PAGEit運(yùn)維體系制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在建立一套科學(xué)、規(guī)范、高效的IT運(yùn)維體系，確保公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供可靠的技術(shù)支持，保障公司數(shù)據(jù)的安全與完整，提升IT服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足公司業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的需求。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有與IT運(yùn)維相關(guān)的部門、人員以及所涉及的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、終端設(shè)備等IT資產(chǎn)。（三）基本原則1.可靠性原則確保信息系統(tǒng)7×24小時(shí)不間斷運(yùn)行，具備高可用性和容錯(cuò)能力，盡量減少因系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷。2.安全性原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，采取有效的安全防護(hù)措施，保障公司信息資產(chǎn)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和非法訪問。3.規(guī)范性原則運(yùn)維工作遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范，確保各項(xiàng)操作的一致性和可追溯性，提高運(yùn)維工作的質(zhì)量和效率。4.高效性原則優(yōu)化運(yùn)維流程，合理配置資源，提高故障處理速度和問題解決能力，降低運(yùn)維成本，以快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。5.服務(wù)性原則以滿足公司業(yè)務(wù)部門的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、周到的IT運(yùn)維服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。二、運(yùn)維組織架構(gòu)與職責(zé)（一）運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)1.運(yùn)維經(jīng)理全面負(fù)責(zé)IT運(yùn)維體系的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行和管理工作。制定運(yùn)維工作計(jì)劃和預(yù)算，合理分配運(yùn)維資源。協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，確保運(yùn)維工作與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合。監(jiān)督運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作執(zhí)行情況，對重大運(yùn)維事件進(jìn)行決策和指揮。2.運(yùn)維主管協(xié)助運(yùn)維經(jīng)理開展日常運(yùn)維管理工作，負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的日常工作安排和任務(wù)分配。監(jiān)控運(yùn)維工作的進(jìn)展和質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決運(yùn)維過程中出現(xiàn)的問題。組織運(yùn)維人員的技術(shù)培訓(xùn)和考核，提升團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)水平。負(fù)責(zé)與外部技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，確保在需要時(shí)能夠獲得及時(shí)有效的技術(shù)支持。（二）運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)1.系統(tǒng)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)公司服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)等核心系統(tǒng)的日常維護(hù)、監(jiān)控和故障排除。安裝、配置和升級操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件。制定系統(tǒng)備份和恢復(fù)策略，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。協(xié)助開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)測試和上線部署工作。2.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程師維護(hù)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，包括局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)等。配置和管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如路由器、交換機(jī)、防火墻等。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和性能問題。保障網(wǎng)絡(luò)安全，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。3.桌面運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)公司員工桌面終端設(shè)備的日常維護(hù)和支持，包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。用戶賬號管理、權(quán)限設(shè)置和密碼重置。解決終端設(shè)備的硬件故障和軟件問題，如操作系統(tǒng)安裝、應(yīng)用程序調(diào)試等。收集用戶反饋，優(yōu)化桌面運(yùn)維服務(wù)流程。（三）各部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門提出IT服務(wù)需求，明確業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的功能和性能要求。配合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)測試、上線部署和驗(yàn)收工作。及時(shí)反饋IT系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)需求變化。2.開發(fā)部門與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)密切合作，共同完成新系統(tǒng)的開發(fā)、測試和上線工作。提供系統(tǒng)技術(shù)文檔和技術(shù)支持，協(xié)助運(yùn)維團(tuán)隊(duì)解決系統(tǒng)故障和性能優(yōu)化問題。根據(jù)運(yùn)維反饋，對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。3.其他部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，配合IT運(yùn)維工作的開展，如提供相關(guān)數(shù)據(jù)、協(xié)助進(jìn)行安全檢查等。三、運(yùn)維流程規(guī)范（一）事件管理流程1.事件報(bào)告與記錄用戶發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)故障或異常后，應(yīng)及時(shí)通過電話、郵件、工單系統(tǒng)等方式向運(yùn)維團(tuán)隊(duì)報(bào)告。運(yùn)維人員接到報(bào)告后，詳細(xì)記錄事件的發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、影響范圍等信息，并進(jìn)行初步評估。2.事件分類與分級根據(jù)事件對業(yè)務(wù)的影響程度和緊急程度，對事件進(jìn)行分類和分級。一般分為緊急事件（嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，需立即處理）、重要事件（較大影響業(yè)務(wù)運(yùn)行，需盡快處理）、一般事件（對業(yè)務(wù)有一定影響，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理）和輕微事件（對業(yè)務(wù)影響較小，可稍后處理）。3.事件處理對于緊急事件，運(yùn)維人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，采取緊急措施恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，如切換備用設(shè)備、重啟服務(wù)等。重要事件和一般事件，按照預(yù)定的處理流程和技術(shù)方案進(jìn)行處理，及時(shí)與相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。輕微事件可集中在特定時(shí)間段進(jìn)行統(tǒng)一處理。4.事件跟蹤與反饋在事件處理過程中，運(yùn)維人員要實(shí)時(shí)跟蹤事件進(jìn)展情況，及時(shí)向相關(guān)人員反饋處理進(jìn)度。事件處理完畢后，對事件進(jìn)行總結(jié)分析，評估處理效果，記錄處理過程和結(jié)果，形成事件報(bào)告。（二）問題管理流程1.問題識別與收集運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在處理事件過程中，對頻繁出現(xiàn)、具有共性的事件進(jìn)行分析，識別潛在的問題。收集來自用戶、業(yè)務(wù)部門、監(jiān)控系統(tǒng)等方面的問題反饋信息。2.問題評估與分類對識別出的問題進(jìn)行評估，確定問題的影響范圍、嚴(yán)重程度和優(yōu)先級。根據(jù)問題的性質(zhì)和特點(diǎn)，對問題進(jìn)行分類，如系統(tǒng)故障問題、性能問題、安全問題等。3.問題調(diào)查與分析組建問題解決小組，對問題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，查找問題產(chǎn)生的根本原因。運(yùn)用各種技術(shù)工具和方法，如故障診斷工具、數(shù)據(jù)分析、專家經(jīng)驗(yàn)等，進(jìn)行問題定位和原因排查。4.問題解決與驗(yàn)證根據(jù)問題分析結(jié)果，制定問題解決方案，并組織實(shí)施。對解決后的問題進(jìn)行驗(yàn)證，確保問題得到徹底解決，不再復(fù)發(fā)。5.問題關(guān)閉與總結(jié)問題解決并驗(yàn)證通過后予以關(guān)閉，將問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，形成問題報(bào)告。對問題進(jìn)行回顧和反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出預(yù)防措施和改進(jìn)建議，納入知識庫。（三）變更管理流程1.變更申請任何涉及IT系統(tǒng)軟硬件變更、配置調(diào)整、流程優(yōu)化等的活動(dòng)，都應(yīng)提交變更申請。變更申請應(yīng)詳細(xì)說明變更的內(nèi)容、目的、影響范圍、預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)評估等信息。2.變更評估運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)對變更申請進(jìn)行評估，審核變更的必要性、可行性和風(fēng)險(xiǎn)程度。組織相關(guān)人員進(jìn)行變更評審，包括技術(shù)專家、業(yè)務(wù)代表等參與，對變更方案進(jìn)行論證和優(yōu)化。3.變更計(jì)劃制定根據(jù)變更評估結(jié)果，制定變更計(jì)劃，明確變更實(shí)施步驟、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、回退方案等。變更計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格審核和批準(zhǔn)后實(shí)施。4.變更實(shí)施按照變更計(jì)劃，由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行變更操作，在實(shí)施過程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和安全要求。實(shí)施過程中要密切監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的異常情況。5.變更驗(yàn)證與確認(rèn)變更實(shí)施完成后，對變更進(jìn)行驗(yàn)證測試，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。由業(yè)務(wù)部門對變更進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)變更符合業(yè)務(wù)需求。6.變更關(guān)閉變更驗(yàn)證通過且業(yè)務(wù)部門確認(rèn)后，變更予以關(guān)閉，將變更過程和結(jié)果記錄在案。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計(jì)劃制定根據(jù)業(yè)務(wù)需求和變更管理要求，制定發(fā)布計(jì)劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、時(shí)間、范圍、方式等。發(fā)布計(jì)劃應(yīng)提前通知相關(guān)部門和人員，確保各方做好準(zhǔn)備工作。2.發(fā)布準(zhǔn)備對發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行測試和驗(yàn)證，確保發(fā)布的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。準(zhǔn)備發(fā)布所需的各種資源，如服務(wù)器、軟件包、配置文件等。備份發(fā)布前的系統(tǒng)狀態(tài)，以便在出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)回退。3.發(fā)布實(shí)施按照發(fā)布計(jì)劃，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行發(fā)布操作，確保發(fā)布過程的順利進(jìn)行。發(fā)布過程中要密切監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。4.發(fā)布后驗(yàn)證發(fā)布完成后，對發(fā)布效果進(jìn)行驗(yàn)證，檢查系統(tǒng)功能、性能、兼容性等是否符合要求。收集用戶反饋，及時(shí)解決發(fā)布后出現(xiàn)的問題。5.發(fā)布總結(jié)發(fā)布結(jié)束后，對發(fā)布過程進(jìn)行總結(jié)，評估發(fā)布效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)發(fā)布提供參考。（五）監(jiān)控與預(yù)警管理流程1.監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定根據(jù)IT系統(tǒng)的架構(gòu)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)定關(guān)鍵的監(jiān)控指標(biāo)，包括系統(tǒng)性能指標(biāo)（如CPU使用率、內(nèi)存使用率、網(wǎng)絡(luò)帶寬等）、設(shè)備狀態(tài)指標(biāo)（如服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接狀態(tài)等）、應(yīng)用系統(tǒng)指標(biāo)（如交易成功率、響應(yīng)時(shí)間等）。2.監(jiān)控工具選型與部署選擇合適的監(jiān)控工具，如開源監(jiān)控工具（如Nagios、Zabbix等）或商業(yè)監(jiān)控軟件，進(jìn)行監(jiān)控工具的部署和配置。確保監(jiān)控工具能夠?qū)崟r(shí)采集和分析監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，準(zhǔn)確反映系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。3.預(yù)警閾值設(shè)置根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)的正常范圍和業(yè)務(wù)要求，設(shè)置合理的預(yù)警閾值。當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出預(yù)警閾值時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警信息。4.預(yù)警處理運(yùn)維人員收到預(yù)警信息后，及時(shí)進(jìn)行分析和判斷，確定問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。根據(jù)預(yù)警類型和級別，采取相應(yīng)的處理措施，如查看系統(tǒng)日志、進(jìn)行故障排查、通知相關(guān)人員等。5.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析定期對監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，生成監(jiān)控報(bào)表和趨勢分析圖。通過監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)潛在的系統(tǒng)問題和性能瓶頸，為優(yōu)化系統(tǒng)提供依據(jù)。四、運(yùn)維服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間1.緊急事件運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在接到緊急事件報(bào)告后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。2.重要事件對于重要事件，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，盡快解決問題，減少對業(yè)務(wù)的影響。3.一般事件一般事件的響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)，運(yùn)維人員應(yīng)在接到報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)與用戶溝通并制定解決方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理。4.輕微事件輕微事件的響應(yīng)時(shí)間為4小時(shí)，運(yùn)維人員可在工作日內(nèi)集中處理，確保不影響用戶正常使用。（二）服務(wù)請求處理流程1.用戶提交服務(wù)請求用戶通過工單系統(tǒng)、電話、郵件等方式向運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提交服務(wù)請求，如賬號申請、權(quán)限變更、設(shè)備維修等。2.服務(wù)請求受理運(yùn)維人員接到服務(wù)請求后，進(jìn)行受理登記，記錄請求的詳細(xì)信息，包括請求內(nèi)容、申請人、申請時(shí)間等。3.服務(wù)請求評估與分配根據(jù)服務(wù)請求的類型和性質(zhì)，對請求進(jìn)行評估，確定責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。4.服務(wù)請求處理責(zé)任人按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)請求進(jìn)行處理，及時(shí)與用戶溝通處理進(jìn)度和結(jié)果。5.服務(wù)請求反饋與確認(rèn)處理完成后，向用戶反饋處理結(jié)果，用戶對處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。如用戶不滿意，可提出進(jìn)一步的需求和意見，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和改進(jìn)。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、用戶滿意度等。2.通過工單系統(tǒng)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、用戶反饋等渠道收集服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，定期對運(yùn)維人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評估。3.對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的運(yùn)維人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對于未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如績效扣分、培訓(xùn)補(bǔ)考等，激勵(lì)運(yùn)維人員提高服務(wù)質(zhì)量。五、運(yùn)維安全管理規(guī)范（一）安全策略制定1.根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定完善的IT運(yùn)維安全策略，包括網(wǎng)絡(luò)安全策略、系統(tǒng)安全策略、數(shù)據(jù)安全策略等。2.安全策略應(yīng)明確安全目標(biāo)、安全操作規(guī)范、安全責(zé)任等內(nèi)容，確保運(yùn)維工作在安全框架內(nèi)進(jìn)行。（二）人員安全管理1.對運(yùn)維人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識和安全技能，使其熟悉安全操作規(guī)程和應(yīng)急處理方法。2.嚴(yán)格控制運(yùn)維人員的訪問權(quán)限，根據(jù)工作職責(zé)分配不同的系統(tǒng)訪問權(quán)限，防止非法訪問和數(shù)據(jù)泄露。3.要求運(yùn)維人員定期更換密碼，密碼應(yīng)符合一定的強(qiáng)度要求，包含字母、數(shù)字和特殊字符。（三）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.配置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)（IDS）、防病毒軟件等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和防護(hù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。2.定期對網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備進(jìn)行更新和維護(hù)，確保其性能和功能的有效性。3.對網(wǎng)絡(luò)訪問進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限控制，限制外部非法訪問，只允許合法的IP地址和端口訪問公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。（四）系統(tǒng)安全管理1.安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁、數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁等系統(tǒng)軟件更新，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)安全漏洞。2.對系統(tǒng)賬號進(jìn)行嚴(yán)格管理，定期清理無效賬號，防止賬號被盜用。3.監(jiān)控系統(tǒng)日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常登錄和操作行為，進(jìn)行調(diào)查和處理。（五）數(shù)據(jù)安全管理1.制定數(shù)據(jù)備份策略，定期對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全的介質(zhì)上，并異地存放。2.對數(shù)據(jù)訪問進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限控制，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問敏感數(shù)據(jù)。3.采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)，對傳輸和存儲過程中的敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，確保數(shù)據(jù)的安全性。（六）安全審計(jì)與監(jiān)督1.建立安全審計(jì)機(jī)制，定期對運(yùn)維安全工作進(jìn)行審計(jì)，檢查安全策略的執(zhí)行情況、安全操作記錄等。2.對發(fā)現(xiàn)的安全問題及時(shí)進(jìn)行整改，跟蹤整改效果，確保安全隱患得到徹底消除。3.加強(qiáng)對運(yùn)維安全工作的監(jiān)督，對違反安全規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、運(yùn)維資源管理規(guī)范（一）硬件資源管理1.建立硬件設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備等硬件資產(chǎn)的型號、配置、購買時(shí)間、使用情況等信息。2.定期對硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、性能指標(biāo)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃硬件資源的擴(kuò)充和升級，確保硬件資源能夠滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行需要。4.在硬件設(shè)備報(bào)廢時(shí)，按照規(guī)定的流程進(jìn)行資產(chǎn)核銷，確保資產(chǎn)賬實(shí)相符。（二）軟件資源管理1.對公司內(nèi)使用的各類軟件進(jìn)行分類管理，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用程序等。2.建立軟件清單，記錄軟件的名稱、版本、授權(quán)情況、安裝位置等信息。3.及時(shí)更新軟件版本，安裝軟件補(bǔ)丁，確保軟件系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。4.對軟件的使用進(jìn)行監(jiān)控，防止未經(jīng)授權(quán)的軟件安裝和使用。（三）人力資源管理1.根據(jù)運(yùn)維工作的需求，合理配置運(yùn)維人員，明確各崗位的職責(zé)和人員數(shù)量。2.制定運(yùn)維人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升運(yùn)維人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。