2026年民宿運營（客戶留存）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題給出的選項中，只有一個選項是最符合題目要求的，請將正確答案填寫在答題區(qū)域內(nèi)。w1.以下哪種民宿特色服務(wù)最能有效提高客戶留存率？A.提供簡單的早餐B.定期舉辦主題活動C.房間配備基本洗漱用品D.提供免費停車位答案：Bw2.為了增強客戶對民宿的記憶點，提升留存率，民宿可以在客戶離店后做什么？A.發(fā)送感謝短信B.詢問客戶評價C.邀請客戶下次再來D.分享客戶在民宿拍攝的有趣照片到社交媒體（經(jīng)過客戶同意）答案：Dw3.若想提高客戶留存率，民宿在定價策略上應(yīng)注重什么？A.盡可能低價B.參考周邊民宿定價C.根據(jù)淡旺季靈活定價D.始終保持高價答案：Cw4.民宿建立客戶社群的主要目的不包括以下哪項？A.方便發(fā)布優(yōu)惠信息B.增強客戶之間聯(lián)系C.了解客戶需求變化D.增加民宿硬件設(shè)施投入答案：Dw5.對于老客戶，民宿可以通過什么方式提供專屬優(yōu)惠來提高留存率？A.贈送昂貴禮品B.給予下次入住的折扣券C.提供免費住宿一晚D.降低服務(wù)標準答案：Bw6.提升客戶留存率，民宿在客戶入住體驗方面應(yīng)重點關(guān)注什么？A.房間裝修風(fēng)格B.服務(wù)人員態(tài)度C.周邊旅游景點介紹D.以上都是答案：D第II卷（非選擇題，共70分）w7.（10分）請簡要闡述民宿通過提升客戶服務(wù)質(zhì)量來提高客戶留存率的三個關(guān)鍵方面，并舉例說明。答：一是服務(wù)態(tài)度熱情周到，如客人入住時前臺微笑迎接并主動幫忙提行李。二是服務(wù)響應(yīng)及時，客人提出需求能迅速解決，像客人反饋房間設(shè)施問題，維修人員半小時內(nèi)到達。三是服務(wù)個性化，記住客人喜好，比如了解到客人喜歡某種茶，每天提前準備好。w8.（15分）材料：某民宿發(fā)現(xiàn)客戶大多是年輕人，喜歡拍照分享。但該民宿在客戶留存方面存在不足，客戶再次入住率較低。問題：結(jié)合材料及所學(xué)知識，分析該民宿可采取哪些措施提高客戶留存率？答：可以舉辦攝影比賽，鼓勵客人用在民宿拍攝的照片參賽，獲勝者給予下次入住優(yōu)惠。打造特色拍照打卡點，吸引客人拍照分享，增加民宿曝光度。建立客戶攝影作品展示區(qū)，讓客人有成就感，提高他們再次選擇該民宿的可能性。w9.（15分）論述民宿如何通過會員制度提高客戶留存率。答：民宿建立會員制度，設(shè)置不同等級會員，如銀卡、金卡、鉆石卡會員。為會員提供積分，消費可獲積分，積分能兌換禮品、折扣券等。不同等級會員享有不同權(quán)益，如金卡會員優(yōu)先升級房間、延遲退房等。會員生日有專屬福利，如贈送生日蛋糕、特定優(yōu)惠等。通過這些吸引客人成為會員并持續(xù)留存。w10.（15分）材料：一家民宿在當?shù)赜幸欢ㄖ龋蛻袅舸媛室话?。周邊有新的民宿不斷開業(yè)競爭。問題：該民宿如何通過優(yōu)化客戶體驗來提高留存率，應(yīng)對競爭？答：可以優(yōu)化入住流程，實現(xiàn)線上快速辦理，減少客人等待時間。提供特色歡迎飲品和小零食，讓客人有溫馨的初體驗。定期更新房間布置和設(shè)施，保持新鮮感。在公共區(qū)域設(shè)置休閑娛樂設(shè)施，如小型影院、桌游區(qū)等。組織客人一起參與當?shù)靥厣顒?，增進客人對民宿和當?shù)氐那楦新?lián)系。w11.（15分）闡述民宿利用社交媒體提高客戶留存率的方法。答：民宿可在社交媒體上定期分享客人在民宿的精彩瞬間，配上溫馨文案，吸引客人及潛在客戶關(guān)注。舉辦線上互動活動，如猜民宿特色活動獎品等，增加客人參與度