(xì)致、專業(yè)。服務(wù)人員應(yīng)通過培訓(xùn)和考核，不斷提升自身的服務(wù)水平，以滿足客戶的需求。5.2服務(wù)投訴與處理5.2服務(wù)投訴與處理服務(wù)投訴是服務(wù)保障體系中不可或缺的一部分。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，服務(wù)投訴應(yīng)按照“受理—調(diào)查—處理—反饋”的流程進(jìn)行處理，確保投訴得到公正、公平、及時(shí)的處理。根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，服務(wù)投訴的受理應(yīng)由專門的投訴處理部門負(fù)責(zé)，確保投訴處理的規(guī)范性和透明度。投訴處理應(yīng)遵循“公平、公正、公開”的原則，確?？蛻粼谕对V過程中獲得應(yīng)有的尊重和對待。在投訴處理過程中，應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。對于投訴內(nèi)容，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查和處理。處理結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給客戶，并確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。同時(shí)，應(yīng)建立投訴處理的跟蹤機(jī)制，確保投訴問題得到徹底解決。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的要求，服務(wù)人員應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行分析，找出問題根源，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。5.3服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)5.3服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評價(jià)是服務(wù)保障體系中不可或缺的一環(huán)，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，服務(wù)評價(jià)應(yīng)通過多種方式開展，包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)過程評價(jià)、服務(wù)效果評估等。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的要求，服務(wù)評價(jià)應(yīng)注重客戶反饋，通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集客戶意見，了解服務(wù)中的不足之處。服務(wù)評價(jià)應(yīng)結(jié)合定量與定性分析，確保評價(jià)結(jié)果的客觀性與準(zhǔn)確性。在服務(wù)評價(jià)的基礎(chǔ)上，應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，針對評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。改進(jìn)措施應(yīng)包括服務(wù)流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、設(shè)施升級等，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升。服務(wù)評價(jià)應(yīng)納入服務(wù)質(zhì)量考核體系，作為服務(wù)人員績效考核的重要依據(jù)。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的要求，服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行自我反思和改進(jìn)。5.4服務(wù)檔案管理5.4服務(wù)檔案管理服務(wù)檔案管理是服務(wù)保障體系中不可或缺的一環(huán)，是確保服務(wù)過程可追溯、服務(wù)質(zhì)量可評估的重要手段。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，服務(wù)檔案應(yīng)包括服務(wù)記錄、客戶信息、服務(wù)過程資料、投訴處理記錄等。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的要求，服務(wù)檔案應(yīng)按照分類、歸檔、管理的原則進(jìn)行管理。服務(wù)檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。檔案內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)過程中的各項(xiàng)記錄，如服務(wù)響應(yīng)記錄、投訴處理記錄、服務(wù)評價(jià)記錄等。服務(wù)檔案的管理應(yīng)遵循“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化”的原則。通過建立電子檔案系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)檔案的數(shù)字化管理，提高檔案管理的效率和準(zhǔn)確性。同時(shí)，應(yīng)定期對服務(wù)檔案進(jìn)行歸檔和整理，確保檔案的完整性和可追溯性。在服務(wù)檔案管理過程中，應(yīng)注重檔案的安全性和保密性。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》的要求，服務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，防止泄露。同時(shí)，應(yīng)建立檔案管理的規(guī)章制度，確保檔案管理工作的規(guī)范化和制度化。服務(wù)保障體系的建立和完善，是提升煙草專賣零售服務(wù)質(zhì)量的重要保障。通過科學(xué)的服務(wù)響應(yīng)與處理、完善的投訴處理機(jī)制、持續(xù)的服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)、規(guī)范的服務(wù)檔案管理，能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求，推動(dòng)煙草專賣零售服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化與發(fā)展。第6章服務(wù)監(jiān)督與考核一、監(jiān)督機(jī)制與職責(zé)6.1監(jiān)督機(jī)制與職責(zé)根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，服務(wù)監(jiān)督與考核是確保服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的重要手段。監(jiān)督機(jī)制應(yīng)建立在制度化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，涵蓋日常巡查、專項(xiàng)檢查、第三方評估等多個(gè)維度，形成閉環(huán)管理。監(jiān)督機(jī)制主要包括以下幾個(gè)方面：1.日常監(jiān)督：由專賣執(zhí)法人員定期對零售戶的服務(wù)行為進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查服務(wù)規(guī)范、商品陳列、價(jià)格公示、卷煙銷售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《煙草專賣法》及相關(guān)法規(guī)，對違反服務(wù)規(guī)范的行為進(jìn)行及時(shí)糾正。2.專項(xiàng)檢查：針對特定服務(wù)內(nèi)容或季節(jié)性活動(dòng)開展專項(xiàng)檢查，如“雙隨機(jī)一公開”檢查、服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)等，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。3.第三方評估：引入第三方機(jī)構(gòu)或社會(huì)監(jiān)督員，對服務(wù)質(zhì)量和滿意度進(jìn)行獨(dú)立評估，增強(qiáng)監(jiān)督的客觀性和公信力。4.信息化監(jiān)督：利用信息化手段，如電子監(jiān)管系統(tǒng)、智能終端等，對零售戶的服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升監(jiān)督效率和精準(zhǔn)度。監(jiān)督職責(zé)應(yīng)由專賣管理機(jī)構(gòu)、零售戶、第三方機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾共同承擔(dān)，形成多主體協(xié)同監(jiān)督的格局。根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》，零售戶應(yīng)自覺接受監(jiān)督，主動(dòng)配合檢查，確保服務(wù)規(guī)范落實(shí)。二、考核標(biāo)準(zhǔn)與方法6.2考核標(biāo)準(zhǔn)與方法考核是監(jiān)督機(jī)制的重要組成部分，旨在通過量化指標(biāo)，客觀評估服務(wù)質(zhì)量和水平?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)圍繞《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的各項(xiàng)要求，結(jié)合實(shí)際工作情況，制定科學(xué)、合理的考核體系。1.考核內(nèi)容考核內(nèi)容涵蓋服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率等多個(gè)方面，具體包括：-服務(wù)行為：如是否按規(guī)定進(jìn)行卷煙銷售、是否公示價(jià)格、是否遵守相關(guān)法律法規(guī)等；-服務(wù)質(zhì)量：如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)響應(yīng)速度等；-服務(wù)環(huán)境：如店內(nèi)整潔度、標(biāo)識規(guī)范性、服務(wù)設(shè)施完好性等；-服務(wù)效率：如處理投訴、解決問題的及時(shí)性與有效性等。2.考核方法考核方法應(yīng)結(jié)合定量與定性相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果的科學(xué)性和公正性：-定量考核：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)記錄等方式，對服務(wù)行為進(jìn)行量化評估，如銷售數(shù)據(jù)、投訴處理數(shù)據(jù)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等；-定性考核：通過實(shí)地走訪、問卷調(diào)查、服務(wù)記錄等方式，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等進(jìn)行主觀評價(jià)；-綜合評分：根據(jù)定量與定性考核結(jié)果，綜合計(jì)算出服務(wù)評分，作為考核結(jié)果的重要依據(jù)。根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循以下原則：-公平公正：考核過程應(yīng)公開透明，避免主觀偏見；-科學(xué)合理：考核指標(biāo)應(yīng)與服務(wù)規(guī)范相匹配，避免過于籠統(tǒng)或不切實(shí)際；-動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)實(shí)際情況和行業(yè)發(fā)展變化，定期修訂考核標(biāo)準(zhǔn)。三、考核結(jié)果應(yīng)用6.3考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果是服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)的重要依據(jù)，應(yīng)充分應(yīng)用于服務(wù)提升、責(zé)任追究、獎(jiǎng)懲機(jī)制等方面，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。1.服務(wù)改進(jìn)措施考核結(jié)果可作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)，具體措施包括：-問題整改：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改計(jì)劃，明確責(zé)任人和整改時(shí)限，確保問題及時(shí)整改；-服務(wù)優(yōu)化：根據(jù)考核結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，如增設(shè)服務(wù)窗口、優(yōu)化商品陳列、加強(qiáng)培訓(xùn)等；-人員激勵(lì)：對表現(xiàn)優(yōu)異的零售戶給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的零售戶進(jìn)行批評教育或處罰，形成正向激勵(lì)與負(fù)向約束。2.責(zé)任追究對于考核不合格的零售戶，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，追究其責(zé)任，具體包括：-行政處罰：如違反《煙草專賣法》規(guī)定，依法進(jìn)行處罰；-信用懲戒：在信用系統(tǒng)中記錄不良記錄，影響其未來經(jīng)營資格或信用評級；-服務(wù)限制：對嚴(yán)重違規(guī)的零售戶，限制其經(jīng)營資格或銷售范圍。3.獎(jiǎng)懲機(jī)制建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)零售戶積極參與服務(wù)提升，具體包括：-獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對服務(wù)規(guī)范、效率高、滿意度高的零售戶給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；-懲罰機(jī)制：對服務(wù)不規(guī)范、投訴多、影響惡劣的零售戶進(jìn)行處罰，如警告、罰款、限制經(jīng)營等。四、服務(wù)改進(jìn)措施6.4服務(wù)改進(jìn)措施在服務(wù)監(jiān)督與考核的基礎(chǔ)上，應(yīng)持續(xù)推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，具體措施包括：1.強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)根據(jù)《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，零售戶應(yīng)定期接受服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識與服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：-服務(wù)規(guī)范：如卷煙銷售流程、價(jià)格公示規(guī)范、服務(wù)禮儀等；-法律法規(guī)：如《煙草專賣法》《煙草專賣零售許可證管理辦法》等；-客戶服務(wù)：如如何處理客戶投訴、如何提升客戶滿意度等。2.完善服務(wù)設(shè)施根據(jù)服務(wù)規(guī)范，應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如：-服務(wù)窗口：設(shè)置專門的客戶服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率；-信息公示：在店內(nèi)顯著位置公示價(jià)格、產(chǎn)品信息、服務(wù)流程等；-環(huán)境管理：保持店內(nèi)整潔、標(biāo)識清晰、服務(wù)設(shè)施完好。3.推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)利用信息化手段，提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，具體包括：-智能終端：推廣使用智能終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售、價(jià)格查詢、服務(wù)咨詢等功能；-電子監(jiān)管系統(tǒng)：通過電子監(jiān)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對零售戶服務(wù)行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理；-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，制定改進(jìn)措施。4.建立服務(wù)反饋機(jī)制建立服務(wù)反饋機(jī)制，鼓勵(lì)零售戶和消費(fèi)者對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，具體包括：-滿意度調(diào)查：定期開展?jié)M意度調(diào)查，收集零售戶和消費(fèi)者的反饋意見；-服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)：建立服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，對服務(wù)行為進(jìn)行量化評估；-問題反饋渠道：設(shè)立服務(wù)反饋渠道，如服務(wù)、在線平臺等，方便零售戶和消費(fèi)者提出問題。通過上述措施，推動(dòng)服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制的持續(xù)優(yōu)化，提升煙草專賣零售服務(wù)的整體水平，為消費(fèi)者提供更加規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第7章附則一、術(shù)語解釋7.1術(shù)語解釋本規(guī)范所稱“煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）”是指國家煙草專賣局發(fā)布并實(shí)施的《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》（以下簡稱“規(guī)范”）。該規(guī)范旨在規(guī)范煙草專賣零售服務(wù)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)煙草專賣市場秩序，推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。在本規(guī)范中，以下術(shù)語具有特定含義：1.煙草專賣零售許可：指國家煙草專賣局依據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》及相關(guān)法律法規(guī)，對符合法定條件的個(gè)體工商戶或自然人，頒發(fā)的從事煙草專賣零售業(yè)務(wù)的行政許可。該許可是開展煙草專賣零售業(yè)務(wù)的前提條件。2.煙草專賣零售服務(wù)：指煙草專賣行政主管部門及其授權(quán)的機(jī)構(gòu)，為滿足消費(fèi)者對煙草制品的購買需求，所提供的包括但不限于銷售、售后服務(wù)、信息咨詢等綜合性服務(wù)。3.煙草專賣零售業(yè)務(wù)：指依法取得煙草專賣零售許可證的經(jīng)營者，從事煙草制品的銷售活動(dòng)，包括卷煙、雪茄、煙絲等煙草制品的零售業(yè)務(wù)。4.煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范：指國家煙草專賣局發(fā)布并實(shí)施的《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，該規(guī)范明確了煙草專賣零售服務(wù)的管理要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)監(jiān)督等內(nèi)容。5.煙草專賣零售服務(wù)行為：指煙草專賣零售服務(wù)提供者在提供服務(wù)過程中所實(shí)施的各類行為，包括但不限于銷售行為、服務(wù)行為、投訴處理行為等。6.消費(fèi)者：指購買煙草制品的自然人，包括個(gè)人消費(fèi)者、單位消費(fèi)者等。7.煙草專賣行政主管部門：指國家煙草專賣局及其下屬的各級煙草專賣行政機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)煙草專賣零售服務(wù)的監(jiān)督管理工作。8.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指煙草專賣零售服務(wù)提供者在服務(wù)過程中應(yīng)達(dá)到的最低服務(wù)水平要求，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等。9.服務(wù)監(jiān)督：指煙草專賣行政主管部門及其授權(quán)機(jī)構(gòu)，對煙草專賣零售服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保服務(wù)符合規(guī)范要求。10.服務(wù)投訴：指消費(fèi)者在使用煙草專賣零售服務(wù)過程中，對服務(wù)行為存在不滿意或投訴的情況，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容等。本規(guī)范所使用的術(shù)語，均按照《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行定義，確保術(shù)語的科學(xué)性、規(guī)范性和可操作性。二、修訂與廢止7.2修訂與廢止本規(guī)范的修訂與廢止，遵循《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，確保規(guī)范的科學(xué)性、適用性和前瞻性。1.修訂：本規(guī)范在實(shí)施過程中，根據(jù)行業(yè)發(fā)展、政策調(diào)整、技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)者需求變化，由國家煙草專賣局組織相關(guān)部門進(jìn)行修訂。修訂內(nèi)容包括但不限于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督措施等。修訂后的內(nèi)容將通過官方渠道發(fā)布，供相關(guān)單位和人員參考執(zhí)行。2.廢止：本規(guī)范在下列情形下，將被廢止：-本規(guī)范已無法滿足煙草專賣零售服務(wù)管理的實(shí)際需求；-本規(guī)范已被新的規(guī)范替代；-本規(guī)范因法律、法規(guī)或政策的調(diào)整而不再適用。3.修訂與廢止的程序：本規(guī)范的修訂與廢止均需遵循國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的相關(guān)程序，包括但不限于制定修訂計(jì)劃、征求意見、專家評審、公示、批準(zhǔn)發(fā)布等環(huán)節(jié)。修訂或廢止后的內(nèi)容，將通過官方渠道正式公布，確保信息的透明性和權(quán)威性。三、適用范圍說明7.3適用范圍說明本規(guī)范適用于全國范圍內(nèi)所有依法取得煙草專賣零售許可證的經(jīng)營者，包括個(gè)體工商戶、自然人、企業(yè)法人等。規(guī)范的適用范圍涵蓋煙草專賣零售服務(wù)的全過程，包括服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)投訴處理等。1.服務(wù)提供：本規(guī)范適用于煙草專賣零售服務(wù)提供者在服務(wù)過程中所實(shí)施的行為，包括銷售行為、服務(wù)行為、投訴處理行為等。服務(wù)提供者應(yīng)遵守規(guī)范要求，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)監(jiān)督：本規(guī)范適用于煙草專賣行政主管部門及其授權(quán)機(jī)構(gòu)對煙草專賣零售服務(wù)行為的監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等。3.服務(wù)投訴處理：本規(guī)范適用于消費(fèi)者在使用煙草專賣零售服務(wù)過程中提出的投訴處理行為。服務(wù)提供者應(yīng)按照規(guī)范要求，及時(shí)、公正、合理地處理投訴，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：本規(guī)范適用于煙草專賣零售服務(wù)提供者在服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等。5.服務(wù)流程管理：本規(guī)范適用于煙草專賣零售服務(wù)提供者在服務(wù)過程中所應(yīng)遵循的服務(wù)流程，包括服務(wù)申請、服務(wù)受理、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)反饋等環(huán)節(jié)。6.服務(wù)數(shù)據(jù)管理：本規(guī)范適用于煙草專賣零售服務(wù)提供者在服務(wù)過程中所應(yīng)記錄和管理的服務(wù)數(shù)據(jù)，包括服務(wù)記錄、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)投訴記錄等。7.服務(wù)人員管理：本規(guī)范適用于煙草專賣零售服務(wù)提供者在服務(wù)過程中所應(yīng)管理的服務(wù)人員，包括服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等。本規(guī)范的適用范圍涵蓋煙草專賣零售服務(wù)的全過程，確保服務(wù)行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化，提升煙草專賣零售服務(wù)的質(zhì)量和水平，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)煙草行業(yè)健康發(fā)展。第8章附件一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則8.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則根據(jù)《煙草專賣零售許可證管理辦法》及《煙草專賣零售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）》，煙草專賣