窗口問(wèn)題清單及整改措施一、窗口服務(wù)問(wèn)題清單（一）服務(wù)態(tài)度方面1.部分工作人員服務(wù)熱情度不夠，在為群眾辦理業(yè)務(wù)時(shí)表情冷漠，缺乏主動(dòng)問(wèn)候和微笑服務(wù)，讓辦事群眾感覺(jué)不到應(yīng)有的尊重和關(guān)懷。例如，在某政務(wù)服務(wù)中心的社保窗口，當(dāng)群眾前來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員只是機(jī)械地回答問(wèn)題，沒(méi)有與群眾進(jìn)行眼神交流，語(yǔ)氣平淡，沒(méi)有展現(xiàn)出積極的服務(wù)態(tài)度。2.存在不耐煩現(xiàn)象，對(duì)于群眾反復(fù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題或者不太理解的業(yè)務(wù)，工作人員容易表現(xiàn)出煩躁情緒，甚至打斷群眾的提問(wèn)，導(dǎo)致群眾不敢再進(jìn)一步咨詢(xún)，影響業(yè)務(wù)辦理的順利進(jìn)行。比如，在稅務(wù)窗口，一位群眾對(duì)某項(xiàng)稅收政策不太理解，多次詢(xún)問(wèn)工作人員，工作人員逐漸失去耐心，語(yǔ)氣生硬地讓群眾自己去看宣傳資料。3.缺乏同理心，不能站在群眾的角度考慮問(wèn)題。當(dāng)群眾遇到困難或者因?yàn)椴皇煜I(yè)務(wù)流程而出現(xiàn)失誤時(shí)，工作人員沒(méi)有給予理解和幫助，反而進(jìn)行指責(zé)和批評(píng)。例如，在戶(hù)籍辦理窗口，一位老人因?yàn)榫o張?zhí)铄e(cuò)了表格，工作人員不僅沒(méi)有安慰老人，還責(zé)怪老人不仔細(xì)。（二）業(yè)務(wù)能力方面1.部分工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不扎實(shí)，對(duì)一些常見(jiàn)業(yè)務(wù)的辦理流程、政策法規(guī)了解不夠深入，導(dǎo)致在為群眾辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤或者需要反復(fù)查閱資料，影響辦事效率。例如，在不動(dòng)產(chǎn)登記窗口，工作人員對(duì)最新的不動(dòng)產(chǎn)登記政策理解不準(zhǔn)確，給群眾提供了錯(cuò)誤的辦理指引，導(dǎo)致群眾多次往返。2.業(yè)務(wù)技能不熟練，操作電腦系統(tǒng)不流暢，打字速度慢，影響業(yè)務(wù)辦理的速度。比如，在銀行開(kāi)戶(hù)窗口，工作人員因?yàn)椴僮鞑皇炀?，?dǎo)致開(kāi)戶(hù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓后面排隊(duì)的群眾等待時(shí)間過(guò)久。3.對(duì)新業(yè)務(wù)、新政策的學(xué)習(xí)不夠及時(shí)，當(dāng)遇到新的業(yè)務(wù)需求時(shí)，無(wú)法為群眾提供準(zhǔn)確的解答和辦理服務(wù)。例如，隨著電子政務(wù)的發(fā)展，一些政務(wù)服務(wù)窗口推出了線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)，但部分工作人員對(duì)線(xiàn)上辦理流程不熟悉，不能很好地指導(dǎo)群眾進(jìn)行操作。（三）工作效率方面1.辦事流程繁瑣，存在不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，導(dǎo)致群眾辦理業(yè)務(wù)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。例如，在辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)，需要提交多個(gè)部門(mén)的審批文件，而且各部門(mén)之間的信息不能共享，群眾需要在不同部門(mén)之間來(lái)回奔波。2.窗口設(shè)置不合理，部分熱門(mén)窗口業(yè)務(wù)量過(guò)大，導(dǎo)致群眾排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；而一些冷門(mén)窗口則閑置時(shí)間較多，造成資源浪費(fèi)。比如，在醫(yī)院掛號(hào)窗口，掛號(hào)處只有少數(shù)幾個(gè)窗口開(kāi)放，而就診高峰期患者眾多，導(dǎo)致排隊(duì)隊(duì)伍很長(zhǎng)，患者等待時(shí)間可達(dá)數(shù)小時(shí)。3.工作銜接不順暢，部門(mén)之間、崗位之間的協(xié)調(diào)配合存在問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)延誤。例如，在房產(chǎn)交易過(guò)程中，涉及到稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記等多個(gè)部門(mén)，由于部門(mén)之間信息溝通不及時(shí)，導(dǎo)致房產(chǎn)過(guò)戶(hù)手續(xù)辦理時(shí)間延長(zhǎng)。（四）環(huán)境設(shè)施方面1.服務(wù)大廳環(huán)境嘈雜，衛(wèi)生條件較差，影響群眾的辦事體驗(yàn)。例如，一些政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)人員密集，沒(méi)有良好的隔音設(shè)施，導(dǎo)致大廳內(nèi)噪音很大，群眾之間交流和聽(tīng)取工作人員講解都很困難；而且大廳內(nèi)的垃圾桶清理不及時(shí)，地面有垃圾和污漬。2.休息設(shè)施不足，群眾在排隊(duì)等待過(guò)程中沒(méi)有足夠的座位休息，尤其是對(duì)于一些年老體弱的群眾來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間站立等待非常辛苦。比如，在一些車(chē)管所的業(yè)務(wù)辦理大廳，只有少量的座椅，很多群眾只能站著排隊(duì)。3.指示標(biāo)識(shí)不清晰，群眾很難快速找到自己需要辦理業(yè)務(wù)的窗口和區(qū)域。例如，在一些大型商場(chǎng)的客服中心，沒(méi)有明確的指示牌引導(dǎo)顧客前往，顧客需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間尋找。（五）監(jiān)督管理方面1.監(jiān)督機(jī)制不完善，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的監(jiān)督和考核，導(dǎo)致部分工作人員工作態(tài)度不認(rèn)真、工作效率低下等問(wèn)題得不到及時(shí)糾正。例如，一些單位雖然設(shè)立了投訴電話(huà)和意見(jiàn)箱，但對(duì)群眾的投訴和意見(jiàn)處理不及時(shí)，沒(méi)有對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.考核指標(biāo)不科學(xué)，過(guò)于注重業(yè)務(wù)量的考核，而忽視了服務(wù)質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致工作人員只追求業(yè)務(wù)數(shù)量，而不注重服務(wù)質(zhì)量的提升。例如，在一些銀行窗口，工作人員為了完成業(yè)務(wù)量指標(biāo)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)過(guò)于匆忙，沒(méi)有為客戶(hù)提供詳細(xì)的服務(wù)和建議。3.對(duì)窗口服務(wù)的監(jiān)督檢查不夠常態(tài)化，往往是在上級(jí)檢查或者出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行突擊檢查，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決日常工作中存在的問(wèn)題。二、整改措施（一）提升服務(wù)態(tài)度1.開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，定期組織窗口工作人員參加服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候、耐心傾聽(tīng)、禮貌用語(yǔ)等方面的規(guī)范和要求。例如，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)師為工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)模擬場(chǎng)景演練，讓工作人員親身體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。2.建立服務(wù)態(tài)度考核機(jī)制，將服務(wù)態(tài)度納入工作人員的績(jī)效考核體系，對(duì)服務(wù)態(tài)度好、群眾滿(mǎn)意度高的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)態(tài)度差、受到群眾投訴的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。例如，設(shè)立服務(wù)明星獎(jiǎng)，每月評(píng)選出服務(wù)態(tài)度最佳的工作人員，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書(shū)。3.加強(qiáng)對(duì)工作人員的心理疏導(dǎo)，了解工作人員的工作壓力和心理狀態(tài)，幫助他們緩解工作壓力，保持良好的工作心態(tài)。例如，定期組織心理健康講座和心理咨詢(xún)活動(dòng)，為工作人員提供心理支持和幫助。（二）提高業(yè)務(wù)能力1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，制定系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和考試，確保工作人員熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程和政策法規(guī)。培訓(xùn)內(nèi)容包括最新的政策解讀、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、案例分析等方面。例如，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專(zhuān)家為工作人員進(jìn)行專(zhuān)題講座，通過(guò)實(shí)際案例分析，讓工作人員更好地理解和掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。2.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，為工作人員提供學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)平臺(tái)，支持他們參加各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。例如，建立線(xiàn)上學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料和視頻課程，方便工作人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)；鼓勵(lì)工作人員參加行業(yè)研討會(huì)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬業(yè)務(wù)視野。3.建立業(yè)務(wù)交流機(jī)制，定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和經(jīng)驗(yàn)分享，促進(jìn)工作人員之間的相互學(xué)習(xí)和共同提高。例如，每月組織一次業(yè)務(wù)交流會(huì)議，讓工作人員分享工作中遇到的問(wèn)題和解決方法，共同探討業(yè)務(wù)發(fā)展的新思路和新方法。（三）優(yōu)化工作效率1.簡(jiǎn)化辦事流程，對(duì)現(xiàn)有的辦事流程進(jìn)行全面梳理，取消不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，減少群眾辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間和精力。例如，通過(guò)開(kāi)展“放管服”改革，整合各部門(mén)的審批事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一站式”辦理，讓群眾只進(jìn)一扇門(mén)、只跑一次腿。2.合理設(shè)置窗口，根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小和特點(diǎn)，科學(xué)調(diào)整窗口布局，增加熱門(mén)窗口的數(shù)量，減少群眾排隊(duì)等待時(shí)間；同時(shí)，合理安排工作人員，提高窗口資源的利用效率。例如，在醫(yī)院掛號(hào)處，根據(jù)不同科室的就診人數(shù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整掛號(hào)窗口的數(shù)量，確?；颊吣軌蚩焖賿焯?hào)。3.加強(qiáng)工作銜接，建立健全部門(mén)之間、崗位之間的協(xié)調(diào)配合機(jī)制，加強(qiáng)信息溝通和共享，提高業(yè)務(wù)辦理的協(xié)同效率。例如，通過(guò)建立政務(wù)信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的信息實(shí)時(shí)共享，減少群眾重復(fù)提交資料的情況。（四）改善環(huán)境設(shè)施1.加強(qiáng)服務(wù)大廳的環(huán)境管理，定期對(duì)大廳進(jìn)行清潔和消毒，保持大廳內(nèi)整潔衛(wèi)生；同時(shí)，安裝隔音設(shè)備，減少噪音干擾，為群眾創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的辦事環(huán)境。例如，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)大廳的衛(wèi)生清掃工作，每天定時(shí)對(duì)大廳進(jìn)行清潔和消毒；在大廳內(nèi)安裝吸音板等隔音材料，降低噪音水平。2.增加休息設(shè)施，根據(jù)大廳的人流量和布局，合理增加座椅、飲水機(jī)等休息設(shè)施，為群眾提供便利。例如，在政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)置休息區(qū)，擺放舒適的座椅和飲水機(jī)，讓群眾在排隊(duì)等待過(guò)程中能夠得到充分的休息。3.完善指示標(biāo)識(shí)，在服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)置清晰、明確的指示牌和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便群眾快速找到自己需要辦理業(yè)務(wù)的窗口和區(qū)域。例如，在大廳入口處設(shè)置總服務(wù)臺(tái)，為群眾提供咨詢(xún)和引導(dǎo)服務(wù)；在各樓層和通道設(shè)置明顯的指示牌，標(biāo)明業(yè)務(wù)辦理區(qū)域和方向。（五）強(qiáng)化監(jiān)督管理1.完善監(jiān)督機(jī)制，建立健全窗口服務(wù)監(jiān)督體系，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的日常監(jiān)督和管理。例如，安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)窗口工作人員的工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位，定期對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.科學(xué)設(shè)置考核指標(biāo)，將服務(wù)質(zhì)量、群眾滿(mǎn)意度等納入績(jī)效考核體系，建立多元化的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。例如，通過(guò)開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調(diào)查、第三方評(píng)估等方式，全面評(píng)價(jià)窗口工作人員的服務(wù)水平和工作業(yè)績(jī)。3.加強(qiáng)常態(tài)化監(jiān)督檢查，定期對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行檢查和抽查，及