PAGE蘭州公交服務規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強蘭州公交服務管理，提高公交服務質(zhì)量，規(guī)范公交運營秩序，保障乘客安全便捷出行，樹立蘭州公交良好形象，特制定本服務規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于蘭州公交集團所屬各運營單位、全體公交從業(yè)人員以及與公交服務相關的各項工作。（三）基本原則1.以人為本原則始終把乘客需求放在首位，提供人性化、個性化服務，滿足不同乘客群體的出行需求。2.安全第一原則牢固樹立安全意識，確保公交運營安全，保障乘客生命財產(chǎn)安全。3.規(guī)范服務原則嚴格按照行業(yè)標準和規(guī)范要求，提供標準化、規(guī)范化的公交服務。4.優(yōu)質(zhì)高效原則不斷優(yōu)化運營流程，提高運營效率，為乘客提供快捷、準時的公交服務。5.文明誠信原則倡導文明服務風尚，誠實守信，樹立良好的公交服務品牌形象。二、服務設施規(guī)范（一）車輛設施1.車身外觀車輛外觀應保持整潔、完好，無明顯污漬、劃痕、掉漆等現(xiàn)象。車身標識應清晰、規(guī)范，包括線路編號、站點名稱、服務熱線等，不得擅自更改或遮擋。2.車內(nèi)設施座椅應牢固、整潔，無破損、塌陷現(xiàn)象，定期進行清潔和維護。扶手應完好無損，便于乘客抓握，定期檢查并及時更換損壞的扶手。車窗應明亮、潔凈，無遮擋視線的障礙物，定期進行清潔?？照{(diào)、通風設備應正常運行，確保車內(nèi)溫度適宜、空氣流通。照明設備應齊全、明亮，能夠滿足車內(nèi)正常照明需求，定期檢查并及時更換損壞的燈泡。報站設備應準確、清晰，能夠及時播報線路信息、站點名稱等，定期進行調(diào)試和維護。監(jiān)控設備應正常運行，能夠?qū)崟r監(jiān)控車內(nèi)情況，保存監(jiān)控資料不少于[X]天，確保運營安全和服務監(jiān)督。（二）站點設施1.站亭（牌）站亭（牌）應堅固、完好，無明顯損壞、傾斜現(xiàn)象。站亭（牌）上的線路信息、站點名稱等標識應清晰、準確，便于乘客識別。站亭內(nèi)應設置座椅、遮陽（雨）棚等設施，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。站亭周邊應保持整潔，無亂停亂放車輛、擺攤設點等影響乘客候車的現(xiàn)象。2.候車區(qū)域候車區(qū)域應平整、干凈，無積水、積雪、雜物等。應設置排隊等候線，引導乘客有序候車。應配備垃圾桶等衛(wèi)生設施，保持候車區(qū)域環(huán)境整潔。三、運營服務規(guī)范（一）運營計劃1.各運營單位應根據(jù)客流情況、季節(jié)變化等因素，科學合理地制定公交運營計劃，確保公交線路運營時間準確、車次安排合理。2.運營計劃應提前向社會公布，便于乘客了解和選擇出行線路。如因特殊情況需要調(diào)整運營計劃，應提前[X]小時通過媒體、網(wǎng)站、公交站點等渠道向社會公告。（二）車輛運行1.駕駛員應嚴格按照規(guī)定的運營時間、線路、站點行駛，不得擅自改線、越站、甩站。2.車輛應保持勻速行駛，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎，確保乘客乘車安全舒適。在進出站、轉(zhuǎn)彎、上下坡等路段應適當減速慢行。3.駕駛員應遵守交通規(guī)則，文明駕駛，禮貌行車，不得強行超車、插隊、斗氣行駛。4.車輛應按照規(guī)定的站點順序停靠，不得在站點以外的地點隨意停車上下客。如遇特殊情況需要臨時停車，應提前向乘客說明原因。（三）乘客服務1.駕駛員應熱情禮貌地接待乘客，使用文明用語，如“您好”“請上車”“請坐”“謝謝”“再見”等。2.主動為乘客提供幫助，如攙扶老弱病殘乘客上下車、幫助乘客提拿行李等。3.耐心解答乘客的詢問，對于乘客提出的意見和建議，應認真傾聽，并及時反饋處理結(jié)果。4.當車內(nèi)乘客較多時，應積極疏導乘客，引導乘客有序乘車，避免擁擠。5.做好特殊乘客群體的服務工作，如為盲人、孕婦、兒童等提供必要的幫助和照顧。（四）車廂秩序維護1.駕駛員應加強對車廂秩序的管理，及時制止乘客在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。2.提醒乘客保管好個人財物，注意乘車安全，防止發(fā)生盜竊、扒竊等事件。3.對于車廂內(nèi)發(fā)生的糾紛和沖突，駕駛員應及時進行調(diào)解和處理，維護車廂內(nèi)的正常秩序。四、安全管理規(guī)范（一）安全制度1.建立健全公交安全管理制度，明確各級管理人員和駕駛員的安全職責，確保安全管理工作落到實處。2.制定安全操作規(guī)程，包括車輛駕駛、維護保養(yǎng)、站點運營等方面的操作規(guī)程，規(guī)范從業(yè)人員的操作行為。3.建立安全檢查制度，定期對車輛、站點設施、駕駛員等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）駕駛員安全管理1.駕駛員應具備相應的駕駛證和從業(yè)資格證，嚴格遵守交通法規(guī)和安全操作規(guī)程。2.定期組織駕駛員進行安全培訓和教育，提高駕駛員安全意識和應急處置能力。培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能培訓、應急救援知識等。3.加強對駕駛員的日常管理和監(jiān)督，建立駕駛員安全檔案，記錄駕駛員的安全行駛里程、違規(guī)違紀情況等。對于安全駕駛表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎勵，對于存在安全隱患或違規(guī)違紀行為的駕駛員進行批評教育、處罰直至辭退。（三）車輛安全管理1.加強對公交車輛的維護保養(yǎng)，建立車輛維護保養(yǎng)檔案，定期對車輛進行二級維護、日常保養(yǎng)等，確保車輛技術狀況良好。2.嚴格執(zhí)行車輛安全檢查制度，每天對車輛進行出車前、行車中、收車后的安全檢查，重點檢查車輛制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等關鍵部位，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.按照規(guī)定對車輛進行定期檢測和審驗，確保車輛符合安全運營標準。（四）應急管理1.制定公交應急預案，包括突發(fā)事件應急預案、自然災害應急預案、公共衛(wèi)生事件應急預案等，明確應急處置流程和責任分工。2.定期組織應急演練，提高從業(yè)人員的應急處置能力和協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容包括火災事故應急演練、交通事故應急演練、突發(fā)疾病應急演練等。3.配備必要的應急救援設備和物資，如滅火器、急救箱、防滑鏈等，并定期進行檢查和維護，確保應急救援設備和物資完好有效。五、職業(yè)道德規(guī)范（一）愛崗敬業(yè)1.公交從業(yè)人員應熱愛本職工作，具有強烈的責任心和使命感，認真履行工作職責。2.堅守工作崗位，遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗、脫崗。（二）誠實守信1.做到言行一致，誠實守信，不欺騙乘客，不隱瞞事實真相。2.嚴格遵守公交服務承諾，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、誠信的服務。（三）辦事公道1.對待乘客一視同仁，不偏袒、不歧視，公平公正地處理乘客的問題和糾紛。2.嚴格按照規(guī)定的標準和程序辦事，不徇私情，不謀取私利。（四）服務群眾1.始終把乘客利益放在首位，全心全意為乘客服務，努力滿足乘客的合理需求。2.積極主動地為乘客排憂解難，不斷提高服務質(zhì)量和水平。（五）奉獻社會1.樹立正確的價值觀，發(fā)揚奉獻精神，為社會公益事業(yè)貢獻力量。2.通過優(yōu)質(zhì)的公交服務，展示蘭州公交良好形象，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。六、培訓與考核規(guī)范（一）培訓管理1.制定公交從業(yè)人員培訓計劃，根據(jù)不同崗位、不同層次的需求，開展針對性的培訓工作。培訓內(nèi)容包括服務規(guī)范、安全知識、職業(yè)道德、業(yè)務技能等。2.定期組織內(nèi)部培訓，邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀駕駛員等進行授課，提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵從業(yè)人員參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，學習先進的服務理念和管理經(jīng)驗。（二）考核制度1.建立公交從業(yè)人員考核制度，制定考核標準和考核辦法，對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量、安全業(yè)績等進行全面考核。2.考核分為日?？己?、月度考核、年度考核等，考核結(jié)果與從業(yè)人員的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤。3.對于考核優(yōu)秀的從業(yè)人員給予表彰和獎勵，對于考核不合格的從業(yè)人員進行批評教育、培訓補考、調(diào)整崗位等處理。七、投訴處理規(guī)范（一）投訴渠道1.設立多種投訴渠道，方便乘客投訴，如公交服務熱線[電話號碼]、公交站點意見箱、網(wǎng)絡投訴平臺等。2.確保投訴渠道暢通，及時受理乘客的投訴，對于乘客的投訴應認真記錄，詳細了解投訴內(nèi)容和相關情況。（二）投訴處理流程1.接到乘客投訴后，應立即進行登記，并按照規(guī)定的流程進行處理。一般投訴應在[X]個工作日內(nèi)處理完畢并回復乘客，重大投訴應在[X]個工作日內(nèi)向上級主管部門報告，并及時向乘客反饋處理進展情況。2.對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，通過查看監(jiān)控錄像、詢問當事人、走訪證人等方式，查明事實真相。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關規(guī)定對責任單位和責任人進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給乘客。4.對于投訴處理結(jié)果不滿意的乘客，應耐心做好解釋工作，