PAGE群眾來(lái)訪接待室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范群眾來(lái)訪接待工作，提高接待效率和質(zhì)量，維護(hù)來(lái)訪群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織群眾來(lái)訪接待室的工作。（三）基本原則1.熱情接待原則：對(duì)待來(lái)訪群眾要熱情、耐心、周到，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由，積極為群眾排憂解難。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理群眾來(lái)訪事項(xiàng)，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。3.及時(shí)高效原則：對(duì)群眾來(lái)訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，確保群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)解決。4.保密原則：對(duì)來(lái)訪群眾的個(gè)人信息和反映的問(wèn)題要嚴(yán)格保密，不得泄露。二、接待人員職責(zé)（一）接待人員基本要求1.具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德，熟悉法律法規(guī)和政策規(guī)定。2.具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠耐心傾聽(tīng)群眾訴求，準(zhǔn)確記錄來(lái)訪內(nèi)容。3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度和藹可親，能夠?yàn)槿罕娞峁崆橹艿降姆?wù)。（二）接待人員具體職責(zé)1.受理來(lái)訪事項(xiàng)：負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，認(rèn)真聽(tīng)取群眾反映的問(wèn)題，詳細(xì)記錄來(lái)訪內(nèi)容，包括來(lái)訪時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事由等。2.解答群眾咨詢：對(duì)群眾提出的問(wèn)題，要依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行耐心解答，提供準(zhǔn)確的信息和建議。3.協(xié)調(diào)處理問(wèn)題：對(duì)群眾反映的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，要立即辦理；不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)，并跟蹤辦理情況。4.反饋處理結(jié)果：將群眾來(lái)訪事項(xiàng)的處理結(jié)果及時(shí)反饋給來(lái)訪群眾，做到事事有回音，件件有著落。5.整理歸檔資料：對(duì)群眾來(lái)訪接待工作中形成的各類(lèi)資料，要及時(shí)進(jìn)行整理歸檔，妥善保管，以備查閱。三、來(lái)訪接待流程（一）登記1.來(lái)訪群眾到達(dá)接待室后，接待人員要主動(dòng)迎接，引導(dǎo)群眾就座，并詢問(wèn)來(lái)訪事由。2.接待人員要認(rèn)真填寫(xiě)《群眾來(lái)訪登記表》，詳細(xì)記錄來(lái)訪時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事由等信息。（二）接談1.接待人員要耐心傾聽(tīng)群眾訴求，認(rèn)真記錄來(lái)訪內(nèi)容，不得打斷群眾發(fā)言。2.對(duì)群眾反映的問(wèn)題，要進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，了解問(wèn)題的具體情況和背景，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.接待人員要向群眾宣傳法律法規(guī)和政策規(guī)定，引導(dǎo)群眾依法依規(guī)反映問(wèn)題。（三）處理1.接待人員對(duì)群眾來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行初步分析，屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，要立即辦理；不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)，并填寫(xiě)《群眾來(lái)訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》。2.對(duì)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)的來(lái)訪事項(xiàng)，要跟蹤辦理情況，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.對(duì)群眾來(lái)訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，要及時(shí)反饋給來(lái)訪群眾，并做好解釋工作。（四）反饋1.接待人員要將群眾來(lái)訪事項(xiàng)的處理結(jié)果以書(shū)面或口頭形式反饋給來(lái)訪群眾，反饋內(nèi)容要客觀、準(zhǔn)確、詳細(xì)。2.對(duì)群眾不滿意的處理結(jié)果，要認(rèn)真聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行復(fù)查或重新處理，直至群眾滿意為止。（五）歸檔1.接待人員要對(duì)群眾來(lái)訪接待工作中形成的各類(lèi)資料，包括《群眾來(lái)訪登記表》、《群眾來(lái)訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》、處理結(jié)果反饋等，及時(shí)進(jìn)行整理歸檔。2.歸檔資料要按照時(shí)間順序、類(lèi)別等進(jìn)行分類(lèi)存放，便于查閱和管理。四、來(lái)訪接待工作紀(jì)律（一）嚴(yán)格遵守工作時(shí)間接待人員要按時(shí)上下班，不得遲到早退，確保接待室正常工作。（二）堅(jiān)守工作崗位接待人員在工作時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗，確保來(lái)訪群眾能夠及時(shí)得到接待。（三）認(rèn)真履行職責(zé)接待人員要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格按照接待流程和工作紀(jì)律處理群眾來(lái)訪事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。（四）保守工作秘密接待人員要嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)來(lái)訪群眾的個(gè)人信息和反映的問(wèn)題要嚴(yán)格保密，不得泄露。（五）文明禮貌接待接待人員要文明禮貌接待來(lái)訪群眾，不得使用侮辱性、歧視性語(yǔ)言，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵。五、來(lái)訪接待工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立群眾來(lái)訪接待工作監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，接受群眾監(jiān)督。2.定期對(duì)群眾來(lái)訪接待工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（二）考核辦法1.制定群眾來(lái)訪接待工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)接待人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括接待態(tài)度、工作效率、處理結(jié)果、群眾滿意度等方面。3.考核結(jié)果與接待人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的進(jìn)行批評(píng)教育或問(wèn)責(zé)。六、附則（一）解釋權(quán)