PAGE廣州規(guī)范外賣管理制度一、總則（一）目的為加強廣州市外賣行業(yè)管理，規(guī)范外賣經(jīng)營行為，保障消費者合法權(quán)益，維護市場秩序，促進外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在廣州市行政區(qū)域內(nèi)從事外賣經(jīng)營活動的所有商家、外賣平臺及配送服務機構(gòu)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保外賣經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.保障權(quán)益原則充分保障消費者、商家及配送人員的合法權(quán)益，營造公平公正的市場環(huán)境。3.誠信經(jīng)營原則鼓勵外賣經(jīng)營者誠實守信，加強自律，共同維護行業(yè)信譽。4.協(xié)同共治原則政府部門、行業(yè)協(xié)會、外賣平臺、商家及配送服務機構(gòu)等各方協(xié)同合作，共同推進外賣行業(yè)規(guī)范管理。二、商家管理（一）資質(zhì)審核1.外賣商家應依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定在經(jīng)營場所顯著位置公示。2.外賣平臺應對入駐商家進行嚴格的資質(zhì)審核，確保商家具備合法經(jīng)營資格。審核內(nèi)容包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、法人身份證明等。3.對于新入駐商家，平臺應在收到商家提交的資質(zhì)申請后[X]個工作日內(nèi)完成審核；對于已入駐商家，平臺應定期進行資質(zhì)復查，每[X]年至少復查一次。（二）食品安全管理1.商家應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、配送等環(huán)節(jié)的管理。2.食品采購應從合法合規(guī)的渠道進行，索取并留存供應商資質(zhì)證明、進貨票據(jù)等憑證。嚴禁采購和使用不符合食品安全標準的食品及原料。3.食品儲存應分類分區(qū)存放，保持儲存環(huán)境清潔衛(wèi)生，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工過程應符合食品安全操作規(guī)范，確保食品煮熟煮透。4.外賣包裝應符合食品安全要求，無毒無害、清潔衛(wèi)生，能夠有效防止食品污染。同時，應在外包裝上標明食品名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件、商家名稱及聯(lián)系方式等信息。5.商家應定期對食品安全狀況進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。對于自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應立即整改，并將整改情況記錄在案。（三）信息公示1.商家應在其外賣店鋪頁面顯著位置公示以下信息：營業(yè)執(zhí)照注冊號、食品經(jīng)營許可證編號、商家名稱、地址、聯(lián)系方式、食品安全量化分級等級、菜品名稱、價格、主要原料等。2.公示信息應真實、準確、完整，不得隱瞞或虛假宣傳。如有信息變更，商家應在[X]個工作日內(nèi)更新公示內(nèi)容。3.外賣平臺應加強對商家信息公示情況的監(jiān)督檢查，對于未按規(guī)定公示信息的商家，應責令其限期整改；逾期未整改的，平臺有權(quán)采取暫停其外賣業(yè)務等措施。（四）價格管理1.價格標注商家應在其外賣店鋪頁面明確標注商品價格，不得進行價格欺詐或誤導消費者。商品價格應包含商品本身價格、包裝費、配送費等所有費用，不得在標價之外加價出售商品或收取未標明的費用。2.價格調(diào)整商家如需調(diào)整商品價格，應提前[X]小時在其外賣店鋪頁面進行公示，并告知消費者。價格調(diào)整應遵循公平、合理、合法的原則，不得利用價格手段進行不正當競爭。3.價格投訴處理消費者如發(fā)現(xiàn)商家存在價格違法行為，可通過外賣平臺或其他渠道向市場監(jiān)管部門投訴舉報。市場監(jiān)管部門應及時受理并依法處理，維護消費者合法權(quán)益。（五）促銷活動管理1.商家開展促銷活動應遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，不得進行虛假促銷或不正當競爭。促銷活動應明確標注活動規(guī)則、優(yōu)惠內(nèi)容、有效期限等信息，不得隱瞞或誤導消費者。2.外賣平臺應加強對商家促銷活動的審核管理，確保促銷活動合法合規(guī)。對于違反規(guī)定的促銷活動，平臺有權(quán)責令商家停止，并采取相應的處罰措施。3.商家在促銷活動期間應保證商品質(zhì)量和服務水平不降低，不得因促銷而變相降低商品質(zhì)量或減少服務內(nèi)容。如因促銷活動引發(fā)消費者投訴或糾紛，商家應積極妥善處理，承擔相應責任。三、外賣平臺管理（一）平臺資質(zhì)與備案1.外賣平臺應依法取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，并按照規(guī)定向所在地市場監(jiān)管部門進行備案。備案內(nèi)容包括平臺名稱、負責人、聯(lián)系方式、服務范圍、經(jīng)營模式等信息。2.平臺應在其網(wǎng)站首頁或顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、電信業(yè)務經(jīng)營許可證、備案信息等相關(guān)資質(zhì)證明文件，供消費者查詢。（二）平臺運營管理1.平臺應建立健全內(nèi)部管理制度，加強對入駐商家、配送服務機構(gòu)及配送人員的管理。制定明確的平臺規(guī)則和服務協(xié)議，規(guī)范各方行為，保障交易安全。2.平臺應加強對商家信息的審核管理，確保商家資質(zhì)真實有效。定期對商家經(jīng)營行為進行監(jiān)督檢查，對于違反平臺規(guī)則或法律法規(guī)的商家，應及時采取警告、暫停業(yè)務、終止合作等措施，并向市場監(jiān)管部門報告。3.平臺應建立健全食品安全管理制度，加強對商家食品安全信息的公示和監(jiān)管。督促商家落實食品安全主體責任，對存在食品安全問題的商家，應立即采取下架商品、停止合作等措施，并配合市場監(jiān)管部門進行調(diào)查處理。4.平臺應加強對配送服務機構(gòu)及配送人員的管理，建立配送人員檔案，記錄配送人員基本信息、培訓情況、考核結(jié)果等。對配送人員進行定期培訓和考核，確保其具備必要的安全意識、服務意識和專業(yè)技能。5.平臺應建立健全消費者投訴處理機制，及時受理和處理消費者投訴。對于消費者的投訴，應在接到投訴后[X]小時內(nèi)作出響應，并在[X]個工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。同時，應定期對消費者投訴情況進行分析總結(jié)，采取有效措施改進服務質(zhì)量。（三）數(shù)據(jù)管理與信息安全1.平臺應建立健全數(shù)據(jù)管理制度，確保數(shù)據(jù)的真實性、準確性、完整性和安全性。加強對用戶信息、交易數(shù)據(jù)等的保護，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。2.平臺應按照法律法規(guī)要求，收集、使用和存儲用戶信息。在收集用戶信息時，應遵循合法、正當、必要的原則，明示收集信息的目的、方式和范圍，并征得用戶同意。未經(jīng)用戶同意，不得擅自使用或泄露用戶信息。3.平臺應加強信息安全技術(shù)防護，采取防火墻、加密技術(shù)、入侵檢測等措施，防范網(wǎng)絡攻擊和數(shù)據(jù)安全風險。定期進行信息安全評估和檢測，及時發(fā)現(xiàn)和修復安全漏洞。（四）平臺服務質(zhì)量監(jiān)督1.平臺應建立健全服務質(zhì)量評價體系，對商家和配送服務機構(gòu)的服務質(zhì)量進行評價和考核。評價內(nèi)容包括商品質(zhì)量、配送速度、服務態(tài)度、消費者滿意度等方面。2.根據(jù)服務質(zhì)量評價結(jié)果，平臺應采取相應的激勵和約束措施。對于服務質(zhì)量優(yōu)秀的商家和配送服務機構(gòu)，給予表彰、獎勵或優(yōu)先推薦等；對于服務質(zhì)量較差的商家和配送服務機構(gòu)，進行警告、限期整改、暫停業(yè)務等處罰。3.平臺應定期向社會公布服務質(zhì)量評價結(jié)果，接受社會監(jiān)督。同時應積極聽取消費者、商家和配送服務機構(gòu)的意見和建議，不斷改進平臺服務質(zhì)量。四、配送服務管理（一）配送服務機構(gòu)資質(zhì)1.配送服務機構(gòu)應依法取得營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照，并具備相應的配送能力和服務條件。嚴禁無資質(zhì)的單位或個人從事外賣配送服務。2.配送服務機構(gòu)應按照規(guī)定向所在地市場監(jiān)管部門進行備案，備案內(nèi)容包括機構(gòu)名稱、負責人、聯(lián)系方式、配送范圍、配送車輛及人員信息等。（二）配送人員管理1.配送服務機構(gòu)應加強對配送人員的管理，建立配送人員檔案，記錄配送人員基本信息、健康狀況、培訓情況、考核結(jié)果等。對配送人員進行定期培訓和考核，確保其具備必要的安全意識、服務意識和專業(yè)技能。2.配送人員應持有有效的健康證明，每年至少進行一次健康檢查。在配送過程中，應保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，佩戴口罩等防護用品。3.配送人員應遵守交通法規(guī)，確保配送安全。不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)駕駛，不得疲勞駕駛。同時，應愛護配送車輛，定期進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好。4.配送人員應按照平臺訂單信息及時準確地配送商品，不得擅自更改配送路線或延遲配送時間。在配送過程中，應妥善保管商品，確保商品不受損壞、污染。如因配送人員原因?qū)е律唐窊p壞或丟失，配送服務機構(gòu)應承擔相應責任。（三）配送安全管理1.配送服務機構(gòu)應加強配送車輛安全管理，為配送車輛配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、安全頭盔等。定期對配送車輛進行安全檢查，確保車輛安全性能良好。2.配送服務機構(gòu)應按照規(guī)定為配送人員購買足額的人身意外傷害保險，保障配送人員的合法權(quán)益。同時，應建立健全配送安全事故應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。3.在惡劣天氣等特殊情況下，配送服務機構(gòu)應根據(jù)實際情況調(diào)整配送計劃，確保配送安全。如遇極端天氣，應暫停配送服務，保障配送人員生命安全。（四）配送服務質(zhì)量監(jiān)督1.平臺應加強對配送服務質(zhì)量的監(jiān)督管理，建立配送服務質(zhì)量評價體系，對配送服務機構(gòu)及配送人員的服務質(zhì)量進行評價和考核。評價內(nèi)容包括配送速度、服務態(tài)度、商品完好率等方面。2.根據(jù)服務質(zhì)量評價結(jié)果，平臺應采取相應的激勵和約束措施。對于服務質(zhì)量優(yōu)秀的配送服務機構(gòu)及配送人員，給予表彰、獎勵或優(yōu)先推薦等；對于服務質(zhì)量較差的配送服務機構(gòu)及配送人員，進行警告、限期整改、暫停業(yè)務等處罰。3.配送服務機構(gòu)應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對配送人員的日常管理和監(jiān)督。定期對配送服務質(zhì)量進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷提高服務質(zhì)量。五、消費者權(quán)益保護（一）知情權(quán)保障1.外賣平臺和商家應向消費者提供真實、準確、完整的商品信息和服務信息，不得隱瞞或虛假宣傳。商品信息應包括商品名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件、價格、規(guī)格、產(chǎn)地等；服務信息應包括配送范圍、配送時間、服務承諾等。2.平臺應在顯著位置為消費者提供商品搜索、篩選、排序等功能，方便消費者選擇商品。同時，應提供商家及商品評價信息，供消費者參考。3.商家應在其外賣店鋪頁面顯著位置公示商品價格、規(guī)格、優(yōu)惠活動等信息，不得進行價格欺詐或誤導消費者。對于商品的特殊說明或注意事項，應在商品詳情頁面明確標注。（二）投訴處理與糾紛解決投訴渠道1.外賣平臺應建立健全消費者投訴處理機制，在平臺首頁或顯著位置公布投訴電話、郵箱或在線投訴入口等投訴渠道，方便消費者投訴。2.平臺應在接到消費者投訴后[X]小時內(nèi)作出響應，并在[X]個工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。對于復雜投訴，應及時告知消費者處理進度。糾紛解決方式1.消費者與商家或配送服務機構(gòu)發(fā)生糾紛時，可首先通過外賣平臺進行協(xié)商解決。平臺應積極協(xié)調(diào)各方，促成和解。2.如協(xié)商不成，消費者可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)向消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門或其他有關(guān)部門投訴舉報，尋求幫助。相關(guān)部門應及時受理并依法處理消費者投訴舉報案件，維護消費者合法權(quán)益。3.鼓勵消費者通過仲裁或訴訟等方式解決糾紛。外賣平臺、商家及配送服務機構(gòu)應積極配合仲裁機構(gòu)或法院的工作，履行相應的法律責任。（三）退換貨與退款管理1.消費者購買的外賣商品如存在質(zhì)量問題或與商家描述不符，有權(quán)要求退換貨或退款。商家應按照法律法規(guī)及平臺規(guī)則，及時處理消費者的退換貨或退款要求。2.對于符合退換貨條件的商品，商家應在收到商品后[X]個工作日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，并承擔相應的運費。對于符合退款條件的商品，商家應在收到退款申請后[X]個工作日內(nèi)完成退款操作。3.平臺協(xié)助外賣平臺應建立健全退換貨與退款管理機制，為消費者提供便利的退換貨與退款渠道。同時，應加強對商家退換貨與退款處理情況的監(jiān)督檢查，確保消費者權(quán)益得到保障。六、監(jiān)督檢查與法律責任（一）監(jiān)督檢查部門職責1.市場監(jiān)管部門負責對外賣行業(yè)的食品安全、經(jīng)營資質(zhì)、價格行為、廣告宣傳等方面進行監(jiān)督檢查，依法查處各類違法違規(guī)行為。2.交通運輸部門負責對配送車輛的交通安全、運輸資質(zhì)等方面進行監(jiān)督管理，確保配送服務安全有序。、3.其他相關(guān)部門按照各自職責，協(xié)同做好外賣行業(yè)的管理工作。（二）聯(lián)合執(zhí)法與信息共享1.各監(jiān)督檢查部門應建立聯(lián)合執(zhí)法機制，加強溝通協(xié)作，形成監(jiān)管合力。對于涉及多個部門職責的違法違規(guī)行為，應開展聯(lián)合執(zhí)法行動，共同查處。2.建立信息共享平臺，各部門應及時將監(jiān)