PAGE商超上墻制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為加強(qiáng)本商超的規(guī)范化管理，確保各項工作有序開展，保障消費者權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本商超內(nèi)所有部門、崗位及工作人員，包括但不限于管理人員、銷售人員、收銀員、理貨員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的制定與執(zhí)行合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：各項制度和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體、可操作，避免模糊和歧義。3.公正性原則：對待所有員工和消費者一視同仁，公平公正地執(zhí)行制度。4.服務(wù)性原則：以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，制度的制定與實施應(yīng)圍繞提升服務(wù)質(zhì)量展開。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，不得擅自更改制服樣式或穿著便服上崗。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得轉(zhuǎn)借、涂改或損壞。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男性不得留長發(fā)、胡須，女性發(fā)型應(yīng)端莊大方。4.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。5.保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。（二）行為舉止1.站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、倚靠貨架或墻壁。2.行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧，不得在通道內(nèi)大聲喧嘩。3.與顧客交流時應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請稍等”等，不得使用粗俗、生硬的語言。4.不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或檳榔。5.不得在工作時間內(nèi)玩手機(jī)、玩游戲、看視頻或從事與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.主動熱情地迎接顧客，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)的建議和幫助。2.耐心解答顧客的疑問，不得推諉、敷衍顧客；對于顧客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時處理，并給予滿意的答復(fù)。3.尊重顧客的意愿和選擇，不得強(qiáng)行推銷商品，不得欺騙或誤導(dǎo)顧客。4.關(guān)注顧客的感受，及時發(fā)現(xiàn)并解決顧客在購物過程中遇到的問題，如商品質(zhì)量問題、價格問題、服務(wù)問題等，確保顧客購物愉快。三、商品管理規(guī)范（一）商品采購1.建立嚴(yán)格的供應(yīng)商評估和選擇機(jī)制，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進(jìn)行全面評估，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作。2.采購合同應(yīng)明確商品的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款，確保合同的合法性和有效性。3.采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購計劃進(jìn)行采購，不得擅自變更采購內(nèi)容或超計劃采購。4.加強(qiáng)對采購過程的監(jiān)督和管理，防止采購過程中的腐敗行為，確保采購商品的質(zhì)量和價格合理。（二）商品驗收1.設(shè)立專門的商品驗收崗位，配備專業(yè)的驗收人員，負(fù)責(zé)對采購商品進(jìn)行驗收。2.驗收人員應(yīng)按照合同要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、外觀等進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保商品符合要求。3.對于驗收不合格的商品，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通，要求其更換或處理；對于存在質(zhì)量問題的商品，應(yīng)做好記錄，并采取相應(yīng)的措施，防止不合格商品流入賣場。4.驗收合格的商品應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期等信息。（三）商品陳列1.商品陳列應(yīng)遵循分類明確、布局合理、美觀大方、方便顧客選購的原則。2.根據(jù)商品的銷售情況、季節(jié)變化、促銷活動等因素，及時調(diào)整商品陳列位置和方式；對于暢銷商品和促銷商品，應(yīng)設(shè)置專門的陳列區(qū)域，突出展示。3.商品陳列應(yīng)整齊有序，不得出現(xiàn)凌亂、空缺、倒伏等現(xiàn)象；商品標(biāo)價簽應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，與商品一一對應(yīng)，不得出現(xiàn)錯標(biāo)價格、漏標(biāo)價格等情況。4.定期對商品陳列進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保陳列設(shè)施完好，商品擺放整齊，環(huán)境整潔衛(wèi)生。（四）商品庫存管理1.建立科學(xué)的庫存管理制度，定期對庫存商品進(jìn)行盤點清查，確保賬實相符。2.根據(jù)商品的銷售情況和庫存周轉(zhuǎn)率，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.加強(qiáng)對庫存商品的保管和養(yǎng)護(hù)，采取防潮、防蟲、防火、防盜等措施，確保商品質(zhì)量安全。4.對于過期、變質(zhì)、損壞等不合格商品，應(yīng)及時清理，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，不得繼續(xù)銷售。四、銷售服務(wù)規(guī)范（一）銷售流程1.顧客進(jìn)入賣場時，銷售人員應(yīng)主動迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客選購商品。2.向顧客介紹商品的特點、性能、使用方法、價格等信息，幫助顧客了解商品，做出購買決策。3.為顧客提供試穿、試用等服務(wù)，確保顧客能夠充分體驗商品的品質(zhì)和效果。4.顧客決定購買后，應(yīng)迅速為顧客辦理結(jié)算手續(xù)，確保結(jié)算準(zhǔn)確、快捷；對于使用優(yōu)惠券、會員卡等支付方式的顧客，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行操作。5.結(jié)算完成后，應(yīng)為顧客提供包裝服務(wù)，將商品包裝整齊、美觀，并告知顧客相關(guān)注意事項；對于需要送貨上門的商品，應(yīng)按照規(guī)定安排送貨。（二）促銷活動1.制定詳細(xì)的促銷活動計劃，明確促銷活動的主題、時間、內(nèi)容、方式、目標(biāo)等，確保促銷活動的順利開展。2.提前做好促銷活動的宣傳和準(zhǔn)備工作，通過店內(nèi)海報、廣播、電子顯示屏、微信公眾號等渠道向顧客宣傳促銷活動信息；準(zhǔn)備好促銷商品、贈品、道具等物資，確保促銷活動現(xiàn)場布置到位。3.銷售人員應(yīng)熟悉促銷活動的內(nèi)容和規(guī)則，積極向顧客宣傳介紹，引導(dǎo)顧客參與促銷活動；在促銷活動過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行促銷政策，不得擅自更改或違規(guī)操作。4.及時收集顧客對促銷活動的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的促銷活動提供參考。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴處理崗位，公布投訴電話和郵箱，確保顧客投訴渠道暢通。2.接到顧客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等，并向顧客承諾處理時間和結(jié)果。3.對顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相，分析問題產(chǎn)生的原因，采取有效的措施進(jìn)行處理；對于因商品質(zhì)量問題、服務(wù)問題等給顧客造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予顧客賠償。4.將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，征求顧客的意見，確保顧客滿意；對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，防止類似問題再次發(fā)生。五、安全管理制度（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，制定消防安全操作規(guī)程，確保消防安全工作落實到位。2.按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施和器材完好有效。3.保持疏散通道、安全出口暢通無阻，不得在疏散通道、安全出口堆放雜物或設(shè)置障礙物；疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具應(yīng)完好有效，確保在緊急情況下能夠正常使用。4.加強(qiáng)對員工的消防安全教育和培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和自防自救能力；定期組織消防演練，檢驗和提高消防應(yīng)急處置能力。5.嚴(yán)禁在商場內(nèi)吸煙、使用明火；如需進(jìn)行電氣焊等動火作業(yè)，必須辦理動火審批手續(xù)，采取相應(yīng)的防火措施，并安排專人監(jiān)護(hù)。（二）治安安全1.加強(qiáng)商場的治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保商場內(nèi)公共區(qū)域和重點部位處于監(jiān)控范圍內(nèi)；安排專人負(fù)責(zé)巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。2.嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入管理制度，對進(jìn)入商場的人員和車輛進(jìn)行登記檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入商場；對攜帶大件物品離開商場的人員，應(yīng)進(jìn)行核實和登記，防止商品被盜。3.加強(qiáng)對貴重商品和現(xiàn)金的管理，設(shè)置專門的保險柜或存放區(qū)域，確保貴重商品和現(xiàn)金的安全；財務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，及時將現(xiàn)金存入銀行，不得在商場內(nèi)留存大量現(xiàn)金。4.與公安機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時報告和處理各類治安案件；積極配合公安機(jī)關(guān)開展工作，提供相關(guān)線索和證據(jù)，維護(hù)商場的治安秩序。（三）食品安全1.建立食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任人，制定食品安全操作規(guī)程，確保食品安全工作落實到位。2.加強(qiáng)對食品采購、驗收、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，嚴(yán)格把控食品質(zhì)量關(guān)，確保所售食品符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁銷售過期、變質(zhì)、假冒偽劣等不合格食品。3.食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查，保持個人衛(wèi)生；食品加工操作場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止食品污染。4.加強(qiáng)對食品儲存條件的管理，根據(jù)食品的特性，合理設(shè)置儲存溫度、濕度等條件，確保食品質(zhì)量安全；定期對庫存食品進(jìn)行檢查，及時清理過期、變質(zhì)食品。5.積極配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)資料和信息，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，確保食品安全。六、環(huán)境衛(wèi)生管理制度（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.明確公共區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任人，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清掃、保潔工作；公共區(qū)域包括商場入口、通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間、休息區(qū)等。2.每天定時對公共區(qū)域進(jìn)行清掃，清除地面垃圾、灰塵、污漬等；及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，保持垃圾桶清潔無異味。3.定期對公共區(qū)域的門窗、玻璃、墻壁、天花板等進(jìn)行清潔，保持干凈整潔；對電梯、樓梯扶手等設(shè)施進(jìn)行擦拭消毒，確保衛(wèi)生安全。4.加強(qiáng)對公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題；保持公共區(qū)域通風(fēng)良好，空氣清新。（二）營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生1.營業(yè)區(qū)域的銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)商品和貨架的衛(wèi)生清潔工作，保持商品擺放整齊、貨架干凈整潔。2.每天營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面清掃，清理地面垃圾、商品包裝廢棄物等；對貨架進(jìn)行整理和擦拭，確保貨架無灰塵、無污漬。3.定期對營業(yè)區(qū)域內(nèi)的展示道具、陳列設(shè)施等進(jìn)行清潔和維護(hù)，保持良好的展示效果；對試衣間、試用區(qū)等區(qū)域進(jìn)行消毒處理，為顧客提供衛(wèi)生安全的購物環(huán)境。（三）倉庫衛(wèi)生1.倉庫管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)倉庫的衛(wèi)生管理工作，保持倉庫內(nèi)貨物擺放整齊、通道暢通。2.定期對倉庫進(jìn)行清掃，清除地面灰塵、雜物等；對庫存商品進(jìn)行整理，防止貨物積壓、受潮、變質(zhì)等。3