2026年危機公關處理崗筆試模擬含答案一、單選題（共5題，每題2分，共10分）1.某知名連鎖餐廳在社交媒體上爆出后廚衛(wèi)生嚴重不達標，引發(fā)大量消費者投訴。此時，餐廳最優(yōu)先采取的危機公關措施是？A.立即發(fā)表聲明否認指控B.暫停所有門店運營等待調查結果C.安排公關團隊逐一回應消費者投訴D.通過付費廣告強調餐廳過往的衛(wèi)生成績2.某科技公司因新產(chǎn)品存在安全隱患被監(jiān)管部門通報，導致股價暴跌。此時，公司公關團隊應重點協(xié)調以下哪個部門？A.產(chǎn)品研發(fā)部門B.財務部門C.法律事務部門D.銷售部門3.某國際品牌因其在某國的營銷活動被指存在文化歧視，引發(fā)當?shù)孛癖姷种?。此時，品牌方應首先采取的應對策略是？A.立即撤下所有廣告B.尋求當?shù)孛襟w合作發(fā)布辯解聲明C.聘請當?shù)匾庖婎I袖發(fā)聲澄清D.停止在該國的所有業(yè)務活動4.某電商平臺因系統(tǒng)漏洞導致用戶數(shù)據(jù)泄露，引發(fā)大量用戶恐慌。此時，平臺方最有效的危機溝通方式是？A.通過客服逐個通知受影響用戶B.在官方網(wǎng)站發(fā)布詳細的技術說明C.通過社交媒體發(fā)布安撫性公告D.安排高管團隊召開新聞發(fā)布會5.某醫(yī)療機構因醫(yī)療事故被媒體曝光，導致患者信任度急劇下降。此時，機構公關團隊應重點強調以下哪個信息？A.事故的具體原因和責任認定B.機構過往的醫(yī)療成功案例C.對患者損失的賠償方案D.機構加強監(jiān)管后的改進措施二、多選題（共5題，每題3分，共15分）6.某汽車品牌因新車存在設計缺陷導致多起事故，引發(fā)公眾質疑。此時，品牌方應采取的危機應對措施包括哪些？A.立即召回問題車輛B.通過權威機構檢測并公布結果C.對事故受害者提供賠償D.暫停新車銷售并啟動整改E.通過明星代言轉移公眾注意力7.某銀行因內(nèi)部員工泄露客戶隱私被監(jiān)管部門處罰，引發(fā)社會廣泛關注。此時，銀行公關團隊應重點處理的方面包括哪些？A.公開道歉并承諾整改B.加強內(nèi)部員工培訓C.通過媒體強調監(jiān)管處罰的嚴重性D.安排高管團隊公開檢討E.逐個聯(lián)系受影響客戶解釋情況8.某化妝品品牌因產(chǎn)品成分被指致癌被媒體曝光，引發(fā)消費者恐慌。此時，品牌方應采取的危機應對措施包括哪些？A.立即下架問題產(chǎn)品B.聘請第三方機構檢測產(chǎn)品成分C.通過專家論證辟謠不實信息D.對消費者提供無條件退款E.暫停所有廣告投放9.某旅游景點因安全事故導致游客傷亡被媒體曝光，引發(fā)公眾質疑。此時，景區(qū)管理方應采取的危機應對措施包括哪些？A.公開事故調查結果B.對傷亡游客家屬提供賠償C.加強景區(qū)安全監(jiān)管D.通過媒體宣傳景區(qū)的安全措施E.暫停景區(qū)運營等待整改10.某航空公司因航班延誤導致旅客滯留機場，引發(fā)大量投訴。此時，航空公司公關團隊應重點處理的方面包括哪些？A.及時發(fā)布航班動態(tài)B.提供合理的補償方案C.加強地面服務人員協(xié)調D.通過媒體安撫旅客情緒E.安排VIP客戶優(yōu)先離場三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）11.危機公關的核心目標是徹底消除危機事件的影響。（×）12.危機發(fā)生時，企業(yè)應立即采取行動，無需考慮信息是否完全。（√）13.危機公關的最終目的是恢復企業(yè)的聲譽。（√）14.危機發(fā)生時，企業(yè)應盡量避免與媒體溝通，以免擴大影響。（×）15.危機公關的成功與否取決于企業(yè)的公關團隊。（×）16.危機事件發(fā)生后，企業(yè)應立即公布所有相關信息，以示透明。（×）17.危機公關的預算通常在危機發(fā)生前就應做好規(guī)劃。（√）18.危機公關的評估應關注短期效果而非長期影響。（×）19.危機公關的核心原則是快速、透明、真誠。（√）20.危機事件的發(fā)生往往是不可預見的，因此企業(yè)無需提前準備。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）21.簡述危機公關的“黃金24小時”原則及其重要性。22.如何評估危機公關的效果？23.危機公關團隊應具備哪些核心能力？24.在處理跨地域危機時，需要注意哪些關鍵問題？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）25.案例背景：某知名乳制品企業(yè)在某國因產(chǎn)品被指含有非法添加劑被媒體曝光，引發(fā)公眾恐慌。此時，企業(yè)在國內(nèi)市場也面臨消費者質疑。問題：-企業(yè)應如何制定危機公關策略？-在處理跨地域危機時，需要注意哪些關鍵問題？26.案例背景：某電商平臺因系統(tǒng)漏洞導致大量用戶數(shù)據(jù)泄露，引發(fā)用戶恐慌。此時，平臺方面臨監(jiān)管部門的調查和消費者的投訴。問題：-平臺方應如何制定危機公關策略？-在處理數(shù)據(jù)泄露危機時，需要注意哪些關鍵問題？答案與解析一、單選題1.B解析：危機發(fā)生時，企業(yè)應優(yōu)先采取調查和評估措施，暫停運營可以避免進一步擴大問題。2.C解析：產(chǎn)品安全隱患涉及法律責任，公關團隊需與法律部門協(xié)調，確保后續(xù)應對措施符合法規(guī)要求。3.A解析：首先應撤下爭議內(nèi)容，避免進一步激化矛盾，后續(xù)再根據(jù)情況制定長期策略。4.B解析：數(shù)據(jù)泄露事件涉及技術細節(jié)，詳細的技術說明可以增強透明度，緩解用戶恐慌。5.D解析：強調改進措施可以展現(xiàn)機構的責任感和改進決心，有助于恢復患者信任。二、多選題6.A、B、C、D解析：召回、檢測、賠償、整改是處理產(chǎn)品缺陷危機的核心措施，明星代言無法解決根本問題。7.A、B、D、E解析：公開道歉、內(nèi)部整改、高管檢討、逐個聯(lián)系客戶是處理隱私泄露危機的關鍵措施，強調處罰無助于解決問題。8.A、B、C、D解析：下架、檢測、辟謠、退款是處理產(chǎn)品安全危機的核心措施，暫停廣告無法解決根本問題。9.A、B、C、E解析：公開調查結果、賠償、加強監(jiān)管、暫停運營是處理安全事故的核心措施，宣傳安全措施無法避免事故發(fā)生。10.A、B、C、D解析：及時發(fā)布信息、提供補償、加強協(xié)調、安撫情緒是處理航班延誤危機的核心措施，VIP優(yōu)先離場無法解決根本問題。三、判斷題11.×解析：危機公關的目標是控制影響，而非徹底消除，完全消除危機影響往往不現(xiàn)實。12.√解析：危機發(fā)生時，速度至關重要，無需等待完全信息，可根據(jù)現(xiàn)有信息采取初步行動。13.√解析：恢復聲譽是危機公關的最終目標，但過程中需兼顧短期控制和長期修復。14.×解析：與媒體溝通是必要的，透明溝通可以減少謠言，但需謹慎選擇溝通策略。15.×解析：危機公關的成功需要企業(yè)各部門的協(xié)同，而非僅依賴公關團隊。16.×解析：公布信息需謹慎，過度信息披露可能引發(fā)新的危機，應根據(jù)情況逐步公開。17.√解析：危機公關的預算應在平時就做好規(guī)劃，以備不時之需。18.×解析：危機公關需兼顧短期效果和長期影響，長期修復更為重要。19.√解析：快速、透明、真誠是危機公關的核心原則，缺一不可。20.×解析：雖然危機不可完全預見，但企業(yè)仍需提前準備應急預案。四、簡答題21.危機公關的“黃金24小時”原則及其重要性原則：危機發(fā)生后的24小時內(nèi)，企業(yè)應迅速反應，發(fā)布初步聲明，表明立場并承諾后續(xù)跟進。重要性：-控制信息傳播，減少謠言和負面猜測；-展現(xiàn)企業(yè)責任感和透明度，爭取公眾諒解；-為后續(xù)應對措施贏得時間，避免危機進一步擴大。22.如何評估危機公關的效果？-媒體監(jiān)測：跟蹤媒體報道口徑和公眾輿論變化；-輿情分析：分析社交媒體和論壇上的討論熱度；-客戶反饋：收集消費者和客戶對危機處理的評價；-財務指標：關注危機后的股價、銷售額等財務數(shù)據(jù)；-長期跟蹤：評估危機對品牌形象和聲譽的長期影響。23.危機公關團隊應具備哪些核心能力？-快速反應能力：及時應對危機，控制信息傳播；-溝通協(xié)調能力：與內(nèi)外部stakeholders保持良好溝通；-數(shù)據(jù)分析能力：跟蹤輿情變化，制定針對性策略；-法律合規(guī)能力：確保應對措施符合法規(guī)要求；-創(chuàng)意策劃能力：制定有效的危機溝通方案。24.在處理跨地域危機時，需要注意哪些關鍵問題？-文化差異：不同地區(qū)的文化背景和價值觀可能影響危機處理方式；-法律法規(guī)：需遵守當?shù)胤煞ㄒ?guī)，避免法律風險；-信息傳遞：確保信息在不同地區(qū)的一致性和準確性；-資源協(xié)調：協(xié)調不同地區(qū)的資源，確保應對措施的有效性。五、案例分析題25.案例背景：某知名乳制品企業(yè)在某國因產(chǎn)品被指含有非法添加劑被媒體曝光，引發(fā)公眾恐慌。此時，企業(yè)在國內(nèi)市場也面臨消費者質疑。問題：-企業(yè)應如何制定危機公關策略？-立即響應：在國內(nèi)市場發(fā)布聲明，表明立場并承諾調查；-透明溝通：公布調查進展，及時公布結果；-區(qū)域差異：根據(jù)不同地區(qū)的法律法規(guī)和文化背景制定針對性策略；-消費者關懷：對受影響消費者提供補償，增強信任。-在處理跨地域危機時，需要注意哪些關鍵問題？-文化差異：不同地區(qū)的消費者對食品安全問題的敏感度不同；-法律法規(guī)：需遵守不同地區(qū)的食品安全法規(guī)；-信息傳遞：確保信息在不同地區(qū)的一致性和準確性；-資源協(xié)調：協(xié)調不同地區(qū)的資源，確保應對措施的有效性。26.案例背景：某電商平臺因系統(tǒng)漏洞導致大量用戶數(shù)據(jù)泄露，引發(fā)用戶恐慌。此時，平臺方面臨監(jiān)管部門的調查和消費者的投訴。問題：-平臺方應如何制定危機公關策略？-立即響應：發(fā)布聲明，承認問題并承諾整改；-透明溝通：公布漏洞詳情和修復進度；-用戶關懷：對受影響用戶