PAGE客運(yùn)公司服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)客運(yùn)公司管理，規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客的合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本客運(yùn)公司全體員工，包括駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、站務(wù)員以及其他從事客運(yùn)服務(wù)相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客的生命安全放在首位，確?？瓦\(yùn)服務(wù)過程中的行車安全、乘車安全等。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、周到的服務(wù)，滿足乘客出行需求。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，規(guī)范服務(wù)。二、駕駛員服務(wù)規(guī)范（一）出車前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)停車場，檢查車輛外觀是否整潔，有無刮擦、凹陷等情況。2.檢查車輛輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、雨刮器等關(guān)鍵部件是否正常，確保車輛技術(shù)狀況良好，符合安全運(yùn)行要求。3.開啟車輛電源，檢查儀表盤、報(bào)警裝置等是否正常工作，如有異常及時(shí)報(bào)修。4.清潔駕駛室內(nèi)外衛(wèi)生，整理座椅、安全帶等設(shè)施，為乘客提供整潔舒適的乘車環(huán)境。（二）行車過程規(guī)范1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不超速、不超載、不疲勞駕駛、不酒后駕駛。2.按照規(guī)定的線路、站點(diǎn)行駛，不得擅自改變行駛路線或越站甩客。3.保持勻速行駛，避免急剎車、急加速，確保乘客乘車平穩(wěn)。4.行車過程中保持注意力集中，通過后視鏡觀察車內(nèi)乘客動態(tài)，及時(shí)提醒乘客注意安全事項(xiàng)。5.遇到特殊天氣或路況時(shí)，如暴雨、大霧、道路施工等，要減速慢行，開啟相應(yīng)警示燈光，確保行車安全。（三）乘客服務(wù)1.在車輛進(jìn)站前，通過廣播或口頭提醒乘客做好下車準(zhǔn)備。2.乘客上車時(shí)，微笑問候，引導(dǎo)乘客有序乘車，幫助乘客放置行李。3.行車過程中，主動為乘客提供必要的幫助，如解答疑問、提供暈車藥等。4.提醒乘客系好安全帶，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客給予特別關(guān)照。5.乘客下車時(shí)，提醒乘客攜帶好隨身物品，檢查車內(nèi)是否有乘客遺留物品。（四）應(yīng)急處置1.遇到突發(fā)情況，如交通事故、車輛故障等，要保持冷靜，立即采取應(yīng)急措施。2.開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，在確保安全的情況下，將車輛移至不妨礙交通的地方。3.及時(shí)疏散乘客至安全地帶，避免造成二次傷害。4.迅速撥打報(bào)警電話、急救電話等，并向公司報(bào)告事故情況。5.配合相關(guān)部門做好事故處理工作，如實(shí)提供事故情況。三、乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范（一）出車前準(zhǔn)備1.與駕駛員共同做好車輛檢查工作，協(xié)助駕駛員確保車輛正常運(yùn)行。2.準(zhǔn)備好車票、零錢、服務(wù)設(shè)施等，確保服務(wù)工作順利開展。3.熟悉當(dāng)天的運(yùn)營線路、站點(diǎn)及班次信息，了解沿途路況和天氣情況。（二）行車過程服務(wù)1.上車后，主動向乘客微笑問候，引導(dǎo)乘客有序就座。2.及時(shí)售票、驗(yàn)票，做好票務(wù)記錄，不得售假票、漏票。3.主動為乘客提供乘車指導(dǎo)，解答乘客關(guān)于線路、站點(diǎn)等方面的疑問。4.維持車內(nèi)秩序，提醒乘客注意保管好個(gè)人財(cái)物，防止發(fā)生盜竊等事件。5.關(guān)注車內(nèi)乘客動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理乘客之間的糾紛和矛盾，營造和諧的乘車環(huán)境。（三）特殊情況處理1.遇到乘客突發(fā)疾病等緊急情況，要及時(shí)協(xié)助駕駛員采取急救措施，并通知相關(guān)部門。2.對于乘客提出的不合理要求，要耐心解釋，以理服人，不得與乘客發(fā)生爭吵。（四）服務(wù)監(jiān)督1.接受乘客的監(jiān)督和投訴，認(rèn)真聽取乘客的意見和建議。2.對于乘客的投訴，要及時(shí)記錄并向公司反饋，協(xié)助公司做好調(diào)查處理工作。四、調(diào)度員服務(wù)規(guī)范（一）運(yùn)營計(jì)劃制定1.根據(jù)客運(yùn)市場需求、車輛運(yùn)力等情況，科學(xué)合理地制定運(yùn)營計(jì)劃，包括線路安排、班次設(shè)置、車輛調(diào)度等。2.充分考慮不同時(shí)間段、不同區(qū)域的客流特點(diǎn)，優(yōu)化運(yùn)營資源配置，提高運(yùn)營效率。（二）車輛調(diào)度管理1.根據(jù)運(yùn)營計(jì)劃，合理安排車輛出車、回場時(shí)間，確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理車輛故障、晚點(diǎn)等突發(fā)情況，通過調(diào)度手段保障運(yùn)營秩序。3.根據(jù)客流變化，靈活調(diào)整車輛運(yùn)力，確保乘客出行需求得到滿足。（三）信息溝通協(xié)調(diào)1.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)運(yùn)營信息、調(diào)度指令等。2.與車站、其他相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作，確?？瓦\(yùn)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)銜接順暢。3.收集、整理乘客反饋的信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷優(yōu)化運(yùn)營服務(wù)。（四）應(yīng)急調(diào)度1.制定應(yīng)急預(yù)案，針對突發(fā)事件能夠迅速啟動應(yīng)急調(diào)度機(jī)制。2.在遇到重大活動、惡劣天氣等特殊情況時(shí)，能夠及時(shí)調(diào)整運(yùn)營計(jì)劃，保障客運(yùn)服務(wù)的正常進(jìn)行。五、站務(wù)員服務(wù)規(guī)范（一）車站環(huán)境維護(hù)1.保持車站內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時(shí)清掃地面、擦拭門窗、清理垃圾等。2.維護(hù)車站內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，如候車座椅、照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。3.確保車站內(nèi)標(biāo)識清晰、醒目，引導(dǎo)乘客順利乘車。（二）乘客引導(dǎo)服務(wù)1.在車站入口處，主動迎接乘客，引導(dǎo)乘客進(jìn)入車站。2.為乘客提供線路咨詢、購票指導(dǎo)等服務(wù)，幫助乘客順利乘車。3.引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)候車，維護(hù)乘車秩序，避免擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象發(fā)生。（三）票務(wù)服務(wù)1.熟練掌握票務(wù)系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確售票、退票、充值等，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無誤。2.為乘客提供清晰的票價(jià)信息、優(yōu)惠政策等說明，解答乘客關(guān)于票務(wù)方面的疑問。（四）特殊情況處理1.遇到乘客丟失物品、突發(fā)疾病等情況，要及時(shí)提供幫助，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.對于車站內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，要按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)疏散乘客，保障乘客生命安全。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對客運(yùn)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.建立乘客投訴處理機(jī)制，通過多種渠道收集乘客的意見和建議，如投訴電話、電子郵箱、意見箱等。3.定期開展服務(wù)質(zhì)量暗訪工作，對客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行隨機(jī)檢查。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，包括安全行車、服務(wù)態(tài)度、票務(wù)管理、應(yīng)急處置等方面。2.對服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行量化評分，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對于服務(wù)質(zhì)量考核優(yōu)秀的員工，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對于服務(wù)質(zhì)量考核不合格的員工，進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考等處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和服務(wù)規(guī)范要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處置等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專家、學(xué)者或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。2.開展崗位練兵、技能競賽等活動，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.利用線上培訓(xùn)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）教育