PAGE銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，樹立良好的行業(yè)形象，促進(jìn)銀行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，確保銀行業(yè)務(wù)在合法、合規(guī)、有序的軌道上運(yùn)行，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于本銀行全體員工，包括但不限于柜臺(tái)服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)顧問以及后臺(tái)支持人員等，涵蓋本銀行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)服務(wù)渠道，無(wú)論是傳統(tǒng)的線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，還是網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線上服務(wù)平臺(tái)，均需嚴(yán)格遵守本規(guī)范制度。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管政策以及行業(yè)自律規(guī)范，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)，杜絕任何違法違規(guī)行為。2.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)。3.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的價(jià)值觀，如實(shí)向客戶提供信息，不隱瞞、不欺詐，履行對(duì)客戶的承諾，維護(hù)客戶信任，樹立良好的銀行信譽(yù)。4.優(yōu)質(zhì)高效原則以專業(yè)的素養(yǎng)和高效的工作作風(fēng)，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶體驗(yàn)。5.公平公正原則對(duì)待所有客戶一視同仁，不因客戶身份、背景、業(yè)務(wù)量等因素而區(qū)別對(duì)待，確保服務(wù)的公平性和公正性，保障客戶合法權(quán)益。二、服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局與設(shè)施1.布局合理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行合理分區(qū)，設(shè)置現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，確保各區(qū)域之間過渡自然，互不干擾，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。2.設(shè)施齊全配備完善的服務(wù)設(shè)施，如舒適整潔的客戶座椅、飲水機(jī)、書寫臺(tái)、老花鏡、意見箱等，為客戶提供便利。同時(shí)，應(yīng)確保各類設(shè)施正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和更新。3.標(biāo)識(shí)清晰在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置設(shè)置清晰、醒目的標(biāo)識(shí)牌，包括業(yè)務(wù)辦理流程指引、服務(wù)窗口功能標(biāo)識(shí)、各類業(yè)務(wù)宣傳資料擺放指引等，方便客戶快速了解相關(guān)信息，引導(dǎo)客戶順利辦理業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)設(shè)施維護(hù)與管理1.定期巡檢安排專人負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行定期巡檢，檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、清潔程度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。巡檢周期應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每周至少進(jìn)行一次全面巡檢。2.及時(shí)維修對(duì)于出現(xiàn)故障或損壞的服務(wù)設(shè)施，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，確保設(shè)施盡快恢復(fù)正常使用。對(duì)于緊急情況，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障設(shè)施的正常運(yùn)行，減少對(duì)客戶服務(wù)的影響。3.環(huán)境清潔保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，尤其是現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，要確保無(wú)雜物、無(wú)污漬，為客戶提供一個(gè)干凈、舒適的服務(wù)環(huán)境。三、服務(wù)人員規(guī)范（一）職業(yè)形象1.著裝規(guī)范員工應(yīng)按照銀行統(tǒng)一規(guī)定著裝，保持服裝整潔、得體，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝上崗。制服應(yīng)定期清洗、熨燙，無(wú)明顯污漬、破損。2.儀容儀表保持良好的儀容儀表，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。男士應(yīng)保持面部清潔，剃須干凈，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)；女士應(yīng)化淡妝，保持端莊大方。3.言行舉止員工在服務(wù)過程中應(yīng)保持文明禮貌的言行舉止，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、溫和，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。站立姿勢(shì)應(yīng)端正，坐姿應(yīng)優(yōu)雅，行走時(shí)步伐適中，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)奔跑、大聲喧嘩。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)主動(dòng)迎接客戶，微笑服務(wù)，主動(dòng)詢問客戶需求，積極為客戶提供幫助和解決方案，讓客戶感受到熱情周到的服務(wù)。2.耐心細(xì)致對(duì)于客戶提出的問題和要求，應(yīng)耐心傾聽，認(rèn)真解答，不得敷衍了事。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)或客戶不理解的問題，要耐心解釋，確?？蛻羟宄靼住?.周到體貼關(guān)注客戶的特殊需求，如老年客戶、殘障客戶等，提供個(gè)性化的服務(wù)，為客戶提供便利。在服務(wù)過程中，要注意觀察客戶的情緒變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，讓客戶感受到貼心的關(guān)懷。（三）服務(wù)技能1.業(yè)務(wù)知識(shí)員工應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，包括儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等，能夠準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，解答客戶疑問。2.操作技能具備熟練的業(yè)務(wù)操作技能，能夠熟練使用各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、ATM機(jī)等，確保業(yè)務(wù)辦理高效、準(zhǔn)確。定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，不斷提升業(yè)務(wù)操作水平。3.溝通技巧掌握良好的溝通技巧，能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通交流。善于傾聽客戶意見和建議，能夠準(zhǔn)確理解客戶需求，并通過恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)銀行的服務(wù)內(nèi)容和要求，提高客戶滿意度。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.主動(dòng)迎接客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)，大堂經(jīng)理或前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.詢問需求主動(dòng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，了解客戶需求，為客戶提供初步的業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)，幫助客戶選擇合適的服務(wù)渠道和辦理方式。3.客戶分流根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，合理引導(dǎo)客戶至不同的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，可引導(dǎo)客戶至自助服務(wù)區(qū)辦理；對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的柜臺(tái)或?qū)I(yè)人員處辦理。（二）業(yè)務(wù)辦理1.資料審核柜員或客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核客戶提交的資料，確保資料齊全、真實(shí)有效。對(duì)于不符合要求的資料，應(yīng)耐心向客戶說(shuō)明原因，并指導(dǎo)客戶補(bǔ)充或更正。2.操作規(guī)范嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，確保操作準(zhǔn)確、規(guī)范。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)向客戶清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)流程和辦理進(jìn)度，讓客戶了解每一步操作的目的和意義。3.風(fēng)險(xiǎn)提示對(duì)于涉及風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，如貸款業(yè)務(wù)、投資理財(cái)產(chǎn)品等，應(yīng)向客戶充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻粼诔浞至私怙L(fēng)險(xiǎn)的前提下做出決策。風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)清晰、明確，采用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用過于專業(yè)或模糊的術(shù)語(yǔ)。（三）業(yè)務(wù)結(jié)束1.客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，確?？蛻羟宄私鈽I(yè)務(wù)辦理情況。對(duì)于客戶有疑問的地方，應(yīng)再次進(jìn)行解釋和說(shuō)明，直至客戶滿意為止。2.送別客戶禮貌送別客戶，感謝客戶的光臨，并邀請(qǐng)客戶再次光臨。對(duì)于有特殊需求的客戶，可提供后續(xù)的跟蹤服務(wù)，如定期回訪、提醒客戶相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)等。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、客戶反饋等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督。定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.客戶監(jiān)督設(shè)立客戶投訴渠道，如投訴電話、意見箱、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等，方便客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和投訴。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。3.社會(huì)監(jiān)督積極接受社會(huì)各界的監(jiān)督，主動(dòng)邀請(qǐng)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。對(duì)于社會(huì)監(jiān)督提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，并將整改情況向社會(huì)公開。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括客戶滿意度、投訴率、表?yè)P(yáng)率等?？蛻魸M意度通過定期開展客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行評(píng)估；投訴率以一定時(shí)期內(nèi)客戶投訴的數(shù)量與業(yè)務(wù)量的比例來(lái)衡量；表?yè)P(yáng)率則根據(jù)客戶表?yè)P(yáng)的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2.服務(wù)效率指標(biāo)如業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)長(zhǎng)、客戶等待時(shí)間等。通過對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各項(xiàng)業(yè)務(wù)的平均辦理時(shí)間以及客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的平均等待時(shí)間，以評(píng)估服務(wù)效率。3.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行指標(biāo)考核員工對(duì)服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)人員規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范等制度的執(zhí)行情況，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像抽查等方式進(jìn)行評(píng)估。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.考核方式考核采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核按照季度或年度進(jìn)行，全面評(píng)估各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的服務(wù)質(zhì)量；不定期抽查則根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開展，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行督促整改。2.結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高、考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效扣分直至崗位調(diào)整等處理。同時(shí)，考核結(jié)果也作為對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理的重要依據(jù)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取相應(yīng)的整改措施或進(jìn)行調(diào)整。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求和服務(wù)規(guī)范要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、溝通技巧等方面的內(nèi)容，確保培訓(xùn)的系統(tǒng)性和針對(duì)性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：通過案例分析、角色扮演等方式，培養(yǎng)員工的客戶至上意識(shí)、服務(wù)責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：定期組織各類銀行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括新產(chǎn)品、新政策、新法規(guī)等，確保員工及時(shí)掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)。操作技能培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位的業(yè)務(wù)操作要求，進(jìn)行專項(xiàng)技能培訓(xùn)，如點(diǎn)鈔、計(jì)算機(jī)操作、系統(tǒng)應(yīng)用等，提高員工的業(yè)務(wù)操作水平。溝通技巧培訓(xùn)：教授員工有效的溝通方法和技巧，如傾聽技巧、表達(dá)技巧、情緒管理等，提升員工與客戶溝通的能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由銀行內(nèi)部的培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，開展集中培訓(xùn)、專題講座、小組討論等形式的培訓(xùn)活動(dòng)。外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以隨時(shí)隨地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。（三）教育活動(dòng)開展1.職業(yè)道德教育定期開展職業(yè)道德教育活動(dòng)，引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守，增強(qiáng)員工的敬業(yè)精神和責(zé)任感，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。2.合規(guī)教育加強(qiáng)合規(guī)教育，讓員工深入了解銀行業(yè)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。3.服務(wù)文化建設(shè)通過開展服務(wù)文化活動(dòng)，如服務(wù)明星評(píng)選、服務(wù)案例分享、服務(wù)文化宣傳等，營(yíng)造積極向上的服務(wù)文化氛圍，使文明服務(wù)理念深入人心，成為全體員工的自覺行動(dòng)。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、系統(tǒng)故障、客戶群體性事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、各部門職責(zé)分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急處理流程1.事件報(bào)告突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告事件情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍等，以便及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，各相關(guān)部門迅速響應(yīng)，按照職責(zé)分工開展應(yīng)急處理工作。如疏散客戶、組織救援、恢復(fù)系統(tǒng)等，確?？蛻羯?cái)產(chǎn)安全和業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。3.后續(xù)處理事件處理完畢后，及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估和總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，提高應(yīng)急處理能力。（三）應(yīng)急資源保障1.人員保障：建立應(yīng)急處理隊(duì)伍，明確人員組成和職責(zé)分工，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，確保隊(duì)伍具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.物資保障：儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如消防器材、急救藥品、防護(hù)用品等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資處于良好狀態(tài)。3.技術(shù)保障：加強(qiáng)信息技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，同時(shí)建立應(yīng)急