PAGE地鐵線路值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)地鐵線路值班管理，確保地鐵運(yùn)營(yíng)安全、高效、有序進(jìn)行，保障乘客的出行安全和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司[具體公司名稱]所有參與地鐵線路值班工作的人員，包括值班站長(zhǎng)、行車值班員、客運(yùn)值班員、站臺(tái)崗等相關(guān)崗位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定，確保地鐵線路運(yùn)行安全。2.高效運(yùn)行原則：優(yōu)化值班流程，提高工作效率，保障地鐵列車的準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行和車站的正常運(yùn)營(yíng)秩序。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、文明、熱情的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。4.規(guī)范管理原則：嚴(yán)格按照本制度規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展值班工作，做到有章可循、違章必究。二、值班人員職責(zé)（一）值班站長(zhǎng)職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)本站的日常值班管理工作，是本站運(yùn)營(yíng)管理的第一責(zé)任人。2.組織本站員工貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作要求，確保運(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行。3.負(fù)責(zé)車站行車、客運(yùn)、票務(wù)等工作的組織協(xié)調(diào)，及時(shí)處理各類突發(fā)事件和異常情況。4.檢查車站設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，并跟蹤處理結(jié)果。5.組織開(kāi)展員工培訓(xùn)和考核工作，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。6.負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他車站及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)工作情況。7.監(jiān)督車站各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正和處理。8.負(fù)責(zé)車站的安全管理工作，組織開(kāi)展安全檢查和隱患排查，落實(shí)安全防范措施。（二）行車值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站行車工作的組織和指揮，嚴(yán)格執(zhí)行行車規(guī)章制度，確保列車運(yùn)行安全。2.監(jiān)控行車設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告設(shè)備故障和異常情況。3.辦理列車進(jìn)出站、折返、停站等行車作業(yè)手續(xù)，準(zhǔn)確填寫行車日志和相關(guān)報(bào)表。4.與列車司機(jī)、其他車站行車值班員保持密切聯(lián)系，傳遞行車信息，確保行車信息暢通。5.協(xié)助值班站長(zhǎng)處理各類行車突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急處置。6.負(fù)責(zé)車站行車備品的管理和使用，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。7.參與車站員工的行車業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。（三）客運(yùn)值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站客運(yùn)服務(wù)工作的組織和管理，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。2.監(jiān)督站務(wù)員的服務(wù)工作，及時(shí)糾正不規(guī)范行為，處理乘客投訴和建議。3.負(fù)責(zé)車站票務(wù)工作的管理，包括車票發(fā)售、回收、保管、盤點(diǎn)等，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。4.監(jiān)控票務(wù)設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)處理票務(wù)故障和異常情況。5.協(xié)助值班站長(zhǎng)處理各類客運(yùn)突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急處置。6.負(fù)責(zé)車站客運(yùn)備品的管理和使用，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。7.根據(jù)客流情況合理安排人員，確保車站客運(yùn)工作有序進(jìn)行。8.參與車站員工的客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。（四）站臺(tái)崗職責(zé)1.負(fù)責(zé)站臺(tái)的安全和秩序維護(hù)，引導(dǎo)乘客正確乘降列車。2.監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)和乘客候車情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。3.協(xié)助乘客上下車，解答乘客咨詢，處理乘客突發(fā)情況。4.負(fù)責(zé)站臺(tái)設(shè)備設(shè)施的檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。5.按照規(guī)定進(jìn)行站臺(tái)巡視，做好巡視記錄。6.配合車站其他崗位做好各項(xiàng)工作，確保車站運(yùn)營(yíng)秩序良好。三、值班工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.值班人員應(yīng)提前到達(dá)車站，參加班前點(diǎn)名會(huì)。點(diǎn)名會(huì)由值班站長(zhǎng)主持，傳達(dá)上級(jí)指示和工作要求，布置當(dāng)日工作任務(wù)。2.值班人員應(yīng)檢查個(gè)人儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持整潔、規(guī)范。3.領(lǐng)取當(dāng)班所需的辦公用品、備品備件等，并檢查其數(shù)量和質(zhì)量。4.了解車站設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況，查看前一班的工作記錄，重點(diǎn)關(guān)注設(shè)備故障處理情況和遺留問(wèn)題。（二）班中工作1.行車值班員按時(shí)開(kāi)啟行車設(shè)備，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確認(rèn)正常后向行調(diào)匯報(bào)。根據(jù)列車運(yùn)行圖和實(shí)際情況，辦理列車進(jìn)出站、折返、停站等行車作業(yè)手續(xù)，確保行車安全、有序進(jìn)行。密切關(guān)注行車設(shè)備的運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常，立即報(bào)告值班站長(zhǎng)，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。與列車司機(jī)、其他車站行車值班員保持密切聯(lián)系，傳遞行車信息，確保行車信息暢通。準(zhǔn)確填寫行車日志和相關(guān)報(bào)表，記錄行車作業(yè)情況和設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。2.客運(yùn)值班員組織站務(wù)員做好客運(yùn)服務(wù)準(zhǔn)備工作，檢查客服中心設(shè)備設(shè)施、車票庫(kù)存等情況。監(jiān)督站務(wù)員的服務(wù)工作，及時(shí)糾正不規(guī)范行為，處理乘客投訴和建議，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)車站票務(wù)工作的管理，按照規(guī)定發(fā)售車票，并做好車票回收、保管、盤點(diǎn)等工作，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。監(jiān)控票務(wù)設(shè)備的運(yùn)行狀況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常，立即報(bào)告值班站長(zhǎng)，并協(xié)助處理。根據(jù)客流情況合理安排人員，確保車站客運(yùn)工作有序進(jìn)行。做好客運(yùn)備品的管理和使用，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.站臺(tái)崗提前到達(dá)站臺(tái)，做好站臺(tái)的清潔和設(shè)備設(shè)施檢查工作。在列車到達(dá)前，站在指定位置，引導(dǎo)乘客在安全線外候車，做好乘客乘降的安全防護(hù)工作。監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)和乘客候車情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)或行車值班員。協(xié)助乘客上下車，解答乘客咨詢，處理乘客突發(fā)情況，如遇緊急情況按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。按照規(guī)定進(jìn)行站臺(tái)巡視，重點(diǎn)檢查站臺(tái)設(shè)備設(shè)施、消防器材、屏蔽門等，做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。（三）班后工作1.值班人員完成當(dāng)班工作任務(wù)后，應(yīng)進(jìn)行工作交接。交接內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況、未處理完的工作事項(xiàng)、乘客投訴處理情況等。交接雙方應(yīng)在交接記錄上簽字確認(rèn)。2.對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的各類事件和問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，填寫相關(guān)記錄和報(bào)表。3.整理和保管當(dāng)班期間使用的辦公用品、備品備件等，做好車站的清潔衛(wèi)生工作。4.參加班后總結(jié)會(huì)，由值班站長(zhǎng)對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，提出改進(jìn)措施和要求。四、值班紀(jì)律與要求（一）工作紀(jì)律1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保工作質(zhì)量和安全。4.保守工作秘密，不得泄露公司機(jī)密信息和乘客隱私。（二）行為規(guī)范1.值班人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌。2.對(duì)待乘客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相支持，不得推諉扯皮、互相指責(zé)。4.工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),積極主動(dòng)，不得敷衍塞責(zé)、消極怠工。（三）應(yīng)急處置要求1.值班人員應(yīng)熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急處置流程和方法。2.遇突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。3.在應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)保持冷靜、沉著，聽(tīng)從指揮，不得擅自行動(dòng)，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。4.應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行車組織、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)管理、設(shè)備操作、應(yīng)急處置等方面的知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.新入職的值班人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗作業(yè)。4.對(duì)于新技術(shù)、新設(shè)備、新規(guī)定等，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，確保值班人員熟練掌握。（二）考核1.建立健全值班人員考核制度，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、遵章守紀(jì)等方面。2.考核方式可采用日常檢查、定期評(píng)估、乘客評(píng)價(jià)等多種形式相結(jié)合。3.對(duì)考核優(yōu)秀的值班人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的值班人