PAGE大型商場(chǎng)行業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在加強(qiáng)大型商場(chǎng)的管理，規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，促進(jìn)大型商場(chǎng)行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本商場(chǎng)內(nèi)所有經(jīng)營(yíng)商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則商場(chǎng)及商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法納稅，合法經(jīng)營(yíng)，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，商戶應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平，不得欺詐消費(fèi)者，維護(hù)商場(chǎng)良好的商業(yè)信譽(yù)。3.顧客至上原則以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足顧客的購(gòu)物需求，保障顧客的合法權(quán)益，提升顧客滿意度。4.安全第一原則高度重視商場(chǎng)的安全管理工作，確保商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、人員安全等，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、商戶管理（一）入駐管理1.資質(zhì)審核商場(chǎng)對(duì)申請(qǐng)入駐的商戶進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)許可證、法人身份證明等相關(guān)證件的審核，確保商戶具備合法經(jīng)營(yíng)資格。2.經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目審核審核商戶的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否符合商場(chǎng)的整體規(guī)劃和定位，是否存在與商場(chǎng)內(nèi)已有商戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目沖突或不良影響商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的情況。3.合同簽訂通過(guò)資質(zhì)審核和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目審核的商戶，與商場(chǎng)簽訂入駐合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、管理費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、違約責(zé)任等條款。（二）經(jīng)營(yíng)管理1.商品管理商戶應(yīng)保證所售商品符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供商品質(zhì)量合格證明文件。嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品、過(guò)期變質(zhì)商品、三無(wú)產(chǎn)品等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場(chǎng)將嚴(yán)肅處理，直至清退商戶。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、有序，符合商場(chǎng)的統(tǒng)一布局要求，不得隨意占用公共通道或其他商戶的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。2.價(jià)格管理商戶應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格不得高于市場(chǎng)合理價(jià)格水平，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐行為。如需調(diào)整商品價(jià)格，應(yīng)提前向商場(chǎng)報(bào)備，并在商品標(biāo)價(jià)簽上進(jìn)行明確標(biāo)注。3.促銷活動(dòng)管理商戶舉辦促銷活動(dòng)應(yīng)提前向商場(chǎng)提交活動(dòng)方案，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、宣傳方式等，經(jīng)商場(chǎng)審核同意后方可實(shí)施。促銷活動(dòng)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得設(shè)置不合理的促銷條件。4.服務(wù)管理商戶員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，熱情接待顧客，提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。商戶應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理顧客的投訴和退換貨要求，并按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定履行退換貨義務(wù)。（三）退場(chǎng)管理1.合同期滿退場(chǎng)合同期滿，商戶應(yīng)按照合同約定辦理退場(chǎng)手續(xù)，結(jié)清租金、管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，清理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，返還商場(chǎng)提供的設(shè)施設(shè)備。2.提前退場(chǎng)因商戶自身原因需要提前退場(chǎng)的，應(yīng)提前[X]個(gè)月向商場(chǎng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)同意后，按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任，并辦理退場(chǎng)手續(xù)。3.違規(guī)退場(chǎng)如商戶存在違反商場(chǎng)規(guī)范制度、拖欠費(fèi)用、損害商場(chǎng)利益等違規(guī)行為，商場(chǎng)有權(quán)要求商戶立即退場(chǎng)，并依法追究其違約責(zé)任。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息公示1.在商場(chǎng)顯著位置公示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)、投訴處理流程、服務(wù)承諾等信息，方便消費(fèi)者了解和監(jiān)督。2.商戶應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示商品價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、售后服務(wù)等信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或崗位，配備專業(yè)的投訴處理人員，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的投訴。2.制定投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。3.對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者明確的處理結(jié)果反饋。（三）退換貨管理1.制定明確的退換貨政策，并在商場(chǎng)內(nèi)顯著位置公示。2.對(duì)于符合退換貨條件的商品，商戶應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，不得故意拖延或拒絕辦理。3.商場(chǎng)對(duì)商戶的退換貨情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保消費(fèi)者退換貨權(quán)益得到切實(shí)保障。四、安全管理（一）設(shè)施設(shè)備安全1.建立商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)制度，確保電梯、自動(dòng)扶梯、消防設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、電氣設(shè)備等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.在設(shè)施設(shè)備顯著位置張貼安全警示標(biāo)識(shí)，提醒消費(fèi)者注意安全。（二）消防安全1.制定完善的消防安全制度，明確消防安全責(zé)任，確保商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無(wú)阻。2.定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和商戶的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為。（三）人員安全1.加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)人員管理，維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)秩序，避免發(fā)生擁擠、踩踏等安全事故。2.在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置安全監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控商場(chǎng)內(nèi)的人員活動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等，保持公共區(qū)域整潔干凈。2.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播，為消費(fèi)者提供衛(wèi)生、舒適的購(gòu)物環(huán)境。（二）商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域衛(wèi)生1.要求商戶保持自身經(jīng)營(yíng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，商品擺放整齊，垃圾及時(shí)清理，不得隨意丟棄垃圾。2.商場(chǎng)對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行定期檢查，對(duì)不符合要求的商戶下達(dá)整改通知，督促其限期整改。六、物業(yè)管理（一）物業(yè)維修服務(wù)1.設(shè)立物業(yè)維修服務(wù)熱線，及時(shí)受理商戶和消費(fèi)者的維修申請(qǐng)。2.建立維修人員值班制度，確保在接到維修申請(qǐng)后能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。3.對(duì)維修工作進(jìn)行記錄，跟蹤維修進(jìn)度，確保維修質(zhì)量，維修完成后及時(shí)回訪商戶和消費(fèi)者，征求意見(jiàn)。（二）物業(yè)費(fèi)用管理1.制定合理的物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，明確物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成和收取方式。2.按時(shí)足額收取物業(yè)費(fèi)用，對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)用的商戶按照合同約定進(jìn)行催繳，并依法追究其違約責(zé)任。3.定期公布物業(yè)費(fèi)用收支情況，接受商戶和消費(fèi)者的監(jiān)督。七、廣告宣傳管理（一）廣告設(shè)置1.商場(chǎng)內(nèi)廣告設(shè)置應(yīng)符合整體布局規(guī)劃，不得影響商場(chǎng)的美觀和正常經(jīng)營(yíng)秩序。2.廣告設(shè)置應(yīng)牢固安全，不得存在安全隱患，廣告內(nèi)容應(yīng)健康、合法、文明，不得含有虛假、誤導(dǎo)、低俗等不良信息。3.商戶如需在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置廣告，應(yīng)提前向商場(chǎng)提交廣告設(shè)置申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)審核同意后方可實(shí)施。（二）廣告發(fā)布1.商場(chǎng)對(duì)廣告發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行審核，確保廣告內(nèi)容符合法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定。2.嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)布未經(jīng)審核的廣告，嚴(yán)禁利用廣告進(jìn)行商業(yè)欺詐、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為。3.商場(chǎng)有權(quán)對(duì)違規(guī)廣告進(jìn)行拆除或責(zé)令整改，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由違規(guī)商戶承擔(dān)。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定完善各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和各部門、各崗位的職責(zé)分工。（二）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工和商戶的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，