PAGE小區(qū)崗位規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強本小區(qū)的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)的正常運營秩序，維護業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本小區(qū)崗位規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)崗位及相關(guān)工作人員，包括但不限于物業(yè)管理處各部門員工、保安人員、保潔人員、綠化養(yǎng)護人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保各項工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。3.分工協(xié)作原則：明確各崗位職責，加強團隊協(xié)作，共同完成小區(qū)管理服務(wù)任務(wù)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升管理服務(wù)水平。二、崗位職責規(guī)范（一）物業(yè)管理處主任崗位職責1.全面負責物業(yè)管理處的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護良好的合作關(guān)系。3.監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。4.負責物業(yè)管理處的人員管理、培訓與考核，提高員工素質(zhì)和工作效率。5.審核物業(yè)管理處的各項費用支出，控制成本，確保財務(wù)收支平衡。6.定期組織召開物業(yè)管理處工作會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓，部署下一階段工作。（二）客服部崗位職責1.客服主管崗位職責負責客服部的日常管理工作，制定客服工作計劃和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。組織客服人員培訓，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。處理業(yè)主投訴和建議，及時跟進解決問題，反饋處理結(jié)果。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)客服部與其他部門之間的工作關(guān)系，確保各項工作順利進行。2.客服專員崗位職責接待業(yè)主來訪，解答業(yè)主咨詢，提供相關(guān)物業(yè)服務(wù)信息。受理業(yè)主投訴和建議，記錄詳細情況，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進度。負責業(yè)主資料的收集、整理和歸檔，建立業(yè)主檔案。協(xié)助辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，提供必要的指導和服務(wù)。負責小區(qū)內(nèi)各類通知、公告的發(fā)布和傳達工作。（三）工程部崗位職責1.工程主管崗位職責負責工程部的日常管理工作，制定工程維修計劃和方案，并組織實施。組織工程人員培訓，提高專業(yè)技能和維修水平。監(jiān)督檢查工程維修工作質(zhì)量，確保維修及時、有效。負責小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的巡檢和保養(yǎng)工作，制定保養(yǎng)計劃和標準。審核工程維修費用，控制維修成本，合理安排維修資金。協(xié)調(diào)工程部與其他部門之間的工作關(guān)系，保障小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運行。2.維修工程師崗位職責負責小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的維修工作，包括電氣、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)。根據(jù)維修計劃和業(yè)主需求，及時到達現(xiàn)場進行維修，確保維修質(zhì)量和安全。對維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和總結(jié)，并提出改進措施和建議。協(xié)助工程主管做好設(shè)施設(shè)備的巡檢和保養(yǎng)工作，記錄設(shè)備運行狀況。負責維修工具和材料的管理，合理使用和節(jié)約資源。3.水電工崗位職責負責小區(qū)內(nèi)水電系統(tǒng)的日常維護和維修工作，確保水電供應(yīng)正常。巡檢水電設(shè)施設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)并處理漏水、漏電等安全隱患。負責水電表的抄錄和費用核算工作。協(xié)助其他部門進行水電方面的改造和安裝工作。4.弱電工程師崗位職責負責小區(qū)內(nèi)弱電系統(tǒng)的維護和管理，包括監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)等。對弱電設(shè)備進行定期巡檢和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。處理弱電系統(tǒng)故障，及時修復(fù)損壞的設(shè)備和線路。協(xié)助進行弱電系統(tǒng)的升級和改造工作，提高智能化管理水平。（四）保安部崗位職責1.保安主管崗位職責負責保安部日常管理工作，制定保安工作計劃和考核標準，并組織實施。組織保安人員培訓，提高安全意識和業(yè)務(wù)技能。制定小區(qū)安全防范措施，加強巡邏檢查，確保小區(qū)安全。處理各類突發(fā)事件，及時向上級匯報，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。協(xié)調(diào)保安部與其他部門之間的工作關(guān)系，保障小區(qū)秩序井然。2.門崗保安崗位職責負責小區(qū)出入口的站崗值班工作，嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出人員和車輛進行登記和檢查。維護出入口秩序，制止無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)。對來訪人員進行核實和登記，通知被訪業(yè)主確認后放行。負責收發(fā)小區(qū)內(nèi)的信件、報刊等物品。3.巡邏保安崗位職責按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和異常情況。檢查小區(qū)內(nèi)的門窗、水電設(shè)施設(shè)備等是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助處理。協(xié)助門崗保安做好人員和車輛的出入管理工作。對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件進行應(yīng)急處理，并及時向上級匯報。（五）保潔部崗位職責1.保潔主管崗位職責負責保潔部的日常管理工作，制定保潔工作計劃和標準，并組織實施。組織保潔人員培訓，提高清潔技能和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況，確保環(huán)境整潔。合理安排保潔人員工作任務(wù)，定期對保潔工作進行考核。負責保潔工具和清潔用品的管理，確保正常使用和節(jié)約資源。協(xié)調(diào)保潔部與其他部門之間的工作關(guān)系，保障小區(qū)環(huán)境良好。2.公共區(qū)域保潔員崗位職責負責小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括樓道、電梯、樓梯扶手、走廊、大廳、停車場等。按照規(guī)定的時間和標準進行清掃、拖地、擦拭等工作，保持公共區(qū)域干凈整潔。及時清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，定期更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的消毒和防疫工作。3.綠化養(yǎng)護人員崗位職責負責小區(qū)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護和管理工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。定期對綠化植物進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理植物生長異常情況。負責綠化區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清理工作，保持綠化景觀整潔美觀。根據(jù)季節(jié)和小區(qū)整體規(guī)劃，適時進行綠化植物的補種和調(diào)整。三、工作流程規(guī)范（一）業(yè)主投訴處理流程1.業(yè)主投訴受理：客服專員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)熱情接待，認真傾聽業(yè)主訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容。2.投訴分類與轉(zhuǎn)辦：根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，屬于本部門職責范圍內(nèi)的，立即安排處理；不屬于本部門職責的，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并告知業(yè)主轉(zhuǎn)辦情況。3.投訴處理：相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)迅速組織人員進行調(diào)查處理，制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理工作。4.處理結(jié)果反饋：處理完成后，客服專員應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見，確保業(yè)主滿意。5.投訴記錄與歸檔：對業(yè)主投訴的全過程進行記錄，包括投訴時間、內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等，整理歸檔，以便日后查詢和總結(jié)分析。（二）工程維修流程1.維修申請受理：業(yè)主或其他部門發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或需要維修時，向客服部提出維修申請，客服專員記錄詳細信息。2.維修派單：客服部根據(jù)維修申請內(nèi)容，填寫維修工單，明確維修任務(wù)、維修人員、維修時間等信息，派發(fā)給工程部。3.現(xiàn)場勘查：維修人員接到工單后，及時到達現(xiàn)場進行勘查，了解故障情況，制定維修方案。需要更換材料或零部件的，填寫材料領(lǐng)用單。4.維修實施：維修人員按照維修方案進行維修工作，確保維修質(zhì)量和安全。在維修過程中，如遇特殊情況需要調(diào)整維修方案，應(yīng)及時向上級匯報。5.維修驗收：維修完成后，由申請部門或業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收。驗收合格的，在維修工單上簽字確認；驗收不合格的，維修人員應(yīng)及時進行整改，直至驗收合格。6.維修記錄與歸檔：維修人員將維修過程和結(jié)果記錄在維修工單上，交回客服部存檔?？头慷ㄆ趯S修記錄進行整理和分析，總結(jié)維修工作中的經(jīng)驗教訓。（三）保安巡邏流程1.巡邏準備：巡邏保安在接班前，領(lǐng)取巡邏裝備，檢查對講機、手電筒等設(shè)備是否正常，了解小區(qū)內(nèi)的安全情況和重點部位。2.巡邏路線執(zhí)行：按照規(guī)定的巡邏路線進行巡邏，保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)各類安全隱患和異常情況。3.情況處理：發(fā)現(xiàn)問題后，巡邏保安應(yīng)根據(jù)實際情況進行處理。對于一般性問題，如門窗未關(guān)、物品擺放雜亂等，及時通知相關(guān)業(yè)主或部門進行整改；對于突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，立即采取應(yīng)急措施，并及時向上級匯報。4.巡邏記錄：巡邏保安在巡邏過程中，應(yīng)認真填寫巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。5.巡邏交接：巡邏結(jié)束后，巡邏保安將巡邏裝備交回，并與接班人員進行交接。接班人員認真聽取交班人員的情況介紹，對重點部位進行再次巡查。（四）保潔工作流程1.公共區(qū)域清潔：保潔員按照規(guī)定的時間和順序，對公共區(qū)域進行清掃、拖地、擦拭等工作。先清理樓道內(nèi)的垃圾和雜物，再依次清潔電梯、樓梯扶手、走廊、大廳等區(qū)域。2.垃圾處理：及時清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾桶，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，運至指定的垃圾堆放點。3.消毒與防疫：根據(jù)小區(qū)的消毒計劃，定期對公共區(qū)域進行消毒，特別是人員密集場所和易滋生細菌的部位。在疫情期間，嚴格按照防疫要求做好消毒和防護工作。4.綠化養(yǎng)護工作：綠化養(yǎng)護人員根據(jù)植物生長情況和季節(jié)特點，定期進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。澆水應(yīng)適量，避免積水；施肥應(yīng)科學合理，根據(jù)植物品種和生長階段選擇合適的肥料；修剪應(yīng)保持植物形態(tài)美觀，促進植物健康生長；病蟲害防治應(yīng)采取綜合防治措施，確保綠化植物不受侵害。四、培訓與考核規(guī)范（一）培訓計劃1.根據(jù)員工崗位需求和公司發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃。培訓計劃應(yīng)包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間安排等。2.培訓內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、安全知識等方面，確保員工具備扎實的業(yè)務(wù)知識和技能。3.培訓方式采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操培訓、案例分析討論等多種形式，提高培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓按時、按質(zhì)、按量完成。2.內(nèi)部培訓由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員擔任講師，結(jié)合實際工作案例進行講解和培訓。3.外部培訓根據(jù)培訓內(nèi)容和需求，邀請行業(yè)專家、培訓機構(gòu)等進行授課，拓寬員工視野，學習先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)。4.現(xiàn)場實操培訓安排在實際工作現(xiàn)場，由專業(yè)人員進行示范操作，員工進行實際演練，提高員工的動手能力和解決實際問題的能力。5.在培訓過程中，注重與員工的互動交流，鼓勵員工提出問題和建議，及時解答員工的疑惑，確保培訓效果。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力進行考核?？己朔绞桨ㄈ粘？己?、季度考核和年度考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面，全面評價員工的綜合素質(zhì)。3.日常考核由員工所在部門主管負責，根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進行記錄和評價。4.季度考核和年度考核采用自評、上級評價、同事評價相結(jié)合的方式，綜合評定員工的考核成績。5.考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。五、監(jiān)督與檢查規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督機制建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，物業(yè)管理處定期對各部門工作進行檢查和評估，確保各項工作符合崗位規(guī)范和管理制度要求。1.成立內(nèi)部監(jiān)督小組，成員包括物業(yè)管理處主任、各部門主管等，負責對各部門工作進行定期檢查和不定期抽查。2.檢查內(nèi)容包括工作執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.定期召開工作講評會，對各部門工作進行總結(jié)和分析，表揚先進，批評不足，