PAGE農莊服務規(guī)范管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范農莊服務行為，提高服務質量，確保顧客在農莊能享受到優(yōu)質、安全、舒適的體驗，提升農莊的整體形象和競爭力，實現可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于農莊內所有服務崗位，包括但不限于餐飲服務、住宿服務、游樂設施服務、農事體驗服務等相關工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心提供優(yōu)質服務。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保農莊運營合法合規(guī)。3.優(yōu)質高效原則追求卓越的服務品質，不斷提高工作效率，為顧客提供及時、準確、周到的服務。4.團隊協(xié)作原則各部門、各崗位之間密切配合，形成良好的團隊協(xié)作氛圍，共同完成農莊服務工作。二、服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝工作期間應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應符合農莊整體形象，不得隨意更改款式或添加裝飾。按規(guī)定佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示姓名、崗位等信息。2.發(fā)型男士發(fā)型應整潔利落，前不遮眉，側不掩耳，后不及領。女士發(fā)型應梳理整齊，長發(fā)需盤起或束起，不得披頭散發(fā)。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，無異味，上崗前不得食用刺激性氣味食物。4.手部保持手部清潔，勤洗手，指甲不得過長，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。（二）言行舉止1.語言使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。與顧客交流時，語言表達清晰、簡潔、準確，語速適中，語氣親切。不得使用粗俗、生硬、歧視性或侮辱性語言。2.舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走時步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳，不得勾肩搭背。手勢運用規(guī)范，不得用手指指人，不得頻繁擺手或做出夸張手勢。與顧客交談時，保持適當的距離，眼神專注，面帶微笑。（三）服務態(tài)度1.熱情主動主動迎接顧客，熱情問候，積極為顧客提供幫助和服務。2.耐心周到耐心傾聽顧客需求，解答顧客疑問，提供周到細致的服務，滿足顧客合理要求。3.誠信友善誠實守信，不欺騙顧客，與顧客建立良好的信任關系，營造友善的服務氛圍。三、餐飲服務規(guī)范（一）餐廳環(huán)境1.清潔衛(wèi)生餐廳地面、桌面、門窗等保持清潔，無污漬、無灰塵。餐具、廚具、茶具等定期清洗消毒，擺放整齊，無破損。餐廳內垃圾桶及時清理，垃圾不得外溢，周圍無垃圾散落。2.通風良好保持餐廳內空氣流通，無異味，溫度、濕度適宜。（二）菜品供應1.食材采購嚴格把控食材采購渠道，選擇正規(guī)供應商，確保食材新鮮、安全、無污染。建立食材驗收制度，對采購的食材進行嚴格檢驗，不合格食材不得進入廚房。2.菜品制作廚師應嚴格按照菜品制作標準進行烹飪，確保菜品色香味俱全，營養(yǎng)搭配合理。注重食品安全，遵守食品加工操作規(guī)范，生熟分開，避免交叉污染。根據季節(jié)和顧客需求，適時推出新菜品，豐富菜品種類。3.菜品呈現菜品裝盤美觀，搭配合理，符合菜品特色。上菜時應注意順序和節(jié)奏，確保菜品及時、準確上桌。（三）餐飲服務1.接待服務顧客進入餐廳時，服務員應主動引導顧客就座，及時遞上菜單和茶水。了解顧客特殊需求，如忌口、飲食偏好等，并做好記錄。2.點餐服務服務員應耐心解答顧客關于菜品的疑問，提供合理的點餐建議。準確記錄顧客所點菜品，確保無遺漏。3.上菜服務上菜時應報出菜品名稱，并將菜品輕放于餐桌上，避免湯汁溢出。及時為顧客添加茶水，保持顧客用餐過程中的飲品供應。4.結賬服務用餐結束后，服務員應及時送上賬單，確認無誤后為顧客結賬。提供發(fā)票等相關服務，態(tài)度熱情、周到。四、住宿服務規(guī)范（一）客房環(huán)境1.清潔整理客房每日進行全面清潔，包括地面、床鋪、衛(wèi)生間、家具等，確保無灰塵、無污漬。更換床上用品、毛巾等布草，保證干凈整潔，無異味。補充客房內的一次性洗漱用品、飲用水等物資。2.設施設備維護定期檢查客房內的設施設備，如空調、電視、熱水器、衛(wèi)生間設備等，確保正常運行。對設施設備出現的故障及時報修，并做好記錄，跟進維修進度。（二）住宿服務1.入住接待顧客辦理入住手續(xù)時，前臺工作人員應熱情接待，核實顧客身份信息，快速辦理入住手續(xù)。為顧客提供房卡，介紹客房設施設備的使用方法和注意事項，引導顧客前往客房。2.客房服務顧客在客房內如有需求，可通過電話或其他方式聯系客房服務人員，服務人員應及時響應。提供送餐、洗衣、叫醒等個性化服務，滿足顧客合理需求。注意保護顧客隱私，未經顧客同意，不得擅自進入客房。3.退房服務顧客退房時，客房服務人員應及時查房，檢查客房設施設備是否完好，如有損壞，按照規(guī)定進行處理。前臺工作人員應迅速為顧客辦理退房手續(xù)，結算費用，開具發(fā)票。五、游樂設施服務規(guī)范（一）設施安全管理1.定期檢查維護建立游樂設施定期檢查維護制度，安排專業(yè)人員對游樂設施進行每日檢查、每周全面檢查和每月深度檢查。檢查內容包括設施的機械部件、電氣系統(tǒng)、安全裝置等，確保設施運行安全可靠。對檢查中發(fā)現的問題及時記錄并維修，維修后進行再次檢查，合格后方可投入使用。2.安全標識設置在游樂設施顯著位置設置安全警示標識，標明設施的使用方法、注意事項、適用人群等信息。標識應清晰、醒目，易于顧客識別。（二）操作人員管理1.持證上崗游樂設施操作人員必須經過專業(yè)培訓，取得相應的操作資格證書，方可上崗操作。2.操作規(guī)范操作人員應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，啟動前檢查設施運行狀況，運行過程中密切關注設施運行情況和乘客狀態(tài)，運行結束后做好設施的關閉和清潔工作。3.應急處理操作人員應熟悉游樂設施的應急處理程序，在遇到突發(fā)情況時，能夠迅速采取有效措施，保障乘客安全。（三）游客服務1.引導服務在游樂設施入口處安排工作人員引導游客排隊等候，維持秩序，確保游客有序乘坐游樂設施。2.安全告知向游客詳細介紹游樂設施的安全注意事項，提醒游客正確使用設施，避免因操作不當引發(fā)安全事故。3.特殊情況處理對于身體不適或有特殊需求的游客，工作人員應提供必要的幫助和照顧，確保游客能夠安全、舒適地體驗游樂設施。六、農事體驗服務規(guī)范（一）農事活動組織1.活動規(guī)劃根據農莊資源和季節(jié)特點，制定合理的農事體驗活動計劃，包括活動內容、時間安排、參與人數等。2.活動準備提前準備好農事體驗所需的工具、種子、肥料、農作物等物資。對活動場地進行清理和布置，確保場地安全、整潔。安排專業(yè)人員對農事體驗活動進行講解和指導。（二）農事操作指導1.安全培訓在農事體驗活動開始前，對參與者進行安全培訓，講解農事操作過程中的安全注意事項，如農具使用方法、農藥化肥的安全使用等。2.操作示范由專業(yè)人員進行農事操作示范，包括耕地、播種、澆水、施肥、除草、采摘等環(huán)節(jié)，讓參與者了解正確的操作方法。3.個性化指導根據參與者的實際情況，提供個性化的指導和幫助，確保每個人都能順利完成農事體驗活動。（三）體驗服務1.活動引導在農事體驗活動過程中，工作人員應全程引導參與者，確?；顒佑行蜻M行。2.互動交流鼓勵參與者之間進行互動交流，分享農事體驗心得，營造良好的活動氛圍。3.活動總結活動結束后，組織參與者進行活動總結，回顧農事體驗過程，解答參與者的疑問，收集參與者的意見和建議。七、安全管理制度（一）安全責任1.明確安全責任人農莊各部門負責人為部門安全第一責任人，負責本部門的安全管理工作。2.簽訂安全責任書與各部門負責人簽訂安全責任書，明確安全責任和目標，確保安全管理工作落到實處。（二）安全檢查1.日常檢查各部門每天進行安全自查，及時發(fā)現并消除安全隱患。2.定期檢查農莊每周組織一次全面的安全檢查，每月進行一次深度安全檢查，對檢查中發(fā)現的問題及時整改。3.專項檢查針對重點區(qū)域、重點設施設備等進行專項安全檢查，確保安全管理無死角。（三）安全教育培訓1.新員工培訓新員工入職時，必須接受安全知識培訓，了解農莊安全管理制度和操作規(guī)程。2.定期培訓定期組織全體員工進行安全知識培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.特殊培訓對于涉及危險作業(yè)、特種設施設備操作等崗位的員工，進行專門的安全培訓，確保其具備相應的安全操作技能。（四）應急管理1.應急預案制定制定完善的應急預案，包括火災、地震、食品安全事故、游樂設施故障等各類突發(fā)事件的應急處理措施。2.應急演練定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急反應能力和協(xié)同配合能力。3.應急物資儲備儲備必要的應急物資，如滅火器、急救藥品、逃生工具等，并定期進行檢查和維護，確保應急物資處于良好狀態(tài)。八、投訴處理制度（一）投訴受理1.設立投訴渠道在農莊內顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便顧客投訴。2.及時受理投訴接到顧客投訴后，相關工作人員應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向顧客承諾及時處理。（二）投訴調查1.深入了解情況對投訴事項進行深入調查，收集相關證據，與投訴人、被投訴人及其他相關人員進行溝通了解。2.分析投訴原因分析投訴產生的原因，確定責任部門和責任人。（三）投訴處理1.制定處理方案根據投訴調查結果，制定合理的處理方案，明確處理措施和時間節(jié)點。2.及時處理投訴按照處理方案及時處理投訴，確保投訴得到妥善解決。處理結果應及時反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。3.跟蹤處理效果對投訴處理效果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。九、監(jiān)督考核制度（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督設立專門的監(jiān)督小組，定期對農莊服務質量、安全管理等工作進行檢查和監(jiān)督。2.顧客監(jiān)督鼓勵顧客對農莊服務進行監(jiān)督，通過設立意見箱、開展?jié)M意度調查等方式收集顧客意見和建議。（二）考核標準1.服務質量考核制定服務質量考核標準，從儀容儀表、言行舉止、服務態(tài)度、服務技能等方面對服務人員進行考核。2.安全管理考核對安全責任落實、安全檢查、安全教育培訓、應急管理等安全管理工作進行考核。3.投訴處理考核根據投訴處理的及時性、有效性等對投訴處理工作進行考核。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度進行一次定期考核，對各部門和員工的工作表現進行全面評價。2.不定期考核根據實際情況進行不定期考核，對發(fā)現的問題及時進行處理