2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司顧客滿意度提升管理制度第一章總則第一條為規(guī)范劇本殺運(yùn)營(yíng)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）各門店顧客服務(wù)管理工作，建立健全顧客滿意度提升長(zhǎng)效機(jī)制，優(yōu)化顧客消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客粘性與品牌認(rèn)同感，推動(dòng)公司可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及公司多門店運(yùn)營(yíng)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各相關(guān)部門、各門店及全體服務(wù)人員，涵蓋顧客從預(yù)約咨詢、到店接待、劇本體驗(yàn)、復(fù)盤總結(jié)、售后反饋等全消費(fèi)流程的服務(wù)管理與滿意度提升工作。所有直接或間接為顧客提供服務(wù)的崗位人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條顧客滿意度提升管理遵循“顧客至上、主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)施策、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則，以顧客需求為導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、規(guī)范化反饋處理、常態(tài)化質(zhì)量?jī)?yōu)化，確保顧客消費(fèi)體驗(yàn)全程可控、持續(xù)提升。第四條公司建立顧客滿意度提升協(xié)同管理體系，明確各主體核心職責(zé)：（一）運(yùn)營(yíng)部門為顧客滿意度提升歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌調(diào)研工作、分析滿意度數(shù)據(jù)、推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化、監(jiān)督制度執(zhí)行、組織服務(wù)培訓(xùn)；（二）各門店負(fù)責(zé)人為本門店顧客滿意度提升第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌門店服務(wù)工作、處理重大顧客投訴、組織門店人員培訓(xùn)、跟蹤滿意度改進(jìn)措施落地；（三）服務(wù)人員（含前臺(tái)接待、DM、復(fù)盤人員、保潔人員等）負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)提供全流程服務(wù)，主動(dòng)收集顧客反饋，及時(shí)處理輕微顧客異議，配合完成滿意度提升相關(guān)工作；（四）客服部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌顧客反饋與投訴的接收、登記、分流、跟蹤及回訪工作，建立反饋臺(tái)賬；（五）劇本采購(gòu)與道具管理部門負(fù)責(zé)保障劇本質(zhì)量、更新劇本庫(kù)、維護(hù)道具服裝，為優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)提供基礎(chǔ)支撐；（六）財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)保障顧客滿意度提升專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)（如培訓(xùn)費(fèi)用、服務(wù)升級(jí)費(fèi)用、顧客回饋費(fèi)用等）的落實(shí)；（七）法務(wù)部門負(fù)責(zé)為顧客權(quán)益保護(hù)、投訴處理等提供法律支持，確保服務(wù)與處理流程合規(guī)。第五條公司建立顧客滿意度全流程追溯與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，所有服務(wù)記錄、顧客反饋、投訴處理過(guò)程、滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)等均需歸檔留存，保管期限不少于3年；運(yùn)營(yíng)部門每季度匯總分析滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，形成改進(jìn)報(bào)告并推動(dòng)落實(shí)，確保問(wèn)題閉環(huán)、服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。第二章顧客滿意度調(diào)研管理第六條調(diào)研目的與核心指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)研旨在精準(zhǔn)掌握顧客需求、挖掘服務(wù)短板、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，核心指標(biāo)包括：預(yù)約服務(wù)滿意度、到店接待滿意度、劇本質(zhì)量滿意度、DM引導(dǎo)滿意度、復(fù)盤效果滿意度、門店環(huán)境滿意度、售后反饋處理滿意度、復(fù)購(gòu)意愿、推薦意愿等。第七條調(diào)研方式與范圍。采用“線上+線下”融合的調(diào)研方式，確保覆蓋全消費(fèi)群體：（一）線下調(diào)研：顧客體驗(yàn)結(jié)束后，由門店服務(wù)人員引導(dǎo)填寫紙質(zhì)滿意度問(wèn)卷，或進(jìn)行簡(jiǎn)短面對(duì)面訪談，重點(diǎn)收集即時(shí)體驗(yàn)反饋；（二）線上調(diào)研：通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序、社群等渠道推送電子問(wèn)卷，覆蓋已消費(fèi)顧客及潛在顧客，收集詳細(xì)反饋意見(jiàn)；（三）專項(xiàng)調(diào)研：針對(duì)新劇本上線、重大營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)流程優(yōu)化后等場(chǎng)景，開(kāi)展專項(xiàng)滿意度調(diào)研，評(píng)估特定工作成效；（四）神秘顧客調(diào)研：運(yùn)營(yíng)部門定期安排神秘顧客到各門店體驗(yàn)，模擬真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景，全面評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況。第八條調(diào)研頻率與流程。調(diào)研工作實(shí)行常態(tài)化管理：（一）日常調(diào)研：線下問(wèn)卷隨消費(fèi)即時(shí)開(kāi)展，線上問(wèn)卷按周推送；（二）月度匯總：客服部門每月匯總各類調(diào)研數(shù)據(jù)，梳理核心問(wèn)題；（三）季度專項(xiàng)：運(yùn)營(yíng)部門每季度組織一次全面專項(xiàng)調(diào)研，結(jié)合日常數(shù)據(jù)形成季度滿意度報(bào)告；（四）調(diào)研流程：明確調(diào)研方案→開(kāi)展調(diào)研→數(shù)據(jù)收集→篩選整理→分析總結(jié)→形成報(bào)告→推送相關(guān)部門落實(shí)改進(jìn)。第九條調(diào)研數(shù)據(jù)應(yīng)用。運(yùn)營(yíng)部門需對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分層分析，區(qū)分門店、服務(wù)環(huán)節(jié)、顧客群體等維度，精準(zhǔn)定位服務(wù)短板；將調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分類推送至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門/門店，明確整改要求與時(shí)限；把調(diào)研結(jié)果與各門店、相關(guān)崗位的績(jī)效考核直接掛鉤，作為服務(wù)優(yōu)化與人員獎(jiǎng)懲的核心依據(jù)。第十條調(diào)研禁忌。嚴(yán)禁偽造調(diào)研數(shù)據(jù)、篡改調(diào)研結(jié)果；嚴(yán)禁引導(dǎo)顧客填寫虛假反饋；嚴(yán)禁以任何形式干擾調(diào)研工作的客觀性；嚴(yán)禁泄露調(diào)研過(guò)程中收集的顧客個(gè)人信息。第三章全流程服務(wù)規(guī)范管理第十一條預(yù)約咨詢服務(wù)規(guī)范。（一）響應(yīng)時(shí)效：線上咨詢（微信、小程序等）需在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，電話咨詢需3聲內(nèi)接聽(tīng)，嚴(yán)禁拒接、敷衍顧客咨詢；（二）咨詢內(nèi)容：主動(dòng)向顧客介紹劇本類型、難度等級(jí)、時(shí)長(zhǎng)、適合人數(shù)、DM專業(yè)度等信息，結(jié)合顧客需求（如新手/老手、偏好題材、同行人員關(guān)系）精準(zhǔn)推薦劇本；（三）預(yù)約確認(rèn)：明確告知顧客場(chǎng)次時(shí)間、到店須知、預(yù)約保留時(shí)長(zhǎng)、取消預(yù)約規(guī)則等，確認(rèn)后通過(guò)短信或微信發(fā)送預(yù)約憑證，避免信息誤差；（四）特殊需求：針對(duì)顧客提出的生日布置、新手引導(dǎo)、多人拼場(chǎng)等特殊需求，需詳細(xì)記錄并協(xié)調(diào)落實(shí)，確認(rèn)后及時(shí)反饋顧客。第十二條到店接待服務(wù)規(guī)范。（一）迎賓接待：顧客到店后，服務(wù)人員需主動(dòng)上前問(wèn)候，引導(dǎo)簽到，核對(duì)預(yù)約信息，全程微笑服務(wù)、態(tài)度熱情；（二）環(huán)境引導(dǎo)：向顧客介紹門店布局，引導(dǎo)至休息區(qū)等候，主動(dòng)提供免費(fèi)茶水、零食等；（三）劇本確認(rèn)：再次與顧客確認(rèn)所選劇本，核實(shí)人數(shù)、時(shí)長(zhǎng)，解答顧客剩余疑問(wèn)；（四）物品保管：提醒顧客妥善保管個(gè)人物品，提供儲(chǔ)物柜等存放服務(wù)，貴重物品需特別提醒。第十三條劇本體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范。（一）DM準(zhǔn)備：DM需提前熟悉劇本核心內(nèi)容、人物關(guān)系、劇情邏輯、演繹要點(diǎn)，提前30分鐘完成場(chǎng)景布置、道具準(zhǔn)備；（二）開(kāi)場(chǎng)引導(dǎo)：向顧客介紹游戲規(guī)則、角色分配原則，引導(dǎo)顧客快速代入角色，營(yíng)造沉浸式氛圍；（三）過(guò)程把控：游戲過(guò)程中精準(zhǔn)把控節(jié)奏，及時(shí)提供線索，引導(dǎo)新手顧客融入，避免出現(xiàn)冷場(chǎng)、節(jié)奏混亂等情況；尊重顧客游戲體驗(yàn)，不隨意打斷、不泄露劇情；（四）演繹要求：演繹環(huán)節(jié)需情感投入、專業(yè)流暢，增強(qiáng)劇情感染力，根據(jù)顧客反應(yīng)靈活調(diào)整演繹方式。第十四條復(fù)盤總結(jié)服務(wù)規(guī)范。（一）復(fù)盤準(zhǔn)備：復(fù)盤前梳理清晰劇情脈絡(luò)、案件邏輯、人物動(dòng)機(jī)等核心要點(diǎn)，確保復(fù)盤條理清晰；（二）復(fù)盤過(guò)程：語(yǔ)言通俗易懂，重點(diǎn)突出，解答顧客所有疑問(wèn)，補(bǔ)充劇情細(xì)節(jié)，讓顧客充分理解劇本核心立意；（三）互動(dòng)交流：主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)劇本及體驗(yàn)過(guò)程的感受，收集即時(shí)反饋，對(duì)顧客提出的問(wèn)題耐心回應(yīng)。第十五條離店送別與售后跟進(jìn)規(guī)范。（一）離店送別：主動(dòng)送別顧客，感謝顧客到店體驗(yàn)，邀請(qǐng)顧客參與滿意度調(diào)研，告知門店社群信息及近期活動(dòng)；（二）售后跟進(jìn)：消費(fèi)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，通過(guò)微信或短信向顧客發(fā)送感謝信息，再次收集體驗(yàn)反饋；對(duì)未參與調(diào)研的顧客，溫和提醒參與，提升調(diào)研覆蓋率。第十六條門店環(huán)境與安全服務(wù)規(guī)范。（一）環(huán)境衛(wèi)生：每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后對(duì)門店公共區(qū)域、游戲房間、衛(wèi)生間等進(jìn)行全面清潔消毒，保持地面干凈、桌面整潔、空氣清新；定期檢查道具服裝衛(wèi)生，及時(shí)清洗更換；（二）氛圍營(yíng)造：根據(jù)劇本類型打造對(duì)應(yīng)主題房間，燈光、音效、裝飾貼合劇情，增強(qiáng)沉浸式體驗(yàn)；（三）安全保障：定期檢查消防設(shè)施、電路設(shè)備等，確保安全合規(guī)；明確游戲過(guò)程中的安全注意事項(xiàng)，避免因道具使用、場(chǎng)景布置等引發(fā)安全問(wèn)題；（四）隱私保護(hù)：游戲房間設(shè)置隔音設(shè)施，保護(hù)顧客交流隱私；嚴(yán)禁泄露顧客消費(fèi)記錄、個(gè)人信息等敏感內(nèi)容。第四章顧客反饋與投訴處理管理第十七條反饋與投訴渠道管理。公司建立多元化、便捷化的顧客反饋與投訴渠道，包括：門店意見(jiàn)本、線上客服平臺(tái)、官方微信/電話、社群反饋等；所有渠道信息均需由客服部門統(tǒng)一歸口管理，明確各渠道響應(yīng)責(zé)任人與響應(yīng)時(shí)限，確保顧客訴求及時(shí)被接收。第十八條反饋與投訴接收規(guī)范。（一）登記記錄：客服人員接收反饋或投訴后，需立即填寫《顧客反饋/投訴登記表》，詳細(xì)記錄顧客信息、反饋內(nèi)容、訴求、聯(lián)系方式、接收時(shí)間等要素，確保信息完整無(wú)遺漏；（二）初步響應(yīng)：對(duì)顧客反饋，需當(dāng)場(chǎng)表示感謝并告知處理時(shí)限；對(duì)顧客投訴，需第一時(shí)間致歉，安撫顧客情緒，明確告知將立即核實(shí)處理。第十九條分級(jí)處理機(jī)制。根據(jù)反饋/投訴的嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)處理：（一）一般反饋：如輕微建議、小瑕疵反饋，由門店負(fù)責(zé)人或客服人員在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)并回復(fù)，無(wú)需升級(jí)處理；（二）一般投訴：如服務(wù)態(tài)度不佳、體驗(yàn)流程小問(wèn)題等，由門店負(fù)責(zé)人牽頭處理，1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，提出解決方案并反饋顧客，確保顧客滿意；（三）重大投訴：如劇本質(zhì)量問(wèn)題、安全隱患、嚴(yán)重服務(wù)失誤等，門店需立即上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門，由運(yùn)營(yíng)部門牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門（如法務(wù)、劇本采購(gòu)部門）制定處理方案，2個(gè)工作日內(nèi)與顧客溝通，3個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)解決方案；（四）復(fù)雜投訴：涉及法律糾紛、大額賠償?shù)葟?fù)雜問(wèn)題，由運(yùn)營(yíng)部門聯(lián)合法務(wù)部門處理，明確處理流程與時(shí)限，及時(shí)向顧客反饋進(jìn)展。第二十條處理流程規(guī)范。（一）核實(shí)情況：處理人員需通過(guò)調(diào)取監(jiān)控、詢問(wèn)相關(guān)服務(wù)人員、核對(duì)消費(fèi)記錄等方式，全面核實(shí)顧客反饋/投訴內(nèi)容的真實(shí)性；（二）制定方案：結(jié)合核實(shí)情況，針對(duì)顧客訴求制定合理解決方案，如道歉、免費(fèi)體驗(yàn)券、退款、贈(zèng)送劇本周邊等；（三）溝通反饋：與顧客充分溝通解決方案，爭(zhēng)取顧客認(rèn)可，溝通過(guò)程需做好記錄；（四）落實(shí)整改：按確定方案執(zhí)行，確保整改到位；（五）回訪跟蹤：處理完成后，2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，詢問(wèn)滿意度，確認(rèn)問(wèn)題已解決；（六）總結(jié)歸檔：將處理過(guò)程、結(jié)果、回訪情況整理歸檔，形成閉環(huán)管理。第二十一條投訴處理禁忌。嚴(yán)禁推諉、敷衍顧客投訴；嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、激化矛盾；嚴(yán)禁隱瞞投訴情況、拖延處理時(shí)限；嚴(yán)禁泄露投訴顧客個(gè)人信息及投訴處理細(xì)節(jié)。第五章服務(wù)質(zhì)量提升保障措施第二十二條人員培訓(xùn)保障。公司建立常態(tài)化服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制：（一）崗前培訓(xùn)：新員工（尤其是DM、前臺(tái)接待）需完成服務(wù)規(guī)范、劇本知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）在崗培訓(xùn)：每月組織一次全員服務(wù)技能培訓(xùn)，每季度組織一次DM專業(yè)能力提升培訓(xùn)，結(jié)合調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)；（三）案例分享：定期收集優(yōu)秀服務(wù)案例與投訴處理案例，組織各門店交流學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升全員服務(wù)水平。第二十三條劇本與道具保障。（一）劇本管理：劇本采購(gòu)部門需嚴(yán)格篩選劇本供應(yīng)商，確保采購(gòu)正版、優(yōu)質(zhì)劇本，定期更新劇本庫(kù)，滿足不同顧客群體需求；建立劇本分級(jí)管理制度，明確各劇本適用場(chǎng)景與人群；（二）道具服裝保障：定期檢查、維護(hù)、更新道具服裝，確保道具完整、服裝干凈整潔，符合劇本演繹要求；根據(jù)劇本更新及時(shí)補(bǔ)充配套道具，提升沉浸式體驗(yàn)。第二十四條服務(wù)創(chuàng)新保障。鼓勵(lì)各門店結(jié)合自身特色開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，如推出主題黨日劇本體驗(yàn)、新手專屬引導(dǎo)服務(wù)、生日主題套餐等；運(yùn)營(yíng)部門收集各門店創(chuàng)新案例，評(píng)估效果后在全公司推廣；設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)。第二十五條顧客回饋保障。建立顧客回饋機(jī)制，提升顧客粘性：（一）會(huì)員權(quán)益：完善會(huì)員體系，為會(huì)員提供積分兌換、優(yōu)先預(yù)約、專屬折扣、會(huì)員專屬活動(dòng)等權(quán)益；（二）老客回饋：定期為老顧客推送專屬福利（如免費(fèi)體驗(yàn)券、劇本周邊），舉辦老客專場(chǎng)活動(dòng)；（三）意見(jiàn)回饋獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)提出有價(jià)值建議的顧客，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如小額優(yōu)惠券、周邊禮品），鼓勵(lì)顧客主動(dòng)參與服務(wù)優(yōu)化。第六章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十六條監(jiān)督檢查機(jī)制。運(yùn)營(yíng)部門聯(lián)合內(nèi)部審計(jì)部門建立全流程服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制：（一）日常檢查：運(yùn)營(yíng)專員每日對(duì)各門店服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查預(yù)約響應(yīng)、到店接待、DM服務(wù)等環(huán)節(jié)；（二）月度考核：每月結(jié)合滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)、投訴處理情況、服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況，對(duì)各門店進(jìn)行綜合考核；（三）神秘顧客暗訪：每季度組織神秘顧客暗訪，全面評(píng)估門店服務(wù)質(zhì)量，形成暗訪報(bào)告并通報(bào)；（四）問(wèn)題整改：對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，下達(dá)整改通知，明確責(zé)任人與時(shí)限，跟蹤整改落實(shí)情況，確保問(wèn)題閉環(huán)。第二十七條考核指標(biāo)體系。公司將顧客滿意度相關(guān)指標(biāo)納入各門店及服務(wù)崗位的績(jī)效考核，核心指標(biāo)包括：顧客滿意度評(píng)分、投訴發(fā)生率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意度、復(fù)購(gòu)率、推薦率、服務(wù)規(guī)范落實(shí)率等；考核結(jié)果與門店績(jī)效獎(jiǎng)金、個(gè)人績(jī)效薪酬、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整直接掛鉤。第二十八條表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在顧客滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的部門、門店及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)：（一）季度/年度“服務(wù)標(biāo)桿門店”：評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)為顧客滿意度評(píng)分高、投訴率低、復(fù)購(gòu)率高，給予3000-5000元團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；（二）“優(yōu)秀服務(wù)人員”：評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)規(guī)范落實(shí)到位、顧客反饋好、無(wú)投訴記錄，給予500-1000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及榮譽(yù)證書；（三）“服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”：對(duì)提出有效服務(wù)創(chuàng)新建議并落地見(jiàn)效的個(gè)人或門店，給予專項(xiàng)績(jī)效加分及創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)；（四）“投訴處理標(biāo)兵”：對(duì)高效處理復(fù)雜投訴、顧客滿意度高的人員，給予表彰及績(jī)效加分。第二十九條責(zé)任追究。對(duì)違反本制度規(guī)定，影響顧客滿意度的部門或個(gè)人，公司將按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任：（一）服務(wù)人員未按服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，導(dǎo)致顧客不滿或投訴的，給予通報(bào)批評(píng)、績(jī)效考核扣分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予經(jīng)濟(jì)處罰或崗位調(diào)整；（二）門店負(fù)責(zé)人未履行管理職責(zé)，門店服務(wù)質(zhì)量差、顧客滿意度低、投訴頻發(fā)的，給予通報(bào)批評(píng)、扣除門店績(jī)效獎(jiǎng)金；情節(jié)嚴(yán)重的，追究管理責(zé)任；（三）客服人員未及時(shí)響應(yīng)顧客反饋/投訴、隱瞞投訴情況、處理不當(dāng)?shù)模o予通報(bào)批評(píng)、績(jī)效考核扣分；造成不良影響的，給予經(jīng)濟(jì)處罰；（四）相關(guān)部門未配合落實(shí)服務(wù)優(yōu)化措施、未保障劇本/道具質(zhì)量，影響顧客體驗(yàn)的