2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客到店須知告知制度第一章總則第一條為規(guī)范劇本殺運(yùn)營公司（以下簡稱“公司”）顧客到店須知的告知管理工作，建立“全面覆蓋、清晰易懂、及時準(zhǔn)確、權(quán)責(zé)明確”的告知體系，保障顧客知情權(quán)與消費(fèi)體驗，明確顧客到店消費(fèi)的權(quán)利與義務(wù)，防范因告知不到位引發(fā)的服務(wù)糾紛與安全風(fēng)險，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)與經(jīng)營秩序，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)沉浸式體驗、場景道具使用、團(tuán)隊協(xié)作參與的特性，制定本制度。第二條本制度所稱顧客到店須知，指公司為保障消費(fèi)體驗與運(yùn)營安全，明確告知顧客到店前后需遵守的規(guī)則、需知曉的服務(wù)信息、安全注意事項及雙方權(quán)利義務(wù)等核心內(nèi)容的規(guī)范性文件；所稱告知管理，覆蓋到店須知的內(nèi)容制定、更新、多渠道推送、現(xiàn)場確認(rèn)、異議處理等全流程工作。第三條本制度適用于公司所有部門、各門店及全體員工，覆蓋所有到店消費(fèi)的個人及團(tuán)體顧客，包括預(yù)約顧客、臨時到店顧客、會員顧客及體驗類訪客等。第四條顧客到店須知告知工作遵循“提前告知、全面清晰、主動提醒、雙向確認(rèn)”的核心原則，堅持“誰接待、誰告知，誰服務(wù)、誰復(fù)核”的工作導(dǎo)向，確保顧客在消費(fèi)前充分知曉相關(guān)要求，消費(fèi)過程中規(guī)范遵守。第五條核心目標(biāo)：建立健全到店須知告知管理體系，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)；確保顧客對到店須知內(nèi)容的知曉率達(dá)100%；有效降低因告知缺失引發(fā)的服務(wù)投訴與安全事故；提升顧客消費(fèi)體驗與滿意度；保障公司運(yùn)營過程合規(guī)有序。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第六條公司建立“統(tǒng)一統(tǒng)籌、門店主責(zé)、部門協(xié)同”的到店須知告知管理組織體系，明確牽頭部門、協(xié)作部門及各門店的職責(zé)，確保告知工作落地見效。第七條各主體具體職責(zé)如下：（一）運(yùn)營部：作為到店須知告知工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全公司告知管理工作；牽頭制定、修訂到店須知核心內(nèi)容，確保內(nèi)容合規(guī)、全面、貼合運(yùn)營實際；規(guī)范告知流程與標(biāo)準(zhǔn)，明確各渠道告知要求；監(jiān)督各門店告知工作的執(zhí)行情況；收集顧客對到店須知的反饋意見，牽頭優(yōu)化告知內(nèi)容與方式；（二）各門店：門店負(fù)責(zé)人為所在門店告知工作第一責(zé)任人，統(tǒng)籌門店告知全流程工作；組織門店員工學(xué)習(xí)掌握到店須知內(nèi)容及告知規(guī)范；負(fù)責(zé)現(xiàn)場告知的執(zhí)行與確認(rèn)工作，包括到店接待時的主動提醒、體驗前的詳細(xì)說明；及時更新門店告知物料（如海報、立牌等）；收集門店顧客對到店須知的疑問與建議，反饋至運(yùn)營部；處理門店因告知相關(guān)問題引發(fā)的初步糾紛；（三）客服部：負(fù)責(zé)線上渠道的告知推送工作，包括預(yù)約成功后的信息推送、線上咨詢時的主動告知；解答顧客關(guān)于到店須知的線上疑問；記錄線上顧客反饋的告知相關(guān)問題，同步至運(yùn)營部與對應(yīng)門店；（四）行政部：負(fù)責(zé)到店須知告知物料（海報、立牌、宣傳單頁等）的設(shè)計、制作與分發(fā)；保障門店告知物料的及時更新與維護(hù)；協(xié)助運(yùn)營部開展告知制度的宣貫培訓(xùn)；（五）法務(wù)部：負(fù)責(zé)審核到店須知內(nèi)容的合規(guī)性，確保條款符合相關(guān)法律法規(guī)要求，避免侵權(quán)或不公平格式條款；為告知工作提供法律支持，協(xié)助處理因告知引發(fā)的重大糾紛；（六）人事部：負(fù)責(zé)將到店須知告知規(guī)范納入員工崗前培訓(xùn)與在崗考核內(nèi)容；組織開展告知溝通技巧、糾紛處理等相關(guān)培訓(xùn)，提升員工告知工作能力；將告知工作執(zhí)行情況納入門店及相關(guān)崗位員工的績效考核體系；（七）全體員工：嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，熟練掌握到店須知核心內(nèi)容；按要求在職責(zé)范圍內(nèi)開展告知工作，主動提醒顧客相關(guān)規(guī)則；耐心解答顧客疑問，不得推諉或誤導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)告知物料缺失、損壞或內(nèi)容過時，及時上報對應(yīng)部門。第三章到店須知核心告知內(nèi)容第八條到店須知內(nèi)容需全面覆蓋顧客消費(fèi)全流程相關(guān)信息，兼顧服務(wù)指引與風(fēng)險提示，語言通俗易懂、簡潔明確，避免模糊表述，具體核心內(nèi)容包括但不限于：（一）預(yù)約與到店驗證相關(guān)：1.預(yù)約確認(rèn)：告知顧客預(yù)約成功后將收到確認(rèn)信息（含門店地址、到店時間、預(yù)約場次、聯(lián)系方式），如需變更或取消預(yù)約，需提前規(guī)定時限（如24小時）告知門店，未按時告知或無故爽約的相關(guān)約定（如會員扣除積分、影響后續(xù)預(yù)約優(yōu)先級等）；2.到店驗證：告知顧客到店后需出示預(yù)約信息（如訂單截圖、預(yù)約手機(jī)號）或有效身份證件，以便門店核對確認(rèn)；3.遲到處理：明確顧客遲到15分鐘以上的處理規(guī)則（如影響體驗時長不補(bǔ)時、需配合調(diào)整場次或改期等），避免影響其他顧客體驗；（二）劇本體驗規(guī)范相關(guān)：1.角色分配：告知顧客角色由門店根據(jù)顧客需求、人數(shù)及劇本設(shè)定合理分配，顧客可提出偏好，最終以門店協(xié)調(diào)為準(zhǔn)；2.手機(jī)管理：明確體驗過程中手機(jī)需調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，統(tǒng)一交由門店保管或放置指定區(qū)域，禁止拍照、錄音、錄像（含劇本內(nèi)容、場景布置、其他顧客），避免劇透或泄露商業(yè)機(jī)密；3.互動要求：告知顧客需尊重劇本設(shè)定與其他玩家，積極參與互動演繹，不得中途擅自離場、跳戲或惡意劇透；4.劇本保管：告知顧客需妥善保管劇本及角色相關(guān)道具，體驗結(jié)束后完整歸還門店，不得涂改、損壞或帶走；5.時長說明：明確單場劇本體驗的大致時長（如4-6小時），告知顧客合理安排時間，體驗過程中如需暫停需提前告知DM（劇本主持人）；（三）安全與衛(wèi)生須知相關(guān)：1.場景安全：告知顧客體驗區(qū)域內(nèi)的安全注意事項，如禁止觸碰裸露電線、消防設(shè)備、尖銳道具等危險物品；上下樓梯、穿越黑暗場景時注意腳下安全，避免擁擠推搡；2.道具使用：明確道具僅可用于劇情演繹，禁止用于打鬧、擊打他人或損壞門店物品，使用危險道具（如仿真刀具）需在DM指導(dǎo)下進(jìn)行；3.衛(wèi)生要求：告知顧客需遵守門店衛(wèi)生規(guī)定，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾；體驗服裝、道具使用后由門店統(tǒng)一消毒，顧客可根據(jù)需求自帶一次性用品（如一次性襪套）；4.健康提示：告知患有心臟病、高血壓、癲癇、幽閉恐懼癥等不適宜沉浸式體驗疾病的顧客，需提前告知門店，門店將評估是否適合體驗；孕婦、未成年人需在監(jiān)護(hù)人陪同下體驗，部分恐怖、驚悚類劇本未成年人禁止參與；（四）消費(fèi)與服務(wù)說明相關(guān)：1.費(fèi)用明細(xì)：明確體驗費(fèi)用包含的內(nèi)容（如劇本體驗、飲品、基礎(chǔ)道具使用等），額外消費(fèi)項目（如加時費(fèi)、升級服裝、餐飲零食等）的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2.支付方式：告知顧客支持的支付方式（如微信、支付寶、現(xiàn)金、會員儲值），會員消費(fèi)需出示會員憑證；3.發(fā)票開具：告知顧客消費(fèi)后可憑消費(fèi)憑證申請開具發(fā)票，需提供準(zhǔn)確的發(fā)票信息，發(fā)票開具時限及領(lǐng)取方式（如現(xiàn)場開具、電子發(fā)票發(fā)送郵箱）；4.服務(wù)反饋：告知顧客體驗結(jié)束后可通過線上平臺、門店意見箱、客服電話等渠道反饋體驗感受，對服務(wù)不滿意的可現(xiàn)場向門店負(fù)責(zé)人反映，門店將及時處理；（五）其他注意事項：1.物品保管：告知顧客個人貴重物品需自行妥善保管，門店不承擔(dān)個人物品丟失、損壞的責(zé)任（因門店過失除外）；2.寵物管理：明確門店禁止攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）入內(nèi)；3.飲酒規(guī)定：告知顧客體驗過程中禁止飲酒，如有飲酒后到店的，門店有權(quán)拒絕提供服務(wù)；4.未成年人管理：16周歲以下未成年人需由監(jiān)護(hù)人陪同到店，監(jiān)護(hù)人需簽署未成年人體驗同意書，門店將根據(jù)年齡推薦適宜劇本；（六）權(quán)利義務(wù)告知：明確顧客享有獲得符合約定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的權(quán)利，同時需履行遵守門店規(guī)則、愛護(hù)門店財物、尊重工作人員與其他顧客的義務(wù)；告知門店有權(quán)對違反規(guī)則、影響運(yùn)營秩序的顧客拒絕提供服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的可要求離場，已收取的費(fèi)用不予退還。第九條到店須知內(nèi)容需根據(jù)法律法規(guī)更新、門店運(yùn)營調(diào)整、顧客反饋優(yōu)化等情況及時修訂，修訂后的內(nèi)容需經(jīng)運(yùn)營部、法務(wù)部審核，報管理層審批后實施。第四章告知方式與執(zhí)行流程第十條公司采用“線上提前告知+線下現(xiàn)場確認(rèn)”的多渠道告知方式，確保告知全面覆蓋，具體告知方式包括：（一）線上渠道告知：1.預(yù)約平臺告知：在公司官方預(yù)約小程序、第三方團(tuán)購平臺（美團(tuán)、大眾點評等）的預(yù)約頁面，顯著位置展示到店須知核心內(nèi)容，顧客預(yù)約時需點擊“已閱讀并同意”方可完成預(yù)約；2.客服推送告知：客服部在顧客預(yù)約成功后，通過短信、微信等方式向顧客推送到店須知精簡版信息及完整查看鏈接；3.社交媒體告知：在公司微信公眾號、小紅書、抖音等官方賬號，定期發(fā)布到店須知相關(guān)內(nèi)容，方便顧客提前查閱；（二）線下渠道告知：1.門店公示告知：在門店入口、前臺、等候區(qū)、體驗區(qū)入口等顯眼位置，張貼到店須知完整海報或擺放立式告知牌，確保顧客到店后可直觀查看；2.宣傳單頁告知：門店前臺為到店顧客（尤其是臨時到店顧客）提供到店須知宣傳單頁，供顧客隨時翻閱；3.口頭告知確認(rèn)：DM在劇本體驗開始前，需向全體顧客口頭重申核心告知內(nèi)容（如手機(jī)管理、安全注意事項、互動要求等），并逐一確認(rèn)顧客已知曉；對首次到店顧客、未成年人及陪同監(jiān)護(hù)人，需重點詳細(xì)說明；（三）特殊情況告知：針對大型團(tuán)體顧客（如10人以上）、定制化劇本體驗顧客，門店需在預(yù)約時安排專人一對一告知到店須知內(nèi)容，體驗前組織簡短告知會議，確保所有成員知曉相關(guān)規(guī)則。第十一條告知執(zhí)行流程需遵循“提前推送-到店提醒-體驗前確認(rèn)-異議處理”四步閉環(huán)，確保告知工作規(guī)范可控：（一）提前推送：客服部在顧客預(yù)約成功后1小時內(nèi)，完成線上到店須知信息推送；臨時到店顧客，前臺人員需在顧客到店后立即提供線下告知物料；（二）到店提醒：顧客到店驗證時，前臺人員主動提醒顧客查看告知物料，對顧客提出的初步疑問進(jìn)行解答，確保顧客對核心規(guī)則有基本認(rèn)知；（三）體驗前確認(rèn)：DM在開場前10分鐘，完成核心內(nèi)容的口頭告知，通過舉手或口頭回應(yīng)的方式確認(rèn)所有顧客已知曉；對有異議的顧客，單獨(dú)溝通解釋，直至顧客理解并同意遵守；（四）異議處理：若顧客對到店須知內(nèi)容存在異議，相關(guān)工作人員需耐心解釋，說明規(guī)則制定的初衷（如保障安全、維護(hù)體驗等）；若顧客仍無法接受，門店需根據(jù)實際情況協(xié)調(diào)解決方案（如改期、更換劇本等）；無法協(xié)調(diào)的，可拒絕提供服務(wù)，同時做好記錄；（五）記錄留存：門店需對告知確認(rèn)情況進(jìn)行簡要記錄（如預(yù)約顧客線上點擊確認(rèn)記錄、現(xiàn)場告知確認(rèn)簽字或登記），留存至少3個月，以備后續(xù)核查或處理糾紛時使用。第五章執(zhí)行監(jiān)督與責(zé)任追究第一節(jié)監(jiān)督檢查機(jī)制第十二條公司建立到店須知告知工作監(jiān)督檢查機(jī)制，由運(yùn)營部牽頭，聯(lián)合行政部、人事部，每季度開展一次專項檢查，每年開展一次全面檢查；檢查范圍覆蓋各門店告知內(nèi)容的完整性、告知方式的規(guī)范性、執(zhí)行流程的閉環(huán)性、記錄留存的完整性等。第十三條檢查方式包括：1.資料核查：核查門店告知記錄、線上推送記錄、物料更新記錄等；2.現(xiàn)場抽查：隨機(jī)到門店檢查告知物料的擺放、內(nèi)容時效性，觀摩DM開場告知流程，評估告知效果；3.顧客回訪：隨機(jī)回訪顧客，了解告知工作的執(zhí)行情況（如是否提前知曉、告知是否清晰、工作人員是否主動提醒等），收集顧客意見建議；第十四條針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，運(yùn)營部需形成《告知工作監(jiān)督檢查整改通知書》，明確整改責(zé)任人（門店負(fù)責(zé)人或相關(guān)員工）、整改要求及整改時限；跟蹤督促整改落實，整改完成后組織復(fù)核，確保問題閉環(huán)解決。第二節(jié)考核與責(zé)任追究第十五條公司將到店須知告知工作相關(guān)指標(biāo)納入各門店及相關(guān)員工的績效考核體系，具體考核內(nèi)容包括：告知確認(rèn)率（需達(dá)100%）、顧客因告知問題引發(fā)的投訴率（需控制在2%以內(nèi)）、告知物料更新及時性、告知記錄留存完整性等；考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先直接掛鉤。第十六條對嚴(yán)格遵守本制度，在告知工作中表現(xiàn)突出（如顧客反饋良好、零投訴、提出有效優(yōu)化建議）的門店及個人，公司給予表彰獎勵（如績效加分、物質(zhì)獎勵、晉升優(yōu)先）。第十七條對違反本制度規(guī)定，未履行或未正確履行到店須知告知管理職責(zé)，導(dǎo)致顧客投訴、服務(wù)糾紛、安全風(fēng)險或損害公司品牌聲譽(yù)的門店及個人，公司將根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：（一）輕微違規(guī)：有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育、書面警告：1.未按要求推送線上告知信息，或線下告知物料缺失、損壞未及時補(bǔ)充的；2.體驗前未完成口頭告知確認(rèn)，經(jīng)提醒后及時整改的；3.告知記錄留存不完整，未造成不良后果的；4.解答顧客疑問時態(tài)度敷衍，未引發(fā)顧客投訴的；（二）較重違規(guī)：有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予績效扣減（5-15分/次）、經(jīng)濟(jì)處罰（200-1000元/次）；情節(jié)嚴(yán)重的，給予崗位調(diào)整：1.未開展告知工作導(dǎo)致顧客不知情，引發(fā)一般服務(wù)投訴的；2.告知內(nèi)容錯誤或遺漏核心條款，誤導(dǎo)顧客消費(fèi)的；3.對顧客提出的異議未妥善處理，導(dǎo)致投訴升級的；4.監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題后，拒不整改或整改不到位的；5.故意隱瞞到店須知關(guān)鍵內(nèi)容，損害顧客權(quán)益的；（三）嚴(yán)重違規(guī)：有下列情形之一，導(dǎo)致公司引發(fā)重大服務(wù)糾紛、安全事故、品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受損或造成經(jīng)濟(jì)損失的，對相關(guān)責(zé)任人給予績效扣減（20分及以上/次）、經(jīng)濟(jì)處罰（1000-5000元/次）、解除勞動合同；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理：1.未告知安全須知相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致顧客在體驗過程中發(fā)生安全事故的；2.因告知不到位引發(fā)群體性投訴或負(fù)面輿情擴(kuò)散，造成惡劣影響的；3.偽造告知確認(rèn)記錄，規(guī)避管理責(zé)任的；4.拒絕配合監(jiān)督檢查，或打擊報復(fù)提出問題的員工、顧客的。第十八條責(zé)任追究程序：由運(yùn)營部牽頭，聯(lián)合人事部、法務(wù)部等相關(guān)部門調(diào)查核實違規(guī)行為，收集相關(guān)證