PAGE賓館住宿行業(yè)規(guī)范制度一、總則1.目的為加強(qiáng)賓館住宿行業(yè)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)賓館住宿行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本規(guī)范制度適用于本地區(qū)內(nèi)所有從事賓館住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)和個(gè)體工商戶。3.基本原則賓館住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)遵循合法、誠(chéng)信、公平、公正的原則，保障消費(fèi)者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與登記1.資質(zhì)要求賓館經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛。2.登記備案賓館應(yīng)如實(shí)登記住客信息，包括姓名、性別、年齡、身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等，并按照規(guī)定及時(shí)上傳至公安機(jī)關(guān)治安管理信息系統(tǒng)。登記信息應(yīng)妥善保存，保存期限不得少于[X]年。三、客房服務(wù)1.客房設(shè)施客房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，無異味。床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)做到一客一換，長(zhǎng)住客人每周至少更換一次。客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、完好，能夠正常使用。電器設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)有漏電保護(hù)裝置?？头?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如煙霧報(bào)警器、緊急疏散指示標(biāo)志、消防器材等，并確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)。2.服務(wù)質(zhì)量賓館工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，禮貌待客，熱情周到。應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客人需求，提供24小時(shí)熱水、叫醒服務(wù)、行李寄存等服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于客人的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給客人。四、安全管理1.消防安全賓館應(yīng)建立健全消防安全管理制度，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期組織演練。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。賓館內(nèi)嚴(yán)禁使用明火，如需進(jìn)行電、氣焊等明火作業(yè)，應(yīng)辦理審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.治安安全賓館應(yīng)安裝必要的治安防范設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，并確保其正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)賓館工作人員的安全教育和培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和防范能力。工作人員應(yīng)熟悉賓館內(nèi)的安全情況，掌握應(yīng)急處置方法。對(duì)進(jìn)入賓館的人員進(jìn)行登記和查驗(yàn)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入賓館客房區(qū)域。發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為或可疑人員，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。3.食品安全（如有餐飲服務(wù)）賓館內(nèi)提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。食品采購(gòu)應(yīng)索證索票，建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，確保食品來源合法、安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類分區(qū)，防止交叉污染。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗、消毒、保潔，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。廚房工作人員應(yīng)持健康證上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生。五、價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)賓館應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示各類客房?jī)r(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.價(jià)格變動(dòng)如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前[X]天在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示，并告知消費(fèi)者。不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。六、投訴處理1.投訴渠道賓館應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)處理投訴，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向投訴人了解詳細(xì)情況。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，屬于賓館責(zé)任的，應(yīng)立即采取措施予以解決，并向投訴人反饋處理結(jié)果。對(duì)于不屬于賓館責(zé)任的投訴事項(xiàng)，應(yīng)向投訴人做好解釋說明工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。投訴處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，保存期限不得少于[X]年。七、環(huán)境保護(hù)1.節(jié)能減排賓館應(yīng)采取有效措施，加強(qiáng)節(jié)能減排工作。推廣使用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，降低能源消耗。2.垃圾分類賓館應(yīng)按照規(guī)定對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集、存放和處理，減少對(duì)環(huán)境的污染。八、員工管理1.招聘與培訓(xùn)賓館應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，合理招聘員工，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.考核與獎(jiǎng)懲建立健全員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)