PAGE街道便民服中心規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)街道便民服務(wù)中心的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于街道便民服務(wù)中心全體工作人員及進(jìn)駐中心的各部門窗口。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保各項(xiàng)服務(wù)工作合法合規(guī)。2.便民利民原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。3.公開公正原則：公開服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，確保辦事過程公正透明。4.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作人員業(yè)務(wù)水平和工作效率，為群眾提供高效快捷的服務(wù)。二、服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)梳理1.對街道涉及的各類便民服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，明確事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。2.定期對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，根據(jù)法律法規(guī)、政策變化及群眾需求，及時(shí)增減或優(yōu)化服務(wù)事項(xiàng)。（二）事項(xiàng)進(jìn)駐1.按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，將與群眾密切相關(guān)的行政審批、公共服務(wù)等事項(xiàng)統(tǒng)一進(jìn)駐便民服務(wù)中心辦理。2.進(jìn)駐中心的部門要充分授權(quán)窗口工作人員，確保窗口能夠獨(dú)立辦理相關(guān)事項(xiàng)，減少群眾辦事往返次數(shù)。（三）事項(xiàng)辦理1.嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理流程和時(shí)限辦理服務(wù)事項(xiàng)，確保按時(shí)辦結(jié)。2.對申請材料齊全、符合法定形式的，要當(dāng)場受理并予以辦理；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，要一次性告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。3.建立服務(wù)事項(xiàng)辦理臺賬，對每件事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)便民服務(wù)中心的工作需要，合理配備工作人員，明確崗位職責(zé)。2.進(jìn)駐中心的工作人員要具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉辦事流程和相關(guān)政策法規(guī)。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面。3.鼓勵工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬知識面，提升綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.建立健全工作人員考核制度，對工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和群眾評議等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員予以表彰和獎勵，對不稱職的工作人員進(jìn)行批評教育或調(diào)整崗位。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要熱情主動接待辦事群眾，使用文明用語，做到態(tài)度和藹、舉止得體。2.耐心解答群眾咨詢，不得推諉、敷衍、刁難群眾。（二）服務(wù)環(huán)境1.便民服務(wù)中心要保持整潔、舒適、安全的服務(wù)環(huán)境，配備必要的辦公設(shè)備和便民設(shè)施。2.合理設(shè)置服務(wù)窗口、等候區(qū)、咨詢臺等功能區(qū)域，方便群眾辦事。（三）服務(wù)時(shí)間1.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作時(shí)間，不得擅自離崗、串崗。2.根據(jù)實(shí)際情況，可適當(dāng)延長服務(wù)時(shí)間或?qū)嵭绣e時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，方便群眾辦事。五、信息化建設(shè)（一）平臺建設(shè)1.加強(qiáng)便民服務(wù)中心信息化平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.推進(jìn)與上級部門及其他相關(guān)部門的信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）設(shè)備管理1.配備必要的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等信息化設(shè)備，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.加強(qiáng)對信息化設(shè)備的管理和維護(hù)，定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，及時(shí)更新軟件系統(tǒng)。（三）信息安全1.建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高信息安全意識。2.嚴(yán)格遵守信息安全法律法規(guī)，采取必要的安全防護(hù)措施，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止信息泄露。六、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對便民服務(wù)中心工作人員的日常監(jiān)督檢查。2.定期對服務(wù)事項(xiàng)辦理情況、人員工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）群眾監(jiān)督1.設(shè)立意見箱、舉報(bào)電話等，廣泛接受群眾監(jiān)督。對群眾的投訴和建議要及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。2.定期開展群眾滿意度調(diào)查，了解群眾對便民服務(wù)中心工作的評價(jià)和意見，不斷改進(jìn)工作。（三）考核評價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評價(jià)指標(biāo)體系，對便民服務(wù)中心的工作進(jìn)行全面考核評價(jià)。2.考核評價(jià)結(jié)果作為對便民服務(wù)中心及工作人員獎懲、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話專線、電子郵箱、投訴窗口等，方便群眾投訴。2.對群眾的投訴要及時(shí)受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，要及時(shí)組織人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因，分清責(zé)任。2.調(diào)查過程中要充分聽取投訴人、被投訴人的意見，收集相關(guān)證據(jù)。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對投訴屬實(shí)的，要責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。2.對投訴不屬實(shí)的，要向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解。（四）投訴反饋1.投訴處理結(jié)束后，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤了解投訴人的滿意度。2.對投訴處