PAGE骨灰寄存點制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為加強(qiáng)骨灰寄存點的規(guī)范化管理，保障骨灰寄存業(yè)務(wù)的安全、有序開展，維護(hù)逝者家屬的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本公司所設(shè)立的所有骨灰寄存點，包括[具體骨灰寄存點名稱1]、[具體骨灰寄存點名稱2]等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保骨灰寄存業(yè)務(wù)的各項活動合法合規(guī)。2.安全性原則：建立健全安全管理制度，保障骨灰寄存場所及寄存骨灰的安全，防止發(fā)生火災(zāi)、盜竊、損壞等事故。3.服務(wù)性原則：以逝者家屬為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足家屬的合理需求。4.規(guī)范性原則：規(guī)范骨灰寄存業(yè)務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備管理、人員行為等，確保各項工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。二、骨灰寄存點設(shè)置與設(shè)施要求（一）選址1.骨灰寄存點應(yīng)選擇地勢較高、干燥通風(fēng)、排水良好、交通便利且遠(yuǎn)離污染源、易燃易爆場所和人員密集區(qū)域的地點。2.周邊環(huán)境應(yīng)整潔、安靜，符合殯葬服務(wù)的環(huán)境要求。（二）建筑設(shè)計與布局1.骨灰寄存建筑應(yīng)符合國家建筑設(shè)計規(guī)范，具備防火、防盜、防潮、防蟲、防鼠等功能。2.內(nèi)部布局應(yīng)合理，設(shè)置骨灰寄存區(qū)、管理辦公區(qū)、祭掃服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x和通道，便于人員通行和管理。3.骨灰寄存區(qū)應(yīng)根據(jù)寄存數(shù)量合理劃分寄存格位，格位應(yīng)編號清晰，便于查找和管理。（三）設(shè)施設(shè)備1.配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。2.安裝防盜報警裝置、監(jiān)控設(shè)備，對骨灰寄存場所進(jìn)行全方位監(jiān)控，監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限。3.具備良好的通風(fēng)、照明、排水設(shè)施，確保骨灰寄存環(huán)境適宜。4.提供必要的祭掃設(shè)施，如焚燒爐、香爐、桌椅等，并保持清潔衛(wèi)生。三、骨灰寄存業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)咨詢1.設(shè)立專門的咨詢服務(wù)窗口，安排熟悉業(yè)務(wù)的工作人員為家屬提供咨詢服務(wù)。2.工作人員應(yīng)熱情接待家屬，耐心解答關(guān)于骨灰寄存的相關(guān)問題，包括寄存價格、寄存期限、服務(wù)內(nèi)容等。（二）申請與受理1.家屬提出骨灰寄存申請時，應(yīng)填寫《骨灰寄存申請表》，詳細(xì)填寫逝者姓名、性別、年齡、死亡日期、骨灰來源、家屬聯(lián)系方式等信息。2.工作人員對申請表進(jìn)行審核，核實家屬提供的信息真實性和完整性。3.審核通過后，為家屬開具受理憑證，并告知其下一步辦理流程和所需材料。（三）骨灰交接1.家屬按照約定時間，攜帶骨灰及相關(guān)證明材料，在工作人員的陪同下，將骨灰送至指定的寄存格位。2.工作人員對骨灰進(jìn)行檢查，確認(rèn)骨灰狀態(tài)良好，無損壞、污染等情況。3.在骨灰交接過程中，應(yīng)做好記錄，包括交接時間、地點、雙方人員簽字等。（四）寄存手續(xù)辦理1.工作人員根據(jù)骨灰寄存期限、格位類型等，計算寄存費用，并向家屬收取。2.為家屬開具骨灰寄存證，注明寄存格位編號、寄存期限、費用等信息。3.將家屬提供的相關(guān)證明材料復(fù)印件存檔保存。（五）寄存期間管理1.定期對骨灰寄存場所進(jìn)行巡查，檢查寄存格位是否完好，骨灰是否安全。2.做好骨灰寄存信息的更新和維護(hù)工作，及時記錄家屬的祭掃情況、聯(lián)系方式變更等信息。3.如遇特殊情況，如自然災(zāi)害、設(shè)施設(shè)備故障等，應(yīng)及時采取措施，確保骨灰安全，并及時通知家屬。（六）期滿續(xù)費與遷出1.骨灰寄存期滿前，提前通知家屬辦理續(xù)費或遷出手續(xù)。2.家屬辦理續(xù)費時，應(yīng)按照規(guī)定繳納相應(yīng)費用，工作人員為其辦理續(xù)費手續(xù)，延長寄存期限，并在骨灰寄存證上注明。3.家屬要求遷出骨灰時，工作人員應(yīng)核對家屬身份和相關(guān)證明材料，按照骨灰交接流程，將骨灰交還家屬，并做好記錄。四、人員管理規(guī)范（一）人員配備1.根據(jù)骨灰寄存點的規(guī)模和業(yè)務(wù)量，合理配備管理人員、服務(wù)人員、安保人員等。管理人員應(yīng)具備一定的管理經(jīng)驗和專業(yè)知識，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，安保人員應(yīng)具備相應(yīng)的安全防范知識和技能。2.各類人員應(yīng)持證上崗，如管理人員應(yīng)持有相關(guān)管理資質(zhì)證書（如殯葬管理資格證書等），服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得培訓(xùn)合格證書，安保人員應(yīng)持有保安資格證書等。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全防范等方面。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保工作人員能夠及時掌握最新的業(yè)務(wù)知識和技能。3.建立培訓(xùn)考核制度，對工作人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）人員行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公，不得利用工作之便謀取私利。2.對待家屬應(yīng)熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語，不得與家屬發(fā)生爭吵或沖突。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得擅自離崗、串崗。4.保守逝者及家屬的隱私信息，不得泄露骨灰寄存相關(guān)信息。五、安全管理制度（一）安全責(zé)任制度1.建立健全安全責(zé)任體系，明確單位負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、工作人員等各級人員的安全職責(zé)。2.將安全責(zé)任落實到具體崗位和個人，簽訂安全責(zé)任書，確保安全工作事事有人管、人人有責(zé)任。（二）安全檢查制度1.制定安全檢查計劃，定期對骨灰寄存場所進(jìn)行全面檢查，包括消防設(shè)施、防盜報警裝置、監(jiān)控設(shè)備、電氣設(shè)備、房屋建筑等方面。2.安全檢查應(yīng)做到日常巡查、定期檢查、專項檢查相結(jié)合，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進(jìn)行整改，確保安全設(shè)施設(shè)備完好有效。3.建立安全檢查記錄檔案，詳細(xì)記錄檢查時間、檢查人員、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等。（三）消防安全制度1.加強(qiáng)消防安全管理，制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確消防安全責(zé)任人。2.按照規(guī)定配置消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測，確保其正常運行。3.嚴(yán)禁在骨灰寄存場所內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備。4.定期組織工作人員參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（四）防盜制度1.加強(qiáng)防盜措施，安裝防盜報警裝置、監(jiān)控設(shè)備等，確保骨灰寄存場所的安全。2.嚴(yán)格人員出入管理，對進(jìn)入骨灰寄存場所的人員進(jìn)行登記和檢查，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。3.加強(qiáng)夜間巡邏，確保骨灰寄存場所24小時有人值守。4.對存放骨灰的格位采取必要的防盜措施，如加鎖等，防止骨灰被盜。（五）應(yīng)急處置制度1.制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊等，明確應(yīng)急處置流程和各部門、人員的職責(zé)分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，保護(hù)骨灰安全，并及時向上級主管部門報告。六、檔案管理制度（一）檔案收集1.明確檔案收集范圍，包括骨灰寄存申請表、受理憑證、骨灰交接記錄、寄存證、家屬證明材料、祭掃記錄、安全檢查記錄、設(shè)備維護(hù)記錄等各類與骨灰寄存業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)資料。2.工作人員應(yīng)及時將各自工作中產(chǎn)生的檔案資料整理歸檔，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（二）檔案整理與歸檔1.按照檔案類別和時間順序?qū)κ占降臋n案資料進(jìn)行分類整理，編制檔案目錄。2.將整理好的檔案資料裝訂成冊或裝入檔案盒，并進(jìn)行編號，便于查找和管理。3.建立電子檔案數(shù)據(jù)庫，對紙質(zhì)檔案進(jìn)行數(shù)字化掃描，實現(xiàn)檔案資料的電子化存儲，方便查閱和備份。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)施設(shè)備，如檔案柜、防火防潮防蟲設(shè)備等，確保檔案安全。2.檔案保管場所應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合檔案保管要求。3.定期對檔案進(jìn)行檢查和清點，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。（四）檔案查閱與利用1.嚴(yán)格檔案查閱制度，明確查閱檔案的流程和審批權(quán)限。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在指定地點進(jìn)行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。3.如需復(fù)印或摘錄檔案資料，應(yīng)經(jīng)檔案管理人員同意，并做好登記。（五）檔案銷毀1.對超過保管期限或已無保存價值的檔案，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷毀。2.檔案銷毀前，應(yīng)編制檔案銷毀清單，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行銷毀。3.檔案銷毀應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行，確保檔案信息徹底銷毀，銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄，并由監(jiān)銷人員簽字確認(rèn)。七、收費管理制度（一）收費標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國家相關(guān)政策法規(guī)和市場行情，結(jié)合本公司骨灰寄存業(yè)務(wù)的成本支出，制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。2.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、公示，包括不同類型寄存格位的收費價格、寄存期限收費標(biāo)準(zhǔn)、續(xù)費收費標(biāo)準(zhǔn)等，確保家屬清楚了解收費情況。（二）收費方式1.提供多種收費方式，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、刷卡等，方便家屬繳費。2.對于轉(zhuǎn)賬繳費的家屬，應(yīng)提供詳細(xì)的轉(zhuǎn)賬信息和繳費憑證，確保繳費記錄準(zhǔn)確無誤。（三）收費票據(jù)管理1.嚴(yán)格收費票據(jù)管理制度，使用統(tǒng)一的收費票據(jù)，確保票據(jù)的真實性、合法性和完整性。2.收費票據(jù)應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，注明收費項目、金額、繳費日期、繳費人等信息。3.定期對收費票據(jù)進(jìn)行核對和盤點，確保票據(jù)使用規(guī)范，無丟失、損壞等情況。（四）收費監(jiān)督與審計1.建立收費監(jiān)督機(jī)制，定期對收費情況進(jìn)行檢查，確保收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，收費過程規(guī)范透明。2.接受家屬和社會的監(jiān)督，對家屬提出的收費疑問及時進(jìn)行解答和處理。3.定期進(jìn)行財務(wù)審計，對骨灰寄存點的收費情況進(jìn)行全面審計，確保財務(wù)管理規(guī)范。八、祭掃服務(wù)規(guī)范（一）祭掃時間與場所管理1.明確祭掃開放時間，在祭掃高峰期應(yīng)合理安排人員，維持祭掃秩序。2.加強(qiáng)對祭掃場所的管理，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時清理祭掃垃圾。3.對祭掃設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常使用。（二）祭掃服務(wù)內(nèi)容1.為家屬提供必要的祭掃用品，如鮮花籃（束）、香燭等，并確保用品質(zhì)量合格、價格合理。2.安排工作人員為家屬提供祭掃引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，解答家屬關(guān)于祭掃的相關(guān)問題。3.根據(jù)家屬需求，提供個性化的祭掃服務(wù)，如代客祭掃、網(wǎng)上祭掃等。（三）祭掃安全保障1.在祭掃場所設(shè)置明顯