PAGE基層群眾說(shuō)事制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進(jìn)一步密切聯(lián)系群眾，暢通群眾訴求表達(dá)渠道，及時(shí)解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本基層群眾說(shuō)事制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織在基層開展的各項(xiàng)工作中涉及群眾事務(wù)的處理與溝通。（三）基本原則1.以人為本原則：始終把群眾利益放在首位，充分尊重群眾意愿，切實(shí)解決群眾實(shí)際問(wèn)題。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保說(shuō)事過(guò)程合法合規(guī)。3.公開公正原則：說(shuō)事內(nèi)容、程序、結(jié)果等全面公開，接受群眾監(jiān)督，做到公平公正處理。4.及時(shí)高效原則：對(duì)群眾反映的問(wèn)題及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，確保問(wèn)題得到妥善解決。二、說(shuō)事主體與內(nèi)容（一）說(shuō)事主體1.群眾：包括本公司/組織服務(wù)對(duì)象、周邊居民等各類相關(guān)群體。2.說(shuō)事代表：由群眾推選產(chǎn)生，具備一定的代表性和溝通能力，負(fù)責(zé)收集和反映群眾意見。3.公司/組織工作人員：包括各級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)人員等，負(fù)責(zé)與群眾溝通交流，解答疑問(wèn)，處理問(wèn)題。（二）說(shuō)事內(nèi)容1.政策咨詢：群眾對(duì)國(guó)家、地方及本公司/組織相關(guān)政策法規(guī)的疑問(wèn)。2.利益訴求：涉及群眾切身利益的各類問(wèn)題，如就業(yè)、社保、住房、環(huán)境改善等。3.意見建議：對(duì)本公司/組織工作的改進(jìn)意見、發(fā)展建議等。4.矛盾糾紛：群眾之間、群眾與公司/組織之間的矛盾沖突及糾紛。三、說(shuō)事方式與渠道（一）說(shuō)事方式1.現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)事：在社區(qū)、村屯、工作場(chǎng)所等設(shè)立說(shuō)事點(diǎn)，群眾與相關(guān)人員面對(duì)面交流說(shuō)事。2.會(huì)議說(shuō)事：定期召開說(shuō)事會(huì)議，集中討論解決群眾關(guān)心的問(wèn)題。3.網(wǎng)絡(luò)說(shuō)事：利用公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道，開設(shè)說(shuō)事專欄，方便群眾在線說(shuō)事。（二）說(shuō)事渠道1.說(shuō)事熱線：設(shè)立專門的說(shuō)事熱線電話，確保群眾隨時(shí)能夠反映問(wèn)題。2.意見箱：在說(shuō)事點(diǎn)、辦公場(chǎng)所等顯著位置設(shè)置意見箱，方便群眾投遞書面意見。3.上門走訪：公司/組織工作人員定期上門走訪群眾，主動(dòng)了解情況，收集意見。四、說(shuō)事程序（一）受理登記1.對(duì)群眾通過(guò)各種方式反映的問(wèn)題，由專人負(fù)責(zé)受理登記，詳細(xì)記錄說(shuō)事時(shí)間、地點(diǎn)、主體、內(nèi)容等信息。2.對(duì)緊急問(wèn)題，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，并在受理登記時(shí)注明緊急情況。（二）分類交辦1.根據(jù)說(shuō)事內(nèi)容，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，如政策咨詢類、利益訴求類、意見建議類、矛盾糾紛類等。2.將分類后的問(wèn)題按照職責(zé)分工交辦給相關(guān)部門或工作人員，并明確辦理期限。（三）辦理反饋1.承辦部門或工作人員接到交辦問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定解決方案，并組織實(shí)施。2.在辦理過(guò)程中，要與群眾保持密切溝通，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展情況。3.辦理完成后，承辦部門或工作人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給說(shuō)事群眾，并向受理登記部門提交書面報(bào)告。（四）跟蹤回訪1.受理登記部門對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解群眾對(duì)辦理結(jié)果的滿意度。2.對(duì)群眾不滿意的辦理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)督促承辦部門或工作人員重新辦理，直至群眾滿意為止。五、責(zé)任追究（一）對(duì)群眾反映問(wèn)題推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的部門或工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、誡勉談話、黨紀(jì)政紀(jì)處分等。（二）對(duì)因工作不力導(dǎo)致矛盾激化、造成不良影響的部門或工作人員，依法依規(guī)追究責(zé)任。（三）對(duì)在說(shuō)事過(guò)程中存在弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)群眾等行為的，依法嚴(yán)肅處理。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)基層群眾說(shuō)事制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對(duì)說(shuō)事過(guò)程中違規(guī)行為的舉報(bào)。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門和工作人員在基層群眾說(shuō)事工作中的表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升的重要依據(jù)。七、保障措施（一）組織保障成立基層群眾說(shuō)事工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)基層群眾說(shuō)事工作。各部門明確專人負(fù)責(zé)說(shuō)事工作，確保工作有序開展。（二）人員保障加強(qiáng)對(duì)說(shuō)事代表和公司/組織工作人員的培訓(xùn)，提高其溝通能力、政策水平和問(wèn)題處理能力。定期組織業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)，提升整體工作水平。（三）經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立基層群眾說(shuō)事工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于說(shuō)事點(diǎn)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維護(hù)、宣