PAGE客房服務(wù)值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保客房服務(wù)工作的高效、有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的需求，特制定本值班制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有客房服務(wù)人員在值班期間的工作管理。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展客房服務(wù)工作。2.以客人滿意為宗旨，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。3.明確職責(zé)，分工協(xié)作，確保值班工作的順暢銜接。二、值班人員職責(zé)（一）值班主管職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)客房服務(wù)值班期間的管理工作，確保各項(xiàng)服務(wù)工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.監(jiān)督值班人員的工作表現(xiàn)，及時(shí)糾正不當(dāng)行為，處理客人投訴和突發(fā)事件。3.協(xié)調(diào)客房服務(wù)與其他部門之間的工作關(guān)系，保障信息暢通。4.定期檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并跟進(jìn)處理結(jié)果。5.做好值班記錄，包括客人入住退房情況、特殊事件處理等，為后續(xù)工作提供參考。（二）樓層服務(wù)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)所管轄樓層的客房清潔、整理工作，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)，物品擺放整齊。2.按照規(guī)定的時(shí)間和流程為客人提供開夜床、補(bǔ)充客用品等服務(wù)。3.關(guān)注樓層客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)響應(yīng)客人需求，提供必要的幫助和服務(wù)。4.協(xié)助值班主管處理樓層內(nèi)的突發(fā)事件，如客人身體不適等情況，并及時(shí)匯報(bào)。5.負(fù)責(zé)檢查所管轄樓層客房的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員。（三）公共區(qū)域服務(wù)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括走廊、電梯、大堂等區(qū)域。2.定期對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保其干凈整潔、正常使用。3.在公共區(qū)域?yàn)榭腿颂峁┍匾膮f(xié)助和服務(wù)，如引導(dǎo)客人、解答疑問等。4.關(guān)注公共區(qū)域的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。（四）洗衣房服務(wù)員職責(zé)1.按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客人衣物的洗滌工作，確保洗凈、熨燙平整。2.做好洗衣房設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。3.準(zhǔn)確記錄客人洗衣的相關(guān)信息，如衣物數(shù)量、洗滌要求等，避免差錯(cuò)。4.及時(shí)將洗好的衣物送回客人房間，并做好交接手續(xù)。三、值班時(shí)間與排班（一）值班時(shí)間1.實(shí)行[X]小時(shí)輪班制，具體班次時(shí)間為[詳細(xì)列出不同班次的具體時(shí)間段]。2.值班人員應(yīng)提前[X]分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作。（二）排班原則1.根據(jù)客房服務(wù)的工作量和客人流量，合理安排值班人員數(shù)量和班次。2.考慮員工的個(gè)人需求和工作能力進(jìn)行排班，確保公平合理。3.保證每個(gè)班次都有足夠的人員負(fù)責(zé)客房服務(wù)的各項(xiàng)工作，避免出現(xiàn)人員短缺情況。（三）排班調(diào)整1.如遇特殊情況，如節(jié)假日、大型活動(dòng)等，可根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)調(diào)整排班計(jì)劃，但應(yīng)提前通知相關(guān)人員。2.員工如有特殊情況需要請(qǐng)假或調(diào)班，應(yīng)提前[X]天向主管提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行調(diào)整。四、值班工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.值班人員提前到崗后，先到更衣室更換工作服，保持著裝整潔規(guī)范。2.到值班主管處簽到，領(lǐng)取工作所需的物品和工具，如房卡、清潔用品、對(duì)講機(jī)等。3.了解當(dāng)天的客房入住情況、特殊客人信息以及需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)。4.檢查個(gè)人儀容儀表，確保頭發(fā)整齊、面容清潔、無異味，佩戴好工作牌。（二）客房清潔與整理1.樓層服務(wù)員按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，依次對(duì)客房進(jìn)行清掃。進(jìn)入客房前先敲門，確認(rèn)無人后再進(jìn)入，如有客人應(yīng)禮貌詢問是否可以打掃。按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。補(bǔ)充客房內(nèi)的客用品，如洗漱用品、毛巾、衛(wèi)生紙等，確保數(shù)量充足、擺放整齊。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如空調(diào)、電視、熱水等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并通知維修人員。2.公共區(qū)域服務(wù)員按照清潔計(jì)劃對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃。走廊地面每天定時(shí)清掃，擦拭扶手、墻面等。電梯轎廂定期清潔，包括地面、轎廂壁、按鈕等部位。大堂保持隨時(shí)清潔，及時(shí)清理垃圾和雜物，擦拭桌椅、柜臺(tái)等。（三）開夜床服務(wù)1.在規(guī)定的時(shí)間（一般為晚上[X]點(diǎn)左右），樓層服務(wù)員開始為客人提供開夜床服務(wù)。2.輕輕敲門，經(jīng)客人同意后進(jìn)入客房。3.將床罩掀起，折好放在床尾，整理好床單和枕頭，方便客人休息。4.在床頭放置晚安卡，并根據(jù)客人需求提供其他個(gè)性化服務(wù)，如關(guān)閉窗簾等。5.檢查客房內(nèi)的燈光是否合適，將不必要的燈光關(guān)閉。（四）客人需求響應(yīng)1.值班人員隨時(shí)關(guān)注客人的需求信息，通過客房內(nèi)的電話、對(duì)講機(jī)或監(jiān)控系統(tǒng)及時(shí)獲取客人的呼叫。2.接到客人需求后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，禮貌詢問客人需求并提供相應(yīng)的幫助。3.對(duì)于客人提出的合理要求，如添加客用品、調(diào)整房間溫度等，應(yīng)立即安排人員處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.如遇客人投訴或緊急情況，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（五）物品管理與補(bǔ)充1.定期檢查客房內(nèi)的客用品庫存情況，根據(jù)實(shí)際使用量及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。2.洗衣房服務(wù)員負(fù)責(zé)客衣的收發(fā)和洗滌工作，按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，確?？鸵录皶r(shí)、準(zhǔn)確地送回客人房間。3.對(duì)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失的物品及時(shí)記錄并上報(bào)，以便及時(shí)補(bǔ)充和維修。（六）班中交接1.值班人員在工作期間如需換崗或下班，應(yīng)進(jìn)行班中交接。2.交接內(nèi)容包括未完成的工作任務(wù)、客人的特殊需求、已處理的問題及后續(xù)注意事項(xiàng)等。3.交接雙方應(yīng)在交接記錄上簽字確認(rèn)，確保工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。（七）班后總結(jié)1.值班結(jié)束后，值班人員應(yīng)將當(dāng)天的工作情況進(jìn)行總結(jié)，包括完成的工作任務(wù)、遇到的問題及解決方法等。2.將工作記錄、鑰匙、對(duì)講機(jī)等物品交回值班主管處，并做好登記。3.對(duì)當(dāng)天工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施和建議，以便在今后的工作中加以完善。五、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房內(nèi)無灰塵、無污漬，地面干凈光亮，衛(wèi)生間無異味。2.床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈整潔，四角飽滿。3.家具表面擦拭干凈，無水印、無劃痕，物品擺放整齊有序。4.客用品配備齊全，擺放位置符合標(biāo)準(zhǔn)，且包裝完好、無損壞。（二）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)待客人熱情主動(dòng)，語言文明禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語。2.耐心傾聽客人需求，及時(shí)響應(yīng)客人，不得推諉或拒絕客人的合理要求。3.微笑服務(wù)，眼神交流自然，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和親和力。（三）響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)1.接到客人電話或?qū)χv機(jī)呼叫后，[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。2.對(duì)于客人提出的一般需求，在[X]分鐘內(nèi)提供解決方案并落實(shí)到位。3.如遇緊急情況，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。（四）特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)1.遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽客人意見，誠懇道歉，并在[X]小時(shí)內(nèi)給予客人滿意的答復(fù)。2.對(duì)于客人突發(fā)疾病等緊急情況，應(yīng)立即采取急救措施，并及時(shí)通知酒店醫(yī)務(wù)室或相關(guān)部門。3.發(fā)生火災(zāi)等安全事故時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速組織客人疏散，并及時(shí)報(bào)警。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織客房服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。2.新員工入職后應(yīng)進(jìn)行不少于[X]天的崗前培訓(xùn)，使其熟悉工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.根據(jù)實(shí)際工作情況和員工需求，不定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如外語培訓(xùn)、新設(shè)施設(shè)備操作培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家或資深員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和培訓(xùn)指導(dǎo)。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，通過在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、專業(yè)書籍等方式提升自身業(yè)務(wù)水平。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，對(duì)客房服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。連續(xù)[X]個(gè)月考核優(yōu)秀的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等?？己瞬缓细竦膯T工，進(jìn)行補(bǔ)考或針對(duì)性培訓(xùn)，如仍不合格，將根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。七、安全與應(yīng)急管理（一）安全制度1.加強(qiáng)客房服務(wù)人員的安全意識(shí)教育，定期組織安全培訓(xùn)和演練。2.嚴(yán)格遵守酒店的安全操作規(guī)程，如正確使用清潔工具、電器設(shè)備等，避免發(fā)生安全事故。3.注意客房內(nèi)的安全隱患排查，如檢查電器線路是否老化、門窗是否完好等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。4.妥善保管客人的財(cái)物和酒店的貴重物品，防止丟失或被盜。（二）應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、客人突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。