PAGE信訪處置工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪處置工作，及時、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)信訪事項(xiàng)的接收、登記、受理、辦理、反饋等全過程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和政策規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、實(shí)體公正。2.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)及時受理、快速辦理，提高工作效率，減少辦理時限。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：明確各部門職責(zé)，按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，不得推諉、敷衍、拖延。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，依法依規(guī)作出處理決定。5.維護(hù)信訪人合法權(quán)益原則：充分尊重和保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，依法保障信訪人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究、部署、協(xié)調(diào)信訪處置工作，定期聽取信訪工作匯報，分析信訪形勢，解決信訪工作中的重大問題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在[具體部門]，負(fù)責(zé)信訪工作的日常組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。其主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的接收、登記、梳理、交辦、督辦等工作。2.對信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和建議。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理信訪事項(xiàng)，跟蹤辦理進(jìn)度，督促按時反饋辦理結(jié)果。4.定期分析信訪形勢，撰寫信訪工作分析報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。5.負(fù)責(zé)信訪工作資料的整理、歸檔和保管。（三）各部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的辦理，對信訪人反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和建議，并按時反饋辦理結(jié)果。2.綜合管理部門：協(xié)助信訪工作辦公室做好信訪事項(xiàng)的協(xié)調(diào)、督辦等工作，負(fù)責(zé)信訪工作的宣傳、培訓(xùn)等工作。3.法務(wù)部門：為信訪處置工作提供法律支持和咨詢服務(wù)，對信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)行合法性審查，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)要求。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍本公司/組織受理信訪人對下列事項(xiàng)的信訪：1.對公司/組織的政策、規(guī)定、決策等提出的意見和建議。對公司/組織工作人員職務(wù)行為的投訴、舉報。對公司/組織工作中存在的問題提出的訴求。其他依法依規(guī)應(yīng)由本公司/組織處理的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.書信：信訪人可以通過書信形式向本公司/組織信訪工作辦公室反映問題，書信應(yīng)注明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式及信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容。2.電子郵件：信訪人可以將信訪事項(xiàng)發(fā)送至本公司/組織指定的電子郵箱，郵件主題應(yīng)注明“信訪事項(xiàng)”，并在郵件正文中詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的內(nèi)容及信訪人的相關(guān)信息。3.電話：信訪人可以撥打本公司/組織信訪工作辦公室的聯(lián)系電話，向工作人員反映問題。4.來訪：信訪人可以直接到本公司/組織信訪接待場所，當(dāng)面反映問題。（三）受理程序1.接收：信訪工作辦公室工作人員收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容及來源等信息。2.初審：對收到的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初審，判斷是否屬于本公司/組織受理范圍，是否符合信訪受理?xiàng)l件。對不屬于本公司/組織受理范圍或不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知信訪人不予受理的原因，并引導(dǎo)其通過其他途徑解決。3.受理：經(jīng)初審符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，予以受理，并向信訪人出具受理告知書，告知信訪人信訪事項(xiàng)已受理及辦理時限等相關(guān)信息。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）交辦1.信訪工作辦公室對受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行梳理分類，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時交辦給相關(guān)部門辦理。2.交辦信訪事項(xiàng)時，應(yīng)明確辦理要求、辦理時限等，并向承辦部門出具交辦通知書。（二）承辦1.承辦部門收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求認(rèn)真開展調(diào)查核實(shí)工作。2.承辦部門應(yīng)在規(guī)定的辦理時限內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的辦理工作，并將辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。辦理結(jié)果應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見及依據(jù)等內(nèi)容。（三）辦理時限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并反饋辦理結(jié)果。2.復(fù)雜疑難信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出處理意見，并向信訪人說明辦理進(jìn)度，辦理期限最長不超過[X]個工作日。（四）辦理要求1.承辦部門應(yīng)深入調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，全面收集相關(guān)證據(jù)材料，確保辦理結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀。2.承辦部門應(yīng)與信訪人保持密切溝通，及時了解信訪人的訴求和意見，做好解釋說明工作，爭取信訪人的理解和支持。3.承辦部門應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，不得擅自變通處理或拖延不辦。五、信訪事項(xiàng)的反饋（一）反饋方式1.書面反饋：承辦部門應(yīng)將信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪工作辦公室，由信訪工作辦公室統(tǒng)一向信訪人反饋。書面反饋應(yīng)加蓋承辦部門公章，并注明反饋日期。2.當(dāng)面反饋：對一些重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，承辦部門可以與信訪人當(dāng)面溝通，反饋辦理結(jié)果，并聽取信訪人的意見和建議。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的辦理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等，確保信訪人清楚了解信訪事項(xiàng)的處理過程和結(jié)果。（三）反饋時限承辦部門應(yīng)在辦理時限屆滿后[X]個工作日內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室，信訪工作辦公室應(yīng)在收到反饋結(jié)果后[X]個工作日內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪人。六、信訪事項(xiàng)的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向本公司/組織信訪工作辦公室提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)寫明申請復(fù)查的事項(xiàng)、理由及要求等內(nèi)容。2.信訪工作辦公室收到復(fù)查申請后，應(yīng)及時進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，予以受理，并將復(fù)查申請轉(zhuǎn)交給原承辦部門的上一級主管部門進(jìn)行復(fù)查。3.復(fù)查部門應(yīng)在規(guī)定的復(fù)查時限內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。復(fù)查時限一般為[X]個工作日。（二）復(fù)核1.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向本公司/組織信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請。復(fù)核申請應(yīng)寫明申請復(fù)核的事項(xiàng)、理由及要求等內(nèi)容。2.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)核申請后，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行研究，必要時可以進(jìn)行聽證或?qū)嵉卣{(diào)查核實(shí)。3.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在規(guī)定的復(fù)核時限內(nèi)作出復(fù)核決定，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。復(fù)核時限一般為[X]個工作日。七、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.信訪工作辦公室負(fù)責(zé)對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督檢查定期通報辦理進(jìn)度，對辦理不力的部門進(jìn)行督促整改。2.公司/組織內(nèi)部審計部門負(fù)責(zé)對信訪專項(xiàng)資金的使用情況進(jìn)行審計監(jiān)督，確保資金使用合法合規(guī)。（二）考核評價1.建立信訪工作考核評價機(jī)制，將信訪工作納入各部門年度績效考核內(nèi)容，對信訪工作成績突出的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，對工作不力、造成不良影響的部門和個人進(jìn)行問責(zé)。2.考核評價內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意度等指標(biāo)。八、信訪工作的保密與檔案管理（一）保密規(guī)定1.信訪工作涉及的國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個人隱私等信息，工作人員應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露。2.對信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式等個人信息，應(yīng)妥善保管，防止泄露。（二）檔案管理1.信訪工作辦公