PAGE地鐵規(guī)章制度上墻規(guī)范一、總則（一）目的為了加強地鐵運營管理，規(guī)范地鐵規(guī)章制度上墻工作，確保地鐵運營安全、有序、高效進行，保障乘客的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及地鐵行業(yè)標準，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于[地鐵公司名稱]所轄各線路車站、車輛段、控制中心等運營場所的規(guī)章制度上墻工作。（三）基本原則1.合法性原則規(guī)章制度必須符合國家法律法規(guī)以及地鐵行業(yè)相關(guān)標準要求，確保其內(nèi)容合法有效。2.規(guī)范性原則上墻的規(guī)章制度應(yīng)格式規(guī)范、內(nèi)容準確、表述清晰，便于員工和乘客理解與遵守。3.實用性原則規(guī)章制度應(yīng)緊密結(jié)合地鐵運營實際，具有可操作性，能夠切實指導(dǎo)運營工作。4.動態(tài)性原則根據(jù)法律法規(guī)的更新、行業(yè)標準的變化以及運營實際情況，及時對規(guī)章制度進行修訂和完善，并相應(yīng)更新上墻內(nèi)容。二、規(guī)章制度的分類與內(nèi)容要求（一）安全類1.行車安全列車運行規(guī)則，包括正線運行、折返作業(yè)、故障處理等規(guī)定。行車設(shè)備操作規(guī)程，如信號系統(tǒng)、列車制動系統(tǒng)等操作要求。行車安全應(yīng)急處置流程，如列車晚點、區(qū)間停車、火災(zāi)等應(yīng)急措施。2.客運安全乘客乘車規(guī)則，明確乘客進站、乘車、出站的行為規(guī)范，如禁止攜帶違禁物品、遵守乘車秩序等。車站安全管理規(guī)定，包括車站設(shè)施設(shè)備安全檢查、客流組織、應(yīng)急疏散等要求?？瓦\安全事故應(yīng)急預(yù)案，如乘客受傷、突發(fā)疾病、擁擠踩踏等事故的應(yīng)急處理流程。3.設(shè)備安全各類機電設(shè)備維護保養(yǎng)制度，規(guī)定設(shè)備巡檢、維修、保養(yǎng)的周期、內(nèi)容和標準。設(shè)備安全操作規(guī)程，涵蓋電梯、自動扶梯、通風(fēng)空調(diào)、給排水等設(shè)備的操作要求。設(shè)備故障應(yīng)急處理程序，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠迅速響應(yīng)，減少對運營的影響。（二）運營類1.行車組織列車運行圖編制與調(diào)整規(guī)定，明確運行圖的編制原則、調(diào)整流程和審批程序。行車調(diào)度指揮工作制度，規(guī)范調(diào)度員的職責(zé)、工作流程和指揮權(quán)限。施工管理規(guī)定，包括施工計劃申報與審批、施工安全防護、施工期間行車組織調(diào)整等內(nèi)容。2.客運組織車站客運組織方案與實施細則，根據(jù)不同車站的客流特點，制定合理的客運組織措施，如高峰時段客流疏導(dǎo)、特殊乘客服務(wù)等。票務(wù)管理規(guī)定，涵蓋車票發(fā)售、充值、檢票、退票等環(huán)節(jié)的操作流程和管理要求。值班主任工作制度，明確值班主任在車站運營中的職責(zé)、工作流程和協(xié)調(diào)機制。3.設(shè)備運行管理設(shè)備運行監(jiān)控與分析制度，通過對設(shè)備運行數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備潛在問題，采取有效措施進行處理。設(shè)備運行能耗管理規(guī)定，制定節(jié)能目標和措施，降低地鐵運營能耗。設(shè)備更新改造與報廢管理制度，規(guī)范設(shè)備更新改造的立項、審批、實施流程以及設(shè)備報廢的鑒定和處理程序。（三）服務(wù)類1.乘客服務(wù)標準員工服務(wù)行為規(guī)范，要求員工在與乘客溝通、服務(wù)過程中使用文明用語、保持良好態(tài)度、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。乘客投訴處理流程與規(guī)定，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋的各個環(huán)節(jié)的工作要求和時間節(jié)點，確保乘客投訴得到及時、有效的處理。特殊乘客服務(wù)措施，針對老幼病殘孕等特殊乘客群體，制定專門的服務(wù)保障措施，體現(xiàn)地鐵運營的人文關(guān)懷。2.車站環(huán)境管理車站環(huán)境衛(wèi)生標準與保潔作業(yè)規(guī)范，規(guī)定車站公共區(qū)域、設(shè)備房等的清潔標準和保潔作業(yè)流程，確保車站環(huán)境整潔衛(wèi)生。車站設(shè)施設(shè)備維護與管理規(guī)定，保證車站各類設(shè)施設(shè)備（如座椅、扶手、照明等）完好無損、正常運行，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。車站綠化與美化管理要求，合理規(guī)劃車站綠化區(qū)域，定期進行養(yǎng)護，營造美觀、宜人的車站環(huán)境。（四）人員管理類1.員工崗位職責(zé)各崗位工作說明書及職責(zé)范圍，明確不同崗位（如行車值班員、客運值班員、站務(wù)員、司機等）的工作內(nèi)容、工作標準和工作流程。員工考勤與休假制度規(guī)定，規(guī)范員工考勤管理、請假流程和休假待遇等內(nèi)容。2.員工培訓(xùn)與考核員工培訓(xùn)計劃與實施細則，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，包括安全培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等人。員工績效考核辦法，建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進行全面考核，激勵員工積極工作。3.員工行為規(guī)范與紀律要求員工職業(yè)道德規(guī)范，強調(diào)員工應(yīng)遵守的職業(yè)操守和道德準則，如誠實守信、敬業(yè)愛崗、廉潔奉公等。員工違紀處理規(guī)定，明確員工違反規(guī)章制度的行為及相應(yīng)的處罰措施，維護運營秩序和企業(yè)形象。三、規(guī)章制度上墻的形式與要求（一）上墻位置1.車站站廳層顯著位置，如靠近自動扶梯口、售票窗口等區(qū)域，應(yīng)設(shè)置專門的規(guī)章制度展示欄，用于張貼與乘客密切相關(guān)的規(guī)章制度，如乘客乘車規(guī)則、票務(wù)管理規(guī)定、乘客投訴處理流程等。2.車站站臺層適當(dāng)位置，可設(shè)置小型的規(guī)章制度提示牌，主要展示與行車安全、乘客候車注意事項等相關(guān)的內(nèi)容，如列車運行方向指示、嚴禁倚靠屏蔽門等規(guī)定。3.車輛段、控制中心等運營場所，應(yīng)在辦公區(qū)域、作業(yè)區(qū)域等顯著位置設(shè)置規(guī)章制度宣傳欄，張貼與本場所工作相關(guān)的規(guī)章制度，如行車設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備維護保養(yǎng)制度、員工崗位職責(zé)等。（二）展示形式1.采用統(tǒng)一規(guī)格的展示牌，尺寸應(yīng)根據(jù)上墻位置的實際情況合理確定，確保展示內(nèi)容清晰可見。展示牌材質(zhì)應(yīng)堅固耐用，并具備防水、防潮、防曬等功能。2.規(guī)章制度內(nèi)容應(yīng)采用圖文并茂的形式進行展示，文字部分應(yīng)使用清晰、規(guī)范的字體，字號適中，便于員工和乘客閱讀。對于重要條款或關(guān)鍵內(nèi)容，可采用加粗、變色等方式進行突出顯示。3.可適當(dāng)配以相關(guān)的圖片、圖表或漫畫等，增強展示內(nèi)容的直觀性和吸引力，幫助員工和乘客更好地理解規(guī)章制度的要求。例如，在乘客乘車規(guī)則展示牌中，可插入乘客乘車流程示意圖；在設(shè)備操作規(guī)程展示牌中，可附上設(shè)備操作步驟的圖片說明。（三）更新與維護1.當(dāng)規(guī)章制度發(fā)生修訂或更新時，應(yīng)及時對上墻內(nèi)容進行更換。更新后的展示牌應(yīng)在顯著位置標注更新日期，以便員工和乘客知曉。2.定期對規(guī)章制度展示牌進行檢查和維護，確保展示牌無損壞、無褪色、無變形等情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時進行修復(fù)或更換。3.安排專人負責(zé)規(guī)章制度上墻內(nèi)容的管理工作，包括收集、整理、審核規(guī)章制度更新信息，協(xié)調(diào)制作和更換展示牌等工作，確保上墻內(nèi)容的準確性和及時性。四、規(guī)章制度的制定與修訂（一）制定流程1.需求調(diào)研由運營管理部門牽頭，組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門、車站、車輛段等單位，對地鐵運營管理中存在的問題、員工和乘客的需求以及法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求進行全面調(diào)研。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、案例分析等方式，收集各方意見和建議，確定需要制定或修訂的規(guī)章制度內(nèi)容。2.草案起草根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門指定專人負責(zé)起草規(guī)章制度草案。草案應(yīng)明確規(guī)章制度的目的、適用范圍、基本原則、具體內(nèi)容以及實施要求等。在起草過程中，應(yīng)充分參考國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及企業(yè)內(nèi)部已有的相關(guān)規(guī)章制度，確保草案內(nèi)容合法合規(guī)、科學(xué)合理。3.征求意見將規(guī)章制度草案發(fā)放至各相關(guān)部門、車站、車輛段等單位征求意見。征求意見的范圍應(yīng)涵蓋與規(guī)章制度執(zhí)行相關(guān)的所有人員，包括一線員工、管理人員、技術(shù)人員等。各單位應(yīng)認真組織對草案的討論和研究，提出修改意見和建議，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋至起草部門。起草部門應(yīng)對反饋意見進行整理和分析，對草案進行修改完善。4.審核與批準修改后的規(guī)章制度草案提交至運營管理部門進行審核。運營管理部門應(yīng)從規(guī)章制度的合法性、合理性、完整性、可操作性等方面進行全面審核，確保草案符合企業(yè)運營管理要求。審核通過后的規(guī)章制度草案報公司管理層審批。公司管理層應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、運營實際情況以及法律法規(guī)要求，對草案進行最終審定。經(jīng)批準后的規(guī)章制度正式發(fā)布實施。（二）修訂流程1.定期評估運營管理部門應(yīng)定期（每年至少一次）組織對已發(fā)布實施的規(guī)章制度進行全面評估。評估內(nèi)容包括規(guī)章制度的執(zhí)行效果、與法律法規(guī)和行業(yè)標準的符合性以及企業(yè)運營環(huán)境的變化對規(guī)章制度的影響等。通過數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場檢查、員工反饋等方式收集評估信息，形成評估報告，明確規(guī)章制度存在的問題和需要修訂的內(nèi)容。2.修訂申請根據(jù)定期評估結(jié)果，相關(guān)業(yè)務(wù)部門或車站、車輛段等單位認為需要對規(guī)章制度進行修訂的，應(yīng)填寫修訂申請表，詳細說明修訂的原因、內(nèi)容和建議。修訂申請表經(jīng)所在部門或單位負責(zé)人審核簽字后，提交至運營管理部門。3.修訂實施運營管理部門收到修訂申請后，組織相關(guān)人員對申請內(nèi)容進行審核。審核通過后，安排專人負責(zé)對規(guī)章制度進行修訂。修訂過程應(yīng)按照制定流程中的草案起草、征求意見、審核與批準等環(huán)節(jié)進行，確保修訂后的規(guī)章制