2025年服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)評(píng)審綜合考核試卷附答案一、判斷題（每題2分，共10題，總分20分）1.2025年集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)指標(biāo)體系依據(jù)民航局《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》及公司PSMM《服務(wù)管理手冊(cè)》相關(guān)要求制定。對(duì)錯(cuò)答案：對(duì)解析：該指標(biāo)體系嚴(yán)格依據(jù)民航局指南及公司手冊(cè)制定，符合行業(yè)規(guī)范與企業(yè)要求。2.評(píng)審組成員由公司從服務(wù)質(zhì)量評(píng)審員庫中隨機(jī)抽取，包括評(píng)審員和觀察員。對(duì)錯(cuò)答案：對(duì)解析：評(píng)審組成員隨機(jī)抽取，包含評(píng)審員和觀察員，確保評(píng)審客觀性。3.評(píng)審方式以現(xiàn)場(chǎng)觀察、實(shí)地測(cè)量、文件審查、系統(tǒng)篩查為主，以現(xiàn)場(chǎng)提問、網(wǎng)站瀏覽、拍照證實(shí)為輔。對(duì)錯(cuò)答案：對(duì)解析：評(píng)審方式以主方式為主、輔方式為輔，符合標(biāo)準(zhǔn)流程。4.評(píng)審員和觀察員不得從事與評(píng)價(jià)無關(guān)的工作，不得參加旅游和宴請(qǐng)、不得接受禮品。對(duì)錯(cuò)答案：對(duì)解析：評(píng)審人員需保持獨(dú)立性，禁止利益沖突行為，符合職業(yè)規(guī)范。5.在評(píng)審指標(biāo)中，對(duì)于“宜”、“應(yīng)”類指標(biāo)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不同。對(duì)錯(cuò)答案：對(duì)解析：“應(yīng)”類指標(biāo)為強(qiáng)制要求，未達(dá)標(biāo)扣分；“宜”類指標(biāo)為建議性，未達(dá)標(biāo)不扣分。6.服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)中，“宜”類指標(biāo)要求可不執(zhí)行。對(duì)錯(cuò)答案：對(duì)解析：“宜”類指標(biāo)為推薦性，非強(qiáng)制，不執(zhí)行不影響評(píng)分。7.服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)包括設(shè)施設(shè)備的完好率。對(duì)錯(cuò)答案：對(duì)解析：服務(wù)環(huán)境維度涵蓋設(shè)施完好率、清潔度等，是核心評(píng)價(jià)內(nèi)容。8.服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)結(jié)果用于員工績效考核。對(duì)錯(cuò)答案：對(duì)解析：評(píng)價(jià)結(jié)果與績效掛鉤，是企業(yè)管理常規(guī)應(yīng)用。9.評(píng)審員在評(píng)審過程中可以接受被評(píng)審單位的禮品。對(duì)錯(cuò)答案：錯(cuò)解析：評(píng)審人員嚴(yán)禁接受禮品，違反職業(yè)道德與評(píng)審紀(jì)律。10.在評(píng)審指標(biāo)中，“應(yīng)”類指標(biāo)未達(dá)標(biāo)時(shí)，評(píng)分直接為0分。對(duì)錯(cuò)答案：錯(cuò)解析：“應(yīng)”類指標(biāo)未達(dá)標(biāo)按比例扣分，非直接0分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)有梯度。二、單選題（每題4分，共15題，總分60分）1.服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)中，服務(wù)提供能力評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋五個(gè)維度，以下不屬于這五個(gè)維度的是？A.服務(wù)人員B.服務(wù)流程C.服務(wù)材料D.服務(wù)環(huán)境答案：C解析：五個(gè)維度為服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)材料非標(biāo)準(zhǔn)維度。2.服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)檢查服務(wù)提供能力的落實(shí)情況是遵循PDCA循環(huán)原則的哪個(gè)環(huán)節(jié)？A.PB.DC.CD.A答案：C解析：PDCA中“C”代表檢查（Check），用于評(píng)估落實(shí)情況。3.在評(píng)審組織職責(zé)分工中，需嚴(yán)格按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和流程審查相關(guān)臺(tái)賬、記錄審核信息，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審區(qū)域全面檢查并收集證據(jù)，且需在評(píng)審當(dāng)日編制評(píng)審結(jié)果反饋說明的是？A.評(píng)審員B.觀察員C.迎審單位D.監(jiān)督員答案：A解析：評(píng)審員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查、證據(jù)收集及反饋說明編制。4.在評(píng)審組織職責(zé)分工中，負(fù)責(zé)在進(jìn)行文審/現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審開始前宣讀評(píng)審說明，以及宣讀評(píng)審后情況反饋的是？A.評(píng)審員B.觀察員C.迎審單位D.監(jiān)督員答案：A解析：評(píng)審員承擔(dān)宣讀評(píng)審說明和反饋的職責(zé)。5.情景模擬：若在評(píng)審某單位“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理”工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)該單位具備服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的操作手冊(cè)，但手冊(cè)未根據(jù)近一年服務(wù)流程變更進(jìn)行修訂，部分條款與實(shí)際操作存在偏差。對(duì)照“應(yīng)具備服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的操作手冊(cè)，定期修訂，并確保文實(shí)相符、文文相符”的指標(biāo)要求，可打多少分？A.3B.4C.5D.2答案：D解析：“應(yīng)”類指標(biāo)未達(dá)標(biāo)，按標(biāo)準(zhǔn)扣分，2分為未達(dá)標(biāo)最低分。6.評(píng)審中針對(duì)部分需采集樣本的指標(biāo)，要求可視情由不同評(píng)審員交叉對(duì)不同時(shí)段的樣本進(jìn)行采集，以下關(guān)于樣本量要求的表述符合規(guī)定的是？A.人員服務(wù)規(guī)范類指標(biāo)樣本量不少于2份B.服務(wù)技能類指標(biāo)樣本量不少于3份C.設(shè)施功能檢查類指標(biāo)樣本量不少于1份D.投訴管理類指標(biāo)無需采集樣本答案：C解析：設(shè)施功能檢查類指標(biāo)樣本量要求不少于1份，其他選項(xiàng)不符合規(guī)定。7.評(píng)審結(jié)果反饋說明包含______、提升方向等內(nèi)容。A.優(yōu)點(diǎn)B.不足C.成績D.建議答案：A解析：反饋說明包含優(yōu)點(diǎn)、不足及提升方向，A選項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。8.評(píng)審“服務(wù)創(chuàng)新管理”指標(biāo)（要求：應(yīng)制定本單位服務(wù)創(chuàng)新管理要求并組織開展創(chuàng)新活動(dòng)，產(chǎn)出可落地成果）時(shí)，若發(fā)現(xiàn)某單位雖制定了創(chuàng)新管理要求，但每年僅開展1次創(chuàng)新活動(dòng)，且成果僅在小范圍試用、未實(shí)現(xiàn)規(guī)?；涞?，應(yīng)該打多少分？A.2B.3C.4D.5答案：B解析：未實(shí)現(xiàn)規(guī)模化落地，屬部分達(dá)標(biāo)，3分為合理評(píng)分。9.評(píng)審員完成評(píng)審后，需針對(duì)評(píng)審指標(biāo)逐條填寫審核情況說明，列出審核文件的名稱、內(nèi)容要點(diǎn)，或上傳______、______等證實(shí)性材料。A.附件、照片B.電子文檔、截圖C.紙質(zhì)文件、掃描件D.照片、視頻答案：A解析：證實(shí)性材料通常包括附件和照片，A選項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)表述。10.總結(jié)驗(yàn)證階段，公司結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審情況及顧客感知質(zhì)量指數(shù)，測(cè)算得出各參評(píng)單位______，編制形成《2025年集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)報(bào)告》。A.服務(wù)質(zhì)量得分B.顧客滿意度C.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃D.評(píng)審結(jié)果答案：A解析：測(cè)算得出服務(wù)質(zhì)量得分，用于編制評(píng)價(jià)報(bào)告。11.服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)中，服務(wù)質(zhì)量管理人員應(yīng)具有服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備崗位所需基礎(chǔ)理論知識(shí)和相關(guān)專業(yè)能力，掌握______手冊(cè)中服務(wù)管理相關(guān)內(nèi)容。A.PSMMB.服務(wù)管理C.質(zhì)量管理D.流程管理答案：A解析：依據(jù)公司PSMM《服務(wù)管理手冊(cè)》要求，A選項(xiàng)正確。12.服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)的周期是？A.每月B.每季度C.每年D.每兩年答案：C解析：評(píng)價(jià)周期為年度，C選項(xiàng)符合常規(guī)。13.在PDCA循環(huán)中，“A”環(huán)節(jié)指？A.計(jì)劃B.執(zhí)行C.檢查D.處理答案：D解析：“A”代表處理（Act），用于持續(xù)改進(jìn)。14.評(píng)審中，對(duì)于“服務(wù)流程”維度，重點(diǎn)檢查？A.流程的合理性B.流程的文檔化C.流程的執(zhí)行情況D.以上都是答案：D解析：服務(wù)流程維度需全面檢查合理性、文檔化及執(zhí)行情況。15.服務(wù)人員評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵點(diǎn)？A.服務(wù)態(tài)度B.專業(yè)知識(shí)C.儀容儀表D.工資水平答案：D解析：工資水平與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)無關(guān)，D選項(xiàng)為干擾項(xiàng)。三、多選題（每題6分，共5題，總分30分）1.評(píng)審員在評(píng)審中應(yīng)避免的行為包括？A.接受被評(píng)審單位宴請(qǐng)B.與被評(píng)審單位私下溝通C.按照標(biāo)準(zhǔn)打分D.保留評(píng)審記錄答案：A,B解析：評(píng)審員應(yīng)避免接受宴請(qǐng)（A）和私下溝通（B），以確保公正；C、D為合規(guī)行為。2.服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)的服務(wù)提供能力維度包括？A.服務(wù)人員B.服務(wù)流程C.服務(wù)環(huán)境D.服務(wù)材料答案：A,B,C解析：五個(gè)維度為服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)材料（D）非標(biāo)準(zhǔn)維度。3.評(píng)審中，樣本量要求正確的有？A.人員服務(wù)規(guī)范類指標(biāo)樣本量不少于2份B.服務(wù)技能類指標(biāo)樣本量不少于3份C.設(shè)施功能檢查類指標(biāo)樣本量不少于1份D.投訴管理類指標(biāo)無需采集樣本答案：A,B,C解析：人員服務(wù)規(guī)范類≥2份（A）、服務(wù)技能類≥3份（B）、設(shè)施功能檢查類≥1份（C）；投訴管理類需采集樣本（D錯(cuò)誤）。4.服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系基于？A.民航局指南B.公司手冊(cè)C.國際標(biāo)準(zhǔn)D.行業(yè)最佳實(shí)踐答