2026年劇本殺運營公司服務質量持續(xù)改進管理制度第一章總則第一條制定目的為建立健全公司服務質量持續(xù)改進體系，全面提升劇本殺服務體驗、DM（主持人）專業(yè)水平、場地環(huán)境品質及客戶滿意度，強化品牌競爭力，保障公司可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)及劇本殺行業(yè)運營規(guī)范、公司經(jīng)營管理實際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有服務環(huán)節(jié)的質量管控與持續(xù)改進工作，涵蓋劇本篩選、DM服務、場地布置、道具維護、客戶接待、售后反饋等全流程，公司各部門、全體員工（含DM、客服、保潔、運營人員等）均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第三條核心定義（一）服務質量。指公司提供的劇本殺服務滿足客戶需求、行業(yè)標準及公司規(guī)范的程度，核心涵蓋劇本體驗感、DM專業(yè)度、場地安全性與舒適度、服務響應效率等維度。（二）持續(xù)改進。指通過常態(tài)化收集客戶反饋、開展內(nèi)部自查、分析服務短板，制定并落實改進措施，持續(xù)優(yōu)化服務流程與品質的循環(huán)提升過程。（三）DM服務。指劇本殺主持人提供的劇本講解、流程引導、氛圍營造、互動控場等全流程服務。（四）服務質量問題。指在服務過程中出現(xiàn)的，影響客戶體驗、違反服務規(guī)范或可能損害公司品牌形象的各類問題，包括輕微問題（如道具小損壞）、一般問題（如DM講解不清晰）、嚴重問題（如客戶投訴、安全隱患）。第四條基本原則（一）客戶導向原則。以客戶需求與滿意度為核心，將客戶反饋作為服務改進的重要依據(jù)，優(yōu)先解決客戶關注的核心問題。（二）持續(xù)循環(huán)原則。建立“反饋-分析-改進-評估-優(yōu)化”的閉環(huán)改進機制，推動服務質量螺旋式上升。（三）全員參與原則。明確各部門及崗位人員在服務改進中的職責，鼓勵全體員工主動發(fā)現(xiàn)問題、提出改進建議。（四）數(shù)據(jù)驅動原則。通過收集客戶評價、服務數(shù)據(jù)、自查結果等量化信息，科學分析服務短板，確保改進措施精準有效。（五）合規(guī)適配原則。改進措施需符合相關法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，貼合劇本殺運營實際場景，確保可落地、可執(zhí)行。第二章組織架構與職責第五條組織架構公司建立“運營部門統(tǒng)籌推進、各崗位協(xié)同落實、客戶反饋閉環(huán)管理、管理層監(jiān)督?jīng)Q策”的服務質量持續(xù)改進機制，確保改進工作有序高效開展。第六條各部門及人員職責（一）運營部門。作為統(tǒng)籌推進部門，主要職責包括：1.牽頭制定和修訂本制度及相關服務規(guī)范、改進流程；2.組織開展服務質量排查、客戶反饋收集與分析，識別服務短板；3.統(tǒng)籌制定服務改進方案，明確改進目標、責任主體、實施時限及保障措施；4.監(jiān)督改進措施的落實進度與執(zhí)行效果，協(xié)調解決改進過程中的問題；5.建立服務質量改進臺賬，匯總分析改進工作成效，定期向管理層匯報；6.組織開展服務規(guī)范培訓與改進經(jīng)驗推廣，提升全員服務意識與專業(yè)能力。（二）DM團隊。作為核心服務執(zhí)行部門，主要職責包括：1.嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，提供標準化、專業(yè)化的DM服務；2.主動收集客戶對劇本演繹、流程引導等環(huán)節(jié)的反饋，及時向運營部門上報；3.參與服務質量自查與復盤，針對自身服務短板制定個人改進計劃；4.積極參與服務技能培訓，提升劇本解讀、控場互動、應急處理等能力；5.配合落實改進措施，優(yōu)化服務流程與演繹效果。（三）客服部門。主要職責包括：1.負責客戶反饋的全流程跟進，包括反饋收集、記錄、初步核實與分流；2.及時響應客戶投訴與建議，做好客戶安撫工作；3.定期匯總客戶反饋數(shù)據(jù)，形成反饋報告提交運營部門；4.配合運營部門開展客戶滿意度調研，跟蹤改進措施實施后的客戶評價變化。（四）后勤保障部門。主要職責包括：1.負責場地環(huán)境、劇本道具、燈光音響等硬件設施的日常維護與品質管控；2.針對場地衛(wèi)生、道具損壞、設備故障等問題制定改進措施，及時完成整改；3.根據(jù)服務改進需求，配合開展場地升級、道具更新等工作；4.參與服務質量自查，確保硬件設施符合服務規(guī)范要求。（五）公司管理層。主要職責包括：1.審批本制度、重大服務改進方案及相關資源配置；2.監(jiān)督檢查服務質量改進工作的落實情況，協(xié)調解決重大服務問題；3.保障服務改進所需資源（人員、資金、培訓等）的投入；4.審核服務質量改進成效報告，推動改進成果固化。（六）全體員工。主要職責包括：1.嚴格遵守服務規(guī)范，在各自崗位上保障服務質量；2.主動發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題，及時向相關部門上報；3.積極參與服務改進培訓與討論，提出合理化改進建議；4.配合落實改進措施，主動優(yōu)化工作流程與服務細節(jié)。第三章服務質量改進機制第七條客戶反饋收集機制（一）收集渠道。建立多維度客戶反饋收集體系：1.線上渠道：大眾點評、美團等平臺評價、微信公眾號/小程序留言、玩家社群互動、線上問卷；2.線下渠道：到店客戶紙質問卷、客服面對面溝通、DM服務后即時回訪；3.專項渠道：定期客戶滿意度調研、老客戶深度訪談、投訴專線反饋。（二）收集要求。1.客服部門需對所有客戶反饋進行實時記錄，明確反饋內(nèi)容、反饋時間、客戶信息（匿名反饋除外）、反饋渠道；2.對客戶投訴類反饋，需在1小時內(nèi)完成初步響應，24小時內(nèi)核實情況并與客戶溝通；3.運營部門每周匯總所有客戶反饋，形成《客戶反饋匯總表》，梳理高頻問題與核心訴求。第八條內(nèi)部自查評估機制（一）自查頻次與范圍。1.日常巡檢：運營部門聯(lián)合后勤保障部門每日開展服務現(xiàn)場巡檢，重點檢查DM服務流程、場地衛(wèi)生、道具完整性、設備運行等情況；2.定期復盤：每周組織DM團隊、客服部門開展服務復盤會，總結本周服務問題與改進亮點；3.月度排查：每月開展一次全面服務質量排查，覆蓋所有服務環(huán)節(jié)與崗位，形成《服務質量排查報告》。（二）自查方式。采用“現(xiàn)場觀察、模擬體驗、資料核查”相結合的方式：1.現(xiàn)場觀察DM服務全過程、客戶接待流程；2.安排內(nèi)部人員以普通玩家身份體驗服務，評估服務品質；3.核查服務記錄、客戶反饋臺賬、道具維護記錄等資料的完整性與規(guī)范性。第九條第三方評估機制（一）評估周期。每季度委托專業(yè)第三方機構開展一次服務質量測評，每年開展一次全維度客戶滿意度調研。（二）評估內(nèi)容。包括劇本體驗感、DM專業(yè)度、場地環(huán)境舒適度、服務響應效率、客戶滿意度等核心維度，第三方機構需出具詳細測評報告，提出專業(yè)改進建議。（三）結果應用。運營部門結合第三方測評結果與內(nèi)部自查、客戶反饋情況，綜合分析服務短板，提升改進方案的針對性與科學性。第四章服務改進實施流程第十條問題識別與分類運營部門聯(lián)合相關部門對客戶反饋、內(nèi)部自查、第三方評估發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總梳理，按嚴重程度分為三類：1.輕微問題：不影響客戶核心體驗，可即時整改的小問題（如桌面雜物未及時清理、劇本頁碼標注不清）；2.一般問題：影響部分客戶體驗，需在短期內(nèi)整改的問題（如DM控場節(jié)奏不當、道具輕微損壞未及時更換）；3.嚴重問題：導致客戶投訴、存在安全隱患或嚴重損害品牌形象的問題（如DM服務態(tài)度惡劣、場地消防設施不達標、劇本內(nèi)容違規(guī)）。第十一條原因分析與方案制定（一）原因分析。針對不同類型的問題，組織相關部門開展根源分析：1.輕微問題：由現(xiàn)場負責人即時分析原因，明確整改方向；2.一般問題：由運營部門組織相關崗位人員開展專題討論，分析問題產(chǎn)生的流程漏洞、技能不足等原因；3.嚴重問題：由管理層牽頭，組織跨部門分析會，深挖管理機制、資源配置、制度執(zhí)行等層面的根源。（二）方案制定。根據(jù)原因分析結果，制定針對性改進方案：1.明確改進目標（如客戶投訴率下降50%、DM專業(yè)度測評達標率100%）；2.確定責任部門與責任人，明確各環(huán)節(jié)職責；3.制定具體改進措施（如開展DM專項培訓、更新劇本道具、優(yōu)化客戶接待流程）；4.設定實施時限（輕微問題即時整改，一般問題3-7天整改，嚴重問題15-30天整改）；5.明確保障措施（如培訓資源、資金支持、技術指導）。第十二條改進措施執(zhí)行（一）責任部門需嚴格按照改進方案推進落實，定期向運營部門匯報進展；（二）運營部門全程跟蹤監(jiān)督，對推進緩慢的問題及時預警，協(xié)調解決執(zhí)行過程中的困難；（三）執(zhí)行過程中需做好記錄，包括措施落實情況、資源使用情況、遇到的問題及處理結果，形成《改進措施執(zhí)行臺賬》。第十三條效果評估與固化（一）效果評估。改進措施實施完成后，運營部門組織開展效果評估：1.輕微問題：由現(xiàn)場負責人即時驗證整改效果；2.一般問題：通過客戶反饋、內(nèi)部自查驗證改進效果，評估周期為1周；3.嚴重問題：結合客戶滿意度測評、第三方評估結果綜合評估，評估周期為1個月。評估指標包括客戶投訴率、好評率、問題復發(fā)率、服務達標率等。（二）結果處理。1.若改進效果達標，及時將改進措施固化為公司服務規(guī)范，納入日常管理；2.若改進效果未達標，重新分析原因，修訂改進方案，再次推進落實，直至達到目標；3.對改進過程中形成的優(yōu)秀經(jīng)驗，組織各部門學習推廣。第五章改進保障措施第十四條人員培訓保障（一）建立分層分類培訓體系：1.新員工入職培訓：涵蓋服務規(guī)范、劇本基礎、客戶溝通等內(nèi)容，考核合格后方可上崗；2.DM專項培訓：每月開展一次，包括劇本演繹技巧、控場能力、應急處理、客戶心理分析等；3.全員提升培訓：每季度開展一次服務意識、改進方法、安全規(guī)范等通用培訓。（二）建立培訓效果評估機制，將培訓考核結果與員工績效掛鉤，確保培訓成效。第十五條資源支持保障（一）公司設立服務質量改進專項經(jīng)費，用于劇本更新、道具升級、場地改造、培訓開展、第三方評估等工作，保障改進措施落地。（二）根據(jù)改進需求，合理調配人員、設備等資源，優(yōu)先保障核心服務環(huán)節(jié)的改進工作。第十六條制度與文化保障（一）將服務質量改進納入公司日常管理，建立定期復盤會、改進推進會等制度，確保改進工作常態(tài)化。（二）營造“全員參與改進”的文化氛圍，鼓勵員工提出合理化建議，對優(yōu)秀建議給予表彰獎勵，激發(fā)員工改進積極性。第六章監(jiān)督檢查與考核獎懲第十七條監(jiān)督檢查機制（一）日常監(jiān)督。運營部門通過現(xiàn)場巡檢、資料核查、客戶回訪等方式，對服務改進工作開展日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正執(zhí)行偏差。（二）專項檢查。每季度開展一次服務改進專項檢查，重點核查改進方案落實情況、問題整改效果、制度執(zhí)行情況，形成專項檢查報告。（三）年度評估。每年年底對服務質量持續(xù)改進工作進行全面評估，總結成效，分析不足，提出下年度改進計劃，報管理層審議。第十八條考核與獎懲（一）獎勵。對在服務質量改進工作中表現(xiàn)突出的部門及個人，給予表彰和物質獎勵：1.提出合理化改進建議并被采納，產(chǎn)生顯著成效的；2.嚴格落實改進措施，服務質量提升明顯的；3.及時發(fā)現(xiàn)嚴重服務問題并避免品牌損失的；4.客戶滿意度測評中表現(xiàn)優(yōu)異的DM、客服等崗位人員；5.部門整體服務改進成效顯著，客戶投訴率大幅下降的。（二）懲處。對違反本制度規(guī)定、影響服務質量改進工作的部門及個人，視情節(jié)輕重給予相應處理：1.未按要求落實改進措施，導致問題復發(fā)或改進效果不佳的，給予批評教育、績效扣分；2.對客戶反饋敷衍了事、隱瞞不報，導致客戶投訴升級的，給予績效扣分、崗位調整；3.服務過程中存在違規(guī)行為（如劇本內(nèi)容違規(guī)、DM態(tài)度惡劣），損害公司品牌形象的，給予紀律處分，情節(jié)嚴重的解除勞動合同