PAGE店員工作管理規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范店員的工作行為，提高工作效率，確保店鋪運營的順暢與高效，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升店鋪的整體形象和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有店鋪的店員，包括全職店員、兼職店員以及臨時店員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確保所有工作行為合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終將顧客的需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)店員之間的協(xié)作與配合，共同為實現(xiàn)店鋪目標而努力。4.公平公正原則：在制度執(zhí)行、績效考核等方面，確保公平公正，維護店員的合法權(quán)益。二、店員崗位職責（一）接待顧客1.以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，主動打招呼，使用文明用語，如“您好，歡迎光臨！”等。2.了解顧客需求，并根據(jù)顧客需求提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議，幫助顧客挑選合適的商品。3.解答顧客關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的疑問，確保顧客得到準確、滿意的答復(fù)。（二）商品銷售1.熟練掌握店鋪商品的種類、價格、特點、庫存等信息，能夠準確、快速地為顧客提供商品。2.積極向顧客推銷商品，運用有效的銷售技巧，提高顧客的購買意愿，完成銷售任務(wù)。3.按照規(guī)定的銷售流程進行操作，包括開具銷售小票、收款、找零、交付商品等，確保銷售過程準確無誤。（三）商品陳列與整理1.根據(jù)商品的分類、特點和銷售情況，合理進行商品陳列，確保陳列美觀、整齊、豐滿，方便顧客選購。2.定期對商品進行整理，包括補貨、理貨、清潔等工作，保證商品的陳列效果和質(zhì)量。3.及時將缺貨商品信息反饋給上級，以便及時補貨。（四）庫存管理1.協(xié)助倉庫管理人員進行商品的盤點工作，確保庫存數(shù)量準確無誤。2.對庫存商品進行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)并報告商品的損壞、變質(zhì)等情況。3.遵守庫存管理制度，嚴格控制商品的出入庫流程，防止商品丟失或被盜。（五）店鋪清潔與維護1.保持店鋪環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括地面、貨架、展示臺等的清潔，定期進行清掃和消毒。2.檢查店鋪的設(shè)施設(shè)備，如照明、空調(diào)、收銀機等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修人員進行處理。3.維護店鋪的安全秩序，注意防火、防盜、防意外事故的發(fā)生，確保顧客和店員的人身財產(chǎn)安全。（六）顧客反饋處理1.認真傾聽顧客的意見和建議，及時記錄并反饋給上級。2.對于顧客的投訴和抱怨，要以誠懇的態(tài)度進行處理，積極解決問題，爭取顧客的滿意。3.定期對顧客反饋的問題進行分析和總結(jié)，提出改進措施，不斷提升店鋪的服務(wù)質(zhì)量。三、工作紀律（一）考勤制度1.店員應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)。2.考勤記錄以打卡或簽到為準，如因特殊原因無法打卡或簽到，應(yīng)及時向店長說明情況并補簽。3.遲到或早退超過規(guī)定時間的，按照公司的考勤規(guī)定進行相應(yīng)的處罰。曠工一天的，扣除當日工資的[X]倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。（二）工作態(tài)度1.店員應(yīng)保持積極主動的工作態(tài)度，認真履行崗位職責，不得消極怠工、敷衍了事。2.對待顧客要熱情、耐心、周到，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。3.同事之間要團結(jié)友愛、互相幫助，不得搬弄是非、挑撥離間。（三）保密制度1.店員應(yīng)嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)機密、顧客信息、銷售數(shù)據(jù)等重要信息。2.對于涉及公司機密的文件、資料、數(shù)據(jù)等，要妥善保管，不得隨意傳播或帶出公司。3.在離職后，仍需遵守公司的保密規(guī)定，不得利用在職期間獲取的公司機密謀取私利。（四）廉潔自律1.店員不得接受供應(yīng)商或客戶的賄賂、回扣、禮品等不正當利益，不得從事任何損害公司利益的行為。2.在工作中，要堅持公平公正的原則，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當?shù)睦妗?.如發(fā)現(xiàn)店員存在廉潔自律方面的問題，公司將嚴肅處理，情節(jié)嚴重的將依法追究法律責任。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.公司將根據(jù)店員的崗位需求和發(fā)展情況，制定年度培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、銷售技巧培訓、服務(wù)禮儀培訓等。2.培訓計劃應(yīng)明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等，確保培訓工作的有序開展。3.店員應(yīng)積極參加公司組織的各項培訓，認真學習培訓內(nèi)容，提高自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）培訓實施1.培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式，以滿足不同培訓內(nèi)容的需求。2.內(nèi)部培訓由公司內(nèi)部的培訓師或經(jīng)驗豐富的店員擔任講師，外部培訓可邀請專業(yè)的培訓機構(gòu)或?qū)＜疫M行授課。3.在培訓過程中，要注重培訓效果的評估，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式對店員的學習成果進行考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。（三）職業(yè)發(fā)展1.公司為店員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)店員的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機會和崗位輪換機會。2.店員應(yīng)根據(jù)自身的職業(yè)規(guī)劃，積極向公司提出晉升申請或崗位輪換申請，通過不斷學習和實踐，提升自己的職業(yè)競爭力。3.公司將為店員提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和支持，幫助店員制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展方向和目標。五、績效考核（一）考核指標1.銷售業(yè)績：包括銷售額、銷售量、銷售利潤等指標，考核店員的銷售能力和業(yè)績貢獻。2.服務(wù)質(zhì)量：通過顧客滿意度調(diào)查、投訴率等指標，考核店員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)效果。3.工作紀律：考核店員的考勤情況、工作態(tài)度、廉潔自律等方面的表現(xiàn)。4.團隊協(xié)作：考核店員與同事之間的協(xié)作配合情況，以及對團隊整體氛圍的貢獻。5.學習與成長：考核店員參加培訓的積極性、學習效果以及在工作中的自我提升情況。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結(jié)果為全年月度考核結(jié)果的綜合評定。（三）考核方法1.自評：店員根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，按照考核指標進行自我評價，并填寫自評表。2.上級評價：店長或上級主管根據(jù)店員的日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況等，對店員進行評價，并填寫評價表。3.顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查、顧客反饋等方式，收集顧客對店員服務(wù)質(zhì)量的評價。4.綜合評定：人力資源部門將自評、上級評價和顧客評價結(jié)果進行綜合匯總，得出店員的績效考核成績。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)店員的績效考核成績，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金?？冃И劷鹋c績效考核成績掛鉤，績效考核成績優(yōu)秀的店員將獲得較高的績效獎金，反之則相應(yīng)減少。2.晉升與調(diào)薪：績效考核結(jié)果作為店員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多次績效考核成績優(yōu)秀的店員，將優(yōu)先獲得晉升機會；績效考核成績良好的店員，將根據(jù)公司的薪酬政策進行相應(yīng)的調(diào)薪。3.培訓與發(fā)展：對于績效考核成績不理想的店員，公司將根據(jù)其存在的問題，提供針對性的培訓和輔導(dǎo)，幫助其提升工作能力和業(yè)績水平。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.優(yōu)秀店員獎：每月評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、獎品等。優(yōu)秀店員的評選標準包括銷售業(yè)績突出、服務(wù)質(zhì)量高、工作紀律好、團隊協(xié)作能力強等方面。2.創(chuàng)新獎勵：對于在工作中提出創(chuàng)新性的建議或方法，為公司帶來顯著效益的店員，給予相應(yīng)的獎勵。創(chuàng)新獎勵的形式包括獎金、晉升機會等。3.突出貢獻獎：對于在特殊時期或緊急情況下，表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻的店員，給予特別獎勵，如榮譽稱號、高額獎金等。（二）懲罰制度1.警告：對于違反公司規(guī)章制度、工作紀律或服務(wù)質(zhì)量較差的店員，給予警告處分，并記錄在個人檔案中。警告處分將影響店員的績效考核成績和晉升機會。2.記過：對于情節(jié)較為嚴重的違規(guī)行為，給予記過處分。記過處分將扣除一定的績效獎金，并在一定期限內(nèi)限制店員的晉升和調(diào)薪。3.降職或辭退：對于嚴重違反公司規(guī)章制度、給公司造