PAGE站務(wù)員如何排班制度規(guī)范總則1.目的本排班制度規(guī)范旨在確保站務(wù)員工作的有序開展，提高工作效率，保障軌道交通運營的安全與順暢，滿足乘客出行需求。通過科學(xué)合理的排班安排，優(yōu)化人力資源配置，明確各崗位工作時間與職責(zé)，提升員工工作滿意度，促進公司整體運營效益的提升。2.適用范圍本制度適用于本公司所有從事站務(wù)員崗位的工作人員，包括但不限于地鐵車站、輕軌車站等軌道交通站點的站務(wù)員。3.基本原則合法性原則：排班制度嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，保障員工合法權(quán)益，確保工作安排符合勞動法規(guī)要求。公平公正原則：排班過程中充分考慮員工個人情況與工作需求，公平分配工作任務(wù)與休息時間，避免不合理的差別對待。效率優(yōu)先原則：以提高運營效率為核心，合理安排班次，確保各崗位在運營時間段內(nèi)人員充足，工作銜接順暢，減少運營風(fēng)險。靈活調(diào)整原則：根據(jù)軌道交通運營的實際情況，如客流量變化、特殊節(jié)假日、設(shè)備維護等因素，具備靈活調(diào)整排班的機制，以應(yīng)對各種突發(fā)狀況。排班依據(jù)1.客流量分析收集歷史客流量數(shù)據(jù)，包括每日不同時段、工作日與休息日、不同季節(jié)等的客流量變化情況。通過數(shù)據(jù)分析，確定客流量高峰、低谷時段，為排班提供基礎(chǔ)參考。結(jié)合近期客流量趨勢預(yù)測，考慮城市發(fā)展、重大活動、季節(jié)變化等因素對客流量的影響，提前做好排班調(diào)整準備。例如，在節(jié)假日、大型展會期間，預(yù)計客流量會大幅增加，應(yīng)相應(yīng)增加運營班次與站務(wù)員配置。2.運營時間與班次需求根據(jù)軌道交通線路的運營時間安排，確定各站點的首末班時間以及運營間隔。按照運營需求，合理劃分不同時間段的班次數(shù)量與類型，如早高峰班次、平峰班次、晚高峰班次等。考慮不同線路之間的換乘站、重點大站等特殊站點的運營壓力，針對性地安排站務(wù)員數(shù)量與班次，確保這些站點的服務(wù)質(zhì)量與運營安全。3.員工個人情況充分考慮員工的個人意愿，如是否有特殊的工作時間需求、家庭因素等。在排班過程中，盡量滿足員工合理的個人訴求，提高員工工作積極性與穩(wěn)定性。關(guān)注員工的技能水平與工作經(jīng)驗，合理分配工作任務(wù)，確保各崗位由具備相應(yīng)能力的員工承擔(dān)。對于新入職員工或技能水平有待提升的員工，安排在相對簡單的崗位或給予更多的培訓(xùn)與指導(dǎo)。排班方式1.輪班制早班：工作時間通常為[具體時間段1]，主要負責(zé)車站運營前的準備工作，如開啟設(shè)備、檢查票務(wù)系統(tǒng)、擺放宣傳物料等，以及早高峰時段的乘客服務(wù)，包括引導(dǎo)乘客購票、進站、乘車，維持站臺秩序等。中班：工作時間為[具體時間段2]，承擔(dān)平峰時段的車站運營工作，如巡視站臺、協(xié)助處理乘客咨詢與突發(fā)情況、進行票務(wù)結(jié)算等。晚班：工作時間為[具體時間段3]，負責(zé)晚高峰時段的乘客服務(wù)，以及運營結(jié)束后的收尾工作，如關(guān)閉設(shè)備、整理票務(wù)、清潔車站等。輪休：員工按照一定周期進行輪休，確保在連續(xù)工作一定天數(shù)后能夠獲得休息時間，恢復(fù)工作精力。輪休周期可根據(jù)實際情況設(shè)定，如每工作[X]天休息[X]天。2.固定班制對于部分因工作需要或個人意愿，希望保持相對固定工作時間的員工，可采用固定班制。固定班制員工的工作時間相對固定，例如每周一至周五的[具體時間段]，主要負責(zé)車站特定時間段或特定崗位的工作，如長期負責(zé)某個出入口的引導(dǎo)工作、特定票務(wù)窗口的售票工作等。3.彈性排班制根據(jù)客流量的實時變化，在一定范圍內(nèi)靈活調(diào)整員工的工作時間與班次。例如，在客流量高峰時段，臨時增加部分員工的工作時長或安排額外的班次；在客流量低谷時段，適當(dāng)減少運營班次，安排部分員工提前下班或進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。設(shè)立彈性工作崗位，如應(yīng)急支援崗位。員工在完成本職工作任務(wù)后，可根據(jù)個人意愿報名參加彈性崗位工作，以應(yīng)對突發(fā)的客流高峰或其他緊急情況。彈性工作時間可根據(jù)實際情況靈活確定，但需提前報備并獲得批準。排班流程1.需求預(yù)測運營部門每月末根據(jù)歷史客流量數(shù)據(jù)、近期運營情況以及未來工作計劃，對次月各站點、各時段的客流量進行預(yù)測，并結(jié)合運營時間與班次需求，制定初步的排班需求計劃?？紤]特殊事件、節(jié)假日等因素對客流量的影響，提前與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，獲取活動安排、假期信息等，對排班需求計劃進行相應(yīng)調(diào)整與補充，并提交給人力資源部門。2.人員信息收集人力資源部門負責(zé)收集員工的個人信息，包括員工基本資料、技能水平、工作經(jīng)驗、個人意愿（如是否愿意加班、是否有特殊工作時間需求等）。定期更新員工信息庫，確保信息的準確性與時效性。對于員工個人信息發(fā)生變化的情況，及時進行記錄與調(diào)整，并通知相關(guān)部門。3.排班方案制定人力資源部門根據(jù)運營部門提交的排班需求計劃以及員工個人信息，運用排班軟件或人工計算等方式，制定詳細的排班方案。排班方案應(yīng)充分考慮各崗位的工作要求、員工技能水平、個人意愿等因素，確保排班的合理性與可行性。在制定排班方案過程中，與員工進行充分溝通交流（可通過線上溝通平臺、線下會議等方式），了解員工對排班的意見與建議，對排班方案進行必要的調(diào)整與優(yōu)化。將初步制定的排班方案提交給運營部門、上級領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)部門進行審核，根據(jù)審核意見進一步完善排班方案，確保排班方案符合公司整體運營需求與管理要求。4.排班發(fā)布與溝通排班方案確定后，通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、郵件、公告欄等渠道及時向員工發(fā)布。明確告知員工排班安排、工作時間、崗位職責(zé)等重要信息，確保員工提前知曉并做好工作準備。組織召開排班溝通會議，由人力資源部門或運營部門負責(zé)人向員工詳細解讀排班方案，解答員工疑問。對于員工提出的合理訴求，及時記錄并反饋給相關(guān)部門進行處理，確保員工理解并認可排班方案。5.排班調(diào)整在排班執(zhí)行過程中，如因客流量突然變化、設(shè)備故障、員工突發(fā)情況等原因需要調(diào)整排班時，由運營部門及時提出調(diào)整需求，并說明調(diào)整原因與調(diào)整內(nèi)容。人力資源部門根據(jù)運營部門提出的調(diào)整需求，結(jié)合員工個人情況，在確保運營正常進行的前提下，盡快制定合理的排班調(diào)整方案，并及時通知相關(guān)員工。對于因排班調(diào)整給員工帶來的不便，如工作時間變動、休息安排調(diào)整等，做好員工的思想工作，給予必要的支持與補償，確保員工能夠積極配合排班調(diào)整工作。工作時間與休息休假1.工作時間站務(wù)員正常工作時間按照國家法定工時制度執(zhí)行，每周工作[X]天，每天工作時間不超過[X]小時。具體工作時間根據(jù)排班安排確定，確保在運營時間段內(nèi)各崗位均有足夠的人員值班。在客流量高峰時段或特殊情況下，如應(yīng)對突發(fā)事件、設(shè)備搶修等，可能需要安排員工加班。加班應(yīng)嚴格按照國家法律法規(guī)規(guī)定支付加班工資或給予相應(yīng)的調(diào)休安排，并提前征求員工意見，確保員工自愿參與加班工作。2.休息休假員工享有國家法定節(jié)假日休息休假權(quán)利，如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。在節(jié)假日期間，根據(jù)運營需求合理安排員工值班，并按照國家規(guī)定支付相應(yīng)的加班工資或給予調(diào)休。員工按照排班安排進行輪休，輪休期間員工應(yīng)保持通訊暢通，以便在公司需要時能夠及時響應(yīng)。如因特殊情況需要調(diào)整輪休時間，應(yīng)提前向所在部門申請，并獲得批準。員工享有帶薪年假、病假等福利。帶薪年假按照員工在公司的工作年限確定天數(shù)，員工應(yīng)提前向所在部門提交年假申請，經(jīng)批準后按照排班安排進行休假。病假需提供醫(yī)院相關(guān)證明，按照公司病假規(guī)定執(zhí)行請假手續(xù)與休假安排。崗位職責(zé)與工作要求1.崗位職責(zé)站臺服務(wù)崗：負責(zé)站臺乘客的引導(dǎo)與安全保障工作，包括引導(dǎo)乘客正確乘車、維持站臺秩序、提醒乘客注意安全事項、協(xié)助處理乘客突發(fā)狀況等。在列車進站前，提前到達站臺指定位置，做好接車準備工作，引導(dǎo)乘客在安全線外候車。列車進站時，密切關(guān)注列車運行狀態(tài)與乘客上下車情況，確保乘客安全有序上下車。列車出站后，巡視站臺，檢查是否有乘客遺留物品，及時清理站臺衛(wèi)生，保持站臺整潔。票務(wù)服務(wù)崗：負責(zé)車站票務(wù)相關(guān)工作，包括售票、充值、退票、驗票等，為乘客提供準確、快捷的票務(wù)服務(wù)。熟練掌握票務(wù)系統(tǒng)操作流程，準確發(fā)售車票，解答乘客關(guān)于票務(wù)的疑問。負責(zé)現(xiàn)金、票卡等票務(wù)資產(chǎn)的管理，確保票務(wù)收入的安全與準確。定期進行票務(wù)結(jié)算與盤點工作，核對賬目，確保票務(wù)數(shù)據(jù)的一致性與準確性。廳巡崗：負責(zé)站廳層的巡視與乘客服務(wù)工作，包括引導(dǎo)乘客進出站、維持站廳秩序、協(xié)助處理乘客咨詢與突發(fā)情況等。定時巡視站廳，檢查設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助處理。關(guān)注站廳內(nèi)乘客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并制止不文明行為，維護站廳秩序。為乘客提供必要的幫助與引導(dǎo)，如解答乘客咨詢、指引乘客前往目的地等。2.工作要求服務(wù)意識：站務(wù)員應(yīng)具備強烈的服務(wù)意識，始終以乘客為中心，熱情、耐心、周到地為乘客提供服務(wù)。主動關(guān)注乘客需求，及時解決乘客遇到的問題，不斷提升乘客滿意度。業(yè)務(wù)技能：熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識與操作技能，如票務(wù)系統(tǒng)操作、設(shè)備設(shè)施使用、應(yīng)急處理流程等。定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核，不斷提高業(yè)務(wù)水平，確保能夠準確、高效地完成工作任務(wù)。安全意識：牢固樹立安全第一的思想，嚴格遵守車站安全規(guī)章制度，確保自身與乘客的安全。在工作中注意觀察周圍環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時報告并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。團隊協(xié)作：站務(wù)員之間應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，形成良好的工作氛圍。在遇到突發(fā)情況或客流量較大時，能夠聽從指揮，共同完成工作任務(wù)，確保車站運營的正常進行。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃新入職站務(wù)員在上崗前需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、安全知識、業(yè)務(wù)技能等方面。通過入職培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉公司環(huán)境與工作要求，掌握基本的工作技能。定期組織在職站務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)崗位需求與業(yè)務(wù)發(fā)展情況確定，如新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。根據(jù)員工個人發(fā)展需求與崗位晉升要求，為員工提供個性化的培訓(xùn)課程與學(xué)習(xí)機會，如職業(yè)技能提升培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等，幫助員工提升綜合素質(zhì)與職業(yè)競爭力。2.考核標準建立完善的站務(wù)員考核體系，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、安全意識、團隊協(xié)作等方面。考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核可每月或每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際工作情況隨時開展。工作業(yè)績考核主要依據(jù)員工完成的工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量以及工作效率等指標進行評價。服務(wù)質(zhì)量考核通過乘客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進行評估。業(yè)務(wù)技能考核通過實際操作、理論考試等方式進行檢驗。安全意識考核根據(jù)員工遵守安全規(guī)章制度情況、安全事故發(fā)生情況等進行評定。團隊協(xié)作考核通過同事評價、團隊合作項目完成情況等進行考量。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、績效獎金、晉升晉級、培訓(xùn)發(fā)展等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎勵與表彰，如獎金發(fā)放、晉升機會、榮譽證書等；對于考核不達標或存在嚴重問題的員工，進行相應(yīng)的懲罰與輔