PAGE商場(chǎng)總臺(tái)值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)商場(chǎng)總臺(tái)的管理，規(guī)范值班工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)總臺(tái)全體值班人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展值班工作。2.以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。4.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保各項(xiàng)工作有序銜接。二、值班人員職責(zé)（一）接待顧客1.熱情迎接每一位顧客，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語。2.解答顧客的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息和幫助。3.處理顧客的投訴和建議，及時(shí)反饋相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。（二）信息咨詢1.熟悉商場(chǎng)的布局、商戶分布、營(yíng)業(yè)時(shí)間等基本信息。2.為顧客提供購(gòu)物指南、活動(dòng)信息、促銷信息等咨詢服務(wù)。3.準(zhǔn)確傳達(dá)商場(chǎng)的各項(xiàng)通知和公告。（三）業(yè)務(wù)辦理1.負(fù)責(zé)辦理顧客的會(huì)員卡辦理、掛失、補(bǔ)辦等業(yè)務(wù)。2.處理顧客的積分兌換、禮品領(lǐng)取等相關(guān)事宜。3.協(xié)助顧客解決購(gòu)物過程中遇到的支付問題。（四）應(yīng)急處理1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理商場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病等。2.按照應(yīng)急預(yù)案的要求，采取相應(yīng)的措施，確保顧客和商場(chǎng)的安全。3.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告突發(fā)事件的情況，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理。（五）其他工作1.完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。2.協(xié)助其他部門開展工作，維護(hù)商場(chǎng)的整體形象。三、值班安排（一）值班時(shí)間商場(chǎng)總臺(tái)實(shí)行[具體值班時(shí)間段]值班制度，每周[具體值班天數(shù)]，每天[具體值班小時(shí)數(shù)]。值班時(shí)間應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行合理安排，確保在營(yíng)業(yè)期間始終有值班人員在崗。（二）值班人員輪換1.值班人員由商場(chǎng)總臺(tái)全體員工輪流擔(dān)任，具體輪換安排由[負(fù)責(zé)部門]制定并公布。2.值班人員應(yīng)提前了解自己的值班時(shí)間，如有特殊情況需要調(diào)整值班時(shí)間，應(yīng)提前向[負(fù)責(zé)部門]提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)整。（三）值班交接1.值班人員應(yīng)提前[具體時(shí)間]到達(dá)商場(chǎng)總臺(tái)，做好值班前的準(zhǔn)備工作，包括檢查設(shè)備設(shè)施、整理辦公用品、熟悉當(dāng)天的工作任務(wù)等。2.上一班值班人員應(yīng)在值班結(jié)束前，將當(dāng)班期間的工作情況、未處理的事項(xiàng)、顧客反饋等信息詳細(xì)記錄在值班日志上，并與下一班值班人員進(jìn)行交接。3.交接內(nèi)容包括但不限于：值班日志、鑰匙、對(duì)講機(jī)、辦公用品、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況等。交接雙方應(yīng)認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)。四、工作流程（一）顧客接待流程1.顧客進(jìn)入商場(chǎng)總臺(tái)區(qū)域，值班人員應(yīng)立即起身，微笑迎接顧客，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨！”2.詢問顧客需求，耐心傾聽顧客的問題，并給予熱情、周到的解答。解答問題時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。3.如果顧客的問題無法當(dāng)場(chǎng)解答，應(yīng)及時(shí)記錄下來，并告知顧客會(huì)盡快反饋相關(guān)部門，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。4.對(duì)于顧客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，表達(dá)對(duì)顧客的感謝，并承諾會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，并做好記錄。（二）信息咨詢流程1.顧客咨詢商場(chǎng)相關(guān)信息時(shí)，值班人員應(yīng)首先了解顧客的具體需求，然后根據(jù)自己掌握的信息進(jìn)行準(zhǔn)確解答。2.如果對(duì)顧客咨詢的信息不確定，應(yīng)及時(shí)查閱相關(guān)資料或向其他同事請(qǐng)教，確保給顧客提供準(zhǔn)確無誤的信息。3.對(duì)于商場(chǎng)的活動(dòng)信息、促銷信息等，應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹，并根據(jù)顧客的興趣和需求，提供個(gè)性化的建議。4.傳達(dá)商場(chǎng)的通知和公告時(shí)，應(yīng)確保信息準(zhǔn)確、完整，并向顧客解釋清楚通知和公告的內(nèi)容和要求。（三）業(yè)務(wù)辦理流程1.會(huì)員卡辦理：顧客提出辦理會(huì)員卡的需求時(shí)，值班人員應(yīng)向顧客介紹會(huì)員卡的種類、功能、優(yōu)惠政策等信息。指導(dǎo)顧客填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表，確保填寫的信息準(zhǔn)確無誤。收取顧客的相關(guān)資料和費(fèi)用（如有），并進(jìn)行系統(tǒng)錄入。為顧客發(fā)放會(huì)員卡，并告知顧客會(huì)員卡的使用方法和注意事項(xiàng)。2.會(huì)員卡掛失、補(bǔ)辦：顧客提出會(huì)員卡掛失的需求時(shí)，值班人員應(yīng)核實(shí)顧客的身份信息，確認(rèn)無誤后為顧客辦理掛失手續(xù)，并告知顧客掛失后的相關(guān)處理流程。顧客提出補(bǔ)辦會(huì)員卡的需求時(shí)，值班人員應(yīng)按照會(huì)員卡辦理流程為顧客辦理補(bǔ)辦手續(xù)。3.積分兌換、禮品領(lǐng)取：顧客提出積分兌換或禮品領(lǐng)取的需求時(shí)，值班人員應(yīng)首先查詢顧客的積分情況，確認(rèn)是否符合兌換條件。按照商場(chǎng)的積分兌換規(guī)則和禮品領(lǐng)取規(guī)定，為顧客辦理積分兌換或禮品領(lǐng)取手續(xù)。向顧客介紹積分兌換和禮品領(lǐng)取的相關(guān)注意事項(xiàng)，如有效期、兌換方式等。4.支付問題處理：顧客在購(gòu)物過程中遇到支付問題時(shí)，值班人員應(yīng)了解具體情況，協(xié)助顧客解決問題。如果是商場(chǎng)內(nèi)的支付系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行維修，并向顧客做好解釋工作。如果是顧客自身的支付方式問題，應(yīng)根據(jù)顧客的需求，提供相應(yīng)的解決方案，如協(xié)助顧客更換支付方式、指導(dǎo)顧客使用電子支付等。（四）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，值班人員應(yīng)保持冷靜，立即采取相應(yīng)的措施。2.對(duì)于火災(zāi)事故，應(yīng)立即按下火災(zāi)報(bào)警按鈕，通知商場(chǎng)內(nèi)的人員疏散，并使用附近的滅火器進(jìn)行滅火。同時(shí)，撥打火警電話“119”報(bào)警，并向上級(jí)報(bào)告火災(zāi)情況。3.對(duì)于盜竊事件，應(yīng)立即通知商場(chǎng)保安人員，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安人員進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)，記錄盜竊事件的相關(guān)情況，如時(shí)間、地點(diǎn)、被盜物品等，并向上級(jí)報(bào)告。4.對(duì)于突發(fā)疾病事件，應(yīng)立即撥打急救電話“12急救中心，并在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者進(jìn)行初步的急救處理，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等。同時(shí)，通知患者的家屬或相關(guān)人員，并向上級(jí)報(bào)告。5.在應(yīng)急處理過程中，值班人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件的進(jìn)展情況，并按照上級(jí)的指示進(jìn)行后續(xù)處理。五、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.值班人員在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等。2.語言表達(dá)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，確保顧客能夠清楚地聽到值班人員的講話。（二）行為規(guī)范1.值班人員應(yīng)保持良好的形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得倚靠柜臺(tái)或其他物品。3.微笑服務(wù)，表情親切自然，眼神專注地與顧客交流，不得出現(xiàn)冷漠或不耐煩的表情。4.不得在值班期間吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的行為。（三）服務(wù)態(tài)度1.以顧客為中心，主動(dòng)關(guān)心顧客的需求，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。2.耐心傾聽顧客的意見和建議，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵。3.對(duì)于顧客的投訴和不滿，應(yīng)誠(chéng)懇道歉，并積極采取措施解決問題，確保顧客滿意。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.[負(fù)責(zé)部門]應(yīng)定期組織值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：商場(chǎng)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理、業(yè)務(wù)辦理流程等。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.值班人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）考核1.[負(fù)責(zé)部門]應(yīng)建立值班人員考核制度，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括但不限于：工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理能力等。3.考核方式可以采