PAGE餐飲部禮貌禮儀規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲部員工的禮貌禮儀行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的餐飲服務(wù)，增強顧客滿意度和忠誠度，促進餐飲部業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于餐飲部全體員工，包括餐廳服務(wù)員、收銀員、廚師、傳菜員、領(lǐng)班、主管等各級工作人員。3.基本原則尊重原則：尊重每一位顧客的個性、習(xí)慣和需求，以禮相待，不得歧視、侮辱或怠慢顧客。熱情原則：對待顧客要熱情主動，積極提供幫助和服務(wù)，讓顧客感受到賓至如歸的溫暖。規(guī)范原則：員工的禮貌禮儀行為要符合行業(yè)標準和公司規(guī)定，做到言行一致、規(guī)范統(tǒng)一。誠信原則：誠實守信，不欺騙顧客，如實介紹菜品、價格等信息，確保顧客的知情權(quán)。二、員工基本禮貌禮儀規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服要熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好。不同崗位的工作服應(yīng)符合相應(yīng)的職業(yè)形象要求，例如餐廳服務(wù)員的工作服應(yīng)款式得體、色彩協(xié)調(diào)，廚師的工作服應(yīng)便于操作且具有一定的防護功能。工作服內(nèi)不得穿著過于鮮艷或暴露的衣服，內(nèi)衣的顏色應(yīng)與工作服相搭配，且不得外露。2.發(fā)型男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不得留怪異發(fā)型，如光頭、長發(fā)遮面等。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需盤起或束起，不得披頭散發(fā)?？蛇m當(dāng)佩戴簡潔的頭飾，但不得過于夸張。3.面容保持面部清潔，勤洗臉、勤剃須。女員工應(yīng)化淡妝，以自然、淡雅為宜，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，如蔥、蒜等。4.飾物員工不得佩戴過多、過于夸張的飾物。除結(jié)婚戒指外，不得佩戴其他手飾超過兩枚；項鏈不得外露；不得佩戴過于醒目的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等。工作期間，員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，位置端正，清晰可辨。（二）言行舉止1.語言規(guī)范員工與顧客交流時應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切、自然，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗、生硬的語言?；卮痤櫩蛦栴}要簡潔明了、準確無誤，不得推諉、搪塞或含糊其辭。如遇不了解的問題，應(yīng)及時向同事或上級請教，不得隨意作答。與顧客交談時要注意眼神交流，注視顧客的眼睛或面部，保持微笑，展現(xiàn)出真誠和熱情。2.行為規(guī)范站姿：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于腹前，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、東倒西歪或依靠它物。坐姿：就座時應(yīng)輕緩平穩(wěn)，坐滿椅子的三分之二，上身挺直，保持端正，不得蹺二郎腿、抖腿或晃動身體。走姿：行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動，不得奔跑、蹦跳或拖步而行。在餐廳內(nèi)行走時要注意避讓顧客，不得與顧客搶道。手勢：使用手勢時要自然、適度，幅度不宜過大。指引方向時，應(yīng)使用手掌，手指并攏，掌心向上；遞接物品時，應(yīng)雙手遞接，以示尊重。表情：保持微笑是員工最基本的表情要求，要讓顧客感受到真誠的歡迎和友好。不得在顧客面前表現(xiàn)出厭煩、冷漠、憤怒等負面情緒。三、接待顧客禮貌禮儀規(guī)范（一）迎接顧客1.當(dāng)顧客進入餐廳時，門口的迎賓員應(yīng)主動上前，微笑著迎接顧客，使用禮貌用語“您好，歡迎光臨”。2.迎賓員應(yīng)熱情詢問顧客人數(shù)，根據(jù)顧客人數(shù)引導(dǎo)顧客至合適的座位。引導(dǎo)時，應(yīng)走在顧客前方適當(dāng)位置，步伐適中，不時回頭觀察顧客是否跟上，并使用手勢示意方向。3.如果餐廳已滿座，迎賓員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并請顧客稍等片刻，為顧客安排座位。在等待過程中，可為顧客提供茶水或菜單，以緩解顧客等待的焦慮。（二）引領(lǐng)顧客入座1.服務(wù)員應(yīng)在顧客到達座位前，迅速將座椅拉開，待顧客走近時，輕輕將座椅推至合適位置，讓顧客舒適入座。2.幫助顧客整理衣物、放置物品等，使其感到方便和舒適。3.入座后，及時為顧客送上菜單，并禮貌地說：“請您看一下菜單?！蓖瑫r，簡要介紹餐廳的特色菜品、優(yōu)惠活動等信息。（三）點菜服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客點菜需求，不得打斷顧客說話。如有不清楚的地方，應(yīng)禮貌地詢問顧客，確保準確記錄顧客所點菜品。2.介紹菜品時，應(yīng)詳細、準確地描述菜品的名稱、口味、原料、制作方法等信息，同時可根據(jù)顧客的口味偏好和用餐人數(shù)，提供合理的建議。3.對于顧客提出的特殊要求，如菜品的烹飪方式、調(diào)料的增減等，應(yīng)盡量滿足，并及時記錄在點菜單上，確保廚房準確制作。4.點完菜后，應(yīng)禮貌地告知顧客：“請您稍等，我們會盡快為您上菜?！辈⒓皶r將點菜單送至廚房。（四）就餐服務(wù)1.及時為顧客提供茶水、飲料等，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則進行服務(wù)。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，將飲品輕輕放在顧客面前，并說：“請用茶/飲料。”2.關(guān)注顧客的用餐需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。服務(wù)過程中要輕手輕腳，避免打擾顧客用餐。3.在顧客用餐過程中，如有顧客提出問題或需求，服務(wù)員應(yīng)迅速響應(yīng)，禮貌地解決問題。如顧客對菜品不滿意，應(yīng)及時向顧客道歉，并根據(jù)情況為顧客更換菜品或采取其他補救措施。4.注意觀察顧客的表情和動作，適時為顧客提供服務(wù)，如幫助顧客分菜、遞紙巾等，但不得過于頻繁，以免給顧客造成困擾。（五）結(jié)賬服務(wù)1.當(dāng)顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，并禮貌地說：“這是您的賬單，請您核對一下?！?.耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問，如有任何費用不清楚的地方，應(yīng)詳細解釋說明。3.收取顧客款項時，應(yīng)使用雙手接過，并說：“謝謝，收您XX元?！闭伊銜r，應(yīng)唱收唱付，將零錢和發(fā)票整齊地放在托盤上遞給顧客，并說：“找您XX元，請收好，這是發(fā)票，請您妥善保管。”4.感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧：“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎您下次再來?！保┧涂头?wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問顧客用餐感受：“請問您對我們的服務(wù)和菜品還滿意嗎？”如顧客提出意見或建議，應(yīng)虛心接受，并表示感謝。2.幫助顧客整理衣物、攜帶物品等，引導(dǎo)顧客至餐廳門口。3.在餐廳門口，再次向顧客表示感謝：“感謝您的光臨，祝您一路順風(fēng)！歡迎您下次再來?！辈⒍Y貌地目送顧客離開。四、電話禮貌禮儀規(guī)范1.接聽電話時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌地說：“您好，[餐廳名稱]，請問有什么可以幫您？”2.記錄顧客電話預(yù)訂信息時，要認真、準確，如顧客姓名、用餐時間、人數(shù)、特殊要求等。記錄完畢后，應(yīng)向顧客復(fù)述一遍預(yù)訂信息，確認無誤。3.與顧客通話時，要保持耐心、熱情，聲音清晰、溫和，不得隨意打斷顧客說話。如遇顧客提出不合理要求，應(yīng)委婉拒絕，并向顧客解釋原因，尋求顧客的理解。4.如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)禮貌地請顧客稍等，并盡快轉(zhuǎn)接。如被轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，應(yīng)及時回電顧客，說明情況，并重新為顧客轉(zhuǎn)接或提供其他解決方案。5.結(jié)束通話時，應(yīng)等顧客掛斷電話后再輕輕放下話筒，并說：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”五、餐廳環(huán)境禮貌禮儀規(guī)范1.保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面干凈無雜物，桌面、餐具等擺放整齊、干凈。餐廳內(nèi)不得有異味，空氣清新。2.及時清理餐桌，顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)盡快收拾餐具，清理桌面，更換桌布，為下一批顧客提供整潔的用餐環(huán)境。3.維護餐廳設(shè)施設(shè)備的完好，如發(fā)現(xiàn)桌椅、燈具、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備有損壞或故障，應(yīng)及時報修，并在設(shè)施設(shè)備修復(fù)前設(shè)置明顯的警示標識，避免顧客受到意外傷害。4.注意餐廳內(nèi)的背景音樂音量適中，不得過大或過小，以免影響顧客用餐情緒。六、與同事相處禮貌禮儀規(guī)范1.同事之間應(yīng)相互尊重、團結(jié)協(xié)作，不得互相指責(zé)、推諉或嫉妒。遇到問題時，應(yīng)積極溝通，共同解決。2.工作中需要同事協(xié)助時，應(yīng)禮貌地請求幫助，并表示感謝。如“麻煩您幫我一下好嗎？謝謝！”3.對于同事的幫助和支持，要及時給予回應(yīng)和感謝。如“非常感謝您的幫忙，不然我都不知道該怎么辦了。”4.在餐廳內(nèi)與同事交流時，要注意音量和場合，不得大聲喧嘩或爭吵，以免影響顧客用餐和工作秩序。七、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)餐飲部應(yīng)定期組織員工禮貌禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、言行舉止、接待顧客規(guī)范、電話禮儀等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保員工能夠熟練掌握禮貌禮儀規(guī)范。新員工入職時，應(yīng)進行專門的禮貌禮儀培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)工作崗位的要求。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。對于考核不合格的新員工，應(yīng)進行補考或再次培訓(xùn)，直至其達到要求。定期邀請專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師對員工進行培訓(xùn)，提升員工的禮儀素養(yǎng)和服務(wù)水平。同時，鼓勵員工自主學(xué)習(xí)禮貌禮儀知識，不斷提高自身素質(zhì)。2.監(jiān)督設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責(zé)對員工的禮貌禮儀行為進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員應(yīng)定期在餐廳內(nèi)巡視，觀察員工的服務(wù)表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范的行為。建立顧客反饋機制，鼓勵顧客對員工的禮貌禮儀行為進行評價和反饋。對于顧客提出的表揚或投訴，應(yīng)及時進行處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反禮貌禮儀規(guī)范的員工進行批評教育和相應(yīng)的處罰。定期對員工的禮貌禮儀行為進行評估和總結(jié)，分析存在的問題和不足之處，制定針對性改進措施，不斷完善禮貌禮儀規(guī)范制度。八、獎懲制度1.獎勵對于在禮貌禮儀方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予以下獎勵：月度評選“禮貌禮儀之星”，頒發(fā)榮譽證書和獎金，并在餐廳內(nèi)進行公開表揚。年度評選“優(yōu)秀員工”時，將禮貌禮儀表現(xiàn)作為重要的評選依據(jù)之一，對表現(xiàn)突出的員工給予晉升、加薪等獎勵。對為餐廳禮貌禮儀建設(shè)提出合理化建議并被采納的員工，給予一定的獎勵。2.處罰對于違反禮貌禮儀規(guī)范制度的員工，視情節(jié)輕重給予以下處罰：首