PAGE公共餐廳制度規(guī)范標準一、總則（一）目的為了加強公司公共餐廳的管理，規(guī)范餐廳服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工的用餐需求，特制定本制度規(guī)范標準。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)公共餐廳的所有工作人員、用餐員工以及與餐廳相關(guān)的各類活動。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保餐廳運營合法合規(guī)。2.以員工為本，提供安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、便捷的餐飲服務(wù)。3.注重成本控制，提高資源利用效率，實現(xiàn)餐廳的可持續(xù)發(fā)展。二、餐廳環(huán)境管理規(guī)范（一）餐廳布局與設(shè)施1.餐廳應(yīng)合理規(guī)劃布局，設(shè)置用餐區(qū)、廚房操作區(qū)、儲物區(qū)、餐具清洗消毒區(qū)等功能區(qū)域，確保流程順暢，避免交叉污染。2.用餐區(qū)應(yīng)配備足夠數(shù)量的桌椅，布局整齊，保持通道暢通，方便員工進出。3.廚房應(yīng)具備完善的通風(fēng)、排煙、排水系統(tǒng)，爐灶、蒸箱、烤箱等烹飪設(shè)備應(yīng)定期維護，確保正常運行。4.儲物區(qū)應(yīng)分類存放食品、調(diào)料、餐具等物品，并有明顯標識，防止物品混淆。5.餐具清洗消毒區(qū)應(yīng)配備專業(yè)的清洗消毒設(shè)備，按照規(guī)定的流程對餐具進行清洗、消毒、保潔，確保餐具衛(wèi)生達標。（二）環(huán)境衛(wèi)生要求1.餐廳地面、墻壁、天花板應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。2.餐桌、餐椅應(yīng)每餐清潔，定期消毒，保持干凈整潔。3.廚房操作臺面、爐灶、炊具等應(yīng)隨時清理，定期進行深度清潔，防止油污積累。4.垃圾桶應(yīng)加蓋，及時清理垃圾，保持餐廳環(huán)境整潔。5.餐廳應(yīng)定期進行全面的衛(wèi)生大掃除，包括門窗、燈具、通風(fēng)口等部位的清潔。（三）食品安全與衛(wèi)生管理1.嚴格遵守《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，確保餐廳食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合食品安全標準。2.食品采購應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)資料。3.食品儲存應(yīng)分類存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則，防止食品變質(zhì)、過期。4.食品加工過程應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，生熟分開，煮熟煮透，避免交叉污染。5.餐廳工作人員應(yīng)持健康證上崗，定期進行健康檢查，保持個人衛(wèi)生，工作時穿戴清潔的工作衣帽、口罩。6.加強餐廳食品安全自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保食品安全無事故。三、餐飲服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)人員行為規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱情、主動、周到地為員工提供服務(wù)。2.工作時應(yīng)保持微笑，語言文明禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，不得與員工發(fā)生爭吵或沖突。3.遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到早退，不得擅自離崗。4.認真履行崗位職責(zé)，積極主動地完成各項工作任務(wù)，不得推諉扯皮。5.愛護餐廳設(shè)施設(shè)備和餐具，如有損壞應(yīng)及時報告并賠償。（二）菜品供應(yīng)與質(zhì)量控制1.制定科學(xué)合理的菜單，根據(jù)季節(jié)變化和員工口味需求，定期調(diào)整菜品品種。2.確保菜品質(zhì)量，嚴格把控食材采購質(zhì)量，加工過程中注重色香味形的搭配，保證菜品口感良好。3.加強菜品創(chuàng)新，推出新菜品，滿足員工多樣化的用餐需求。4.建立菜品質(zhì)量反饋機制，及時收集員工對菜品的意見和建議，對菜品質(zhì)量問題進行整改。（三）打餐服務(wù)流程1.員工排隊打餐時，服務(wù)人員應(yīng)維持好秩序，引導(dǎo)員工有序排隊。2.打餐人員應(yīng)佩戴口罩、手套，使用清潔衛(wèi)生的餐具為員工打餐，注意分量適中，避免浪費。3.打餐過程中應(yīng)與員工保持良好溝通，詢問員工需求，提供必要的幫助。4.對于特殊需求的員工，如病號餐、回民餐等，應(yīng)按照規(guī)定及時提供。（四）餐具管理1.餐具應(yīng)分類擺放整齊，便于員工取用。2.員工用餐后應(yīng)將餐具放置在指定位置，不得隨意丟棄。3.餐具清洗消毒人員應(yīng)按照規(guī)定的流程對餐具進行清洗、消毒、保潔，確保餐具衛(wèi)生安全。4.定期檢查餐具數(shù)量和質(zhì)量，及時補充和更換損壞的餐具。四、餐廳物資管理規(guī)范（一）食品物資采購1.建立食品物資采購管理制度，明確采購流程、采購標準和采購人員職責(zé)。2.采購人員應(yīng)根據(jù)餐廳的用餐人數(shù)、菜品需求等因素，制定合理的采購計劃，確保食品物資的供應(yīng)。3.采購食品物資時應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保食品質(zhì)量安全，不得采購三無產(chǎn)品、變質(zhì)食品等。4.與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購過程的合法性和規(guī)范性。5.定期對供應(yīng)商進行評估，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。（二）食品物資儲存1.設(shè)立專門的食品物資倉庫，倉庫應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔，溫度、濕度符合食品儲存要求。2.食品物資應(yīng)分類存放，隔墻離地，標識清晰，便于查找和管理。3.建立食品物資出入庫管理制度，嚴格登記出入庫數(shù)量、日期、品種等信息，做到賬目清晰。4.定期盤點食品物資庫存，確保賬實相符，及時清理過期、變質(zhì)食品。（三）餐廳設(shè)備與工具管理1.建立餐廳設(shè)備與工具臺賬，詳細記錄設(shè)備和工具的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維修記錄等信息。2.定期對餐廳設(shè)備和工具進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，工具完好可用。3.制定設(shè)備操作規(guī)程，操作人員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。4.對于損壞的設(shè)備和工具，應(yīng)及時維修或更換，確保餐廳正常運營。（四）餐廳低值易耗品管理1.餐廳低值易耗品包括餐巾紙、洗潔精、清潔用品等，應(yīng)建立領(lǐng)用管理制度。2.員工根據(jù)工作需要領(lǐng)用低值易耗品時，應(yīng)填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用時間、品種、數(shù)量等信息。3.定期統(tǒng)計低值易耗品的領(lǐng)用情況，合理控制領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費。4.加強對低值易耗品的庫存管理，確保庫存數(shù)量充足，質(zhì)量合格。五、餐廳成本控制規(guī)范（一）成本預(yù)算與核算1.制定餐廳年度成本預(yù)算，明確各項成本費用的控制目標，包括食品采購成本、人工成本、水電費、設(shè)備維護費等。2.建立成本核算制度，定期對餐廳的成本費用進行核算，分析成本構(gòu)成，找出成本控制的關(guān)鍵點。3.根據(jù)成本核算結(jié)果，及時調(diào)整成本控制措施，確保成本預(yù)算目標的實現(xiàn)。（二）采購成本控制1.加強食品物資采購管理，通過招標、詢價、談判等方式，選擇性價比高的供應(yīng)商，降低采購成本。2.合理控制食品物資庫存，避免積壓和浪費，減少庫存成本。3.優(yōu)化采購計劃，根據(jù)市場價格波動和餐廳實際需求，合理安排采購時間和數(shù)量，降低采購成本。（三）能源消耗控制1.加強餐廳能源管理，制定能源消耗定額，嚴格控制水電費、燃氣費等能源消耗。2.推廣使用節(jié)能設(shè)備和技術(shù)，如節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，降低能源消耗。3.加強對員工的節(jié)能宣傳教育，提高員工的節(jié)能意識，養(yǎng)成節(jié)約能源的良好習(xí)慣。（四）人工成本控制1.根據(jù)餐廳的經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)需求合理配置人員，避免人員冗余，降低人工成本。2.建立員工績效考核制度，將員工的工作表現(xiàn)與薪酬掛鉤，激勵員工提高工作效率，降低人工成本。3.加強員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和工作效率，減少因員工技能不足導(dǎo)致的工作失誤和時間浪費。六、餐廳安全管理規(guī)范（一）消防安全1.餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施器材完好有效。2.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，落實消防安全責(zé)任制。3.加強對員工的消防安全教育，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。4.保持餐廳疏散通道暢通，嚴禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物，確保在緊急情況下員工能夠迅速疏散。5.定期組織消防演練，檢驗和提高餐廳應(yīng)對火災(zāi)事故的能力。（二）食品安全1.嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，加強食品安全管理，確保餐廳食品符合安全標準。2.建立食品安全追溯體系，記錄食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的信息，以便在發(fā)生食品安全問題時能夠及時追溯源頭。3.加強對食品添加劑的管理，嚴格按照規(guī)定使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。4.加強對餐廳環(huán)境衛(wèi)生的管理，防止食品受到污染，確保食品安全。（三）人員安全1.餐廳工作人員應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。2.加強對餐廳設(shè)施設(shè)備的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。3.對于餐廳內(nèi)的電器設(shè)備、燃氣管道等，應(yīng)定期進行檢查和維護，防止發(fā)生漏電、漏氣等安全事故。4.在餐廳內(nèi)設(shè)置安全警示標識，提醒員工注意安全。七、餐廳投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、電子郵箱等，方便員工投訴。2.安排專人負責(zé)受理投訴，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時反饋投訴受理情況。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，及時解決投訴問題，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.對于投訴問題較為