養(yǎng)老院老人生活照顧人員行為規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老機構管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)及集團母公司關于風險防控、服務標準化的相關要求制定，結合本企業(yè)養(yǎng)老院老人生活照顧業(yè)務實際，旨在規(guī)范員工行為，提升服務質量，防范運營風險，保障老人合法權益，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院老人生活照顧服務的全過程，包括但不限于環(huán)境維護、飲食照護、健康管理、心理疏導、活動組織、應急處置等場景。第三條本制度中下列術語含義：（一）“生活照顧專項管理”指企業(yè)為保障老人生活品質、防范服務風險而建立的一整套管理制度、操作流程和監(jiān)督機制；（二）“生活照顧專項風險”指在服務過程中可能引發(fā)老人權益受損、安全事件、服務糾紛或企業(yè)合規(guī)問題的潛在風險；（三）“生活照顧合規(guī)”指員工在服務過程中嚴格遵守法律法規(guī)、行業(yè)標準和企業(yè)制度，確保服務行為合法、合理、得當。第四條生活照顧專項管理遵循“以人為本、安全第一、全程覆蓋、責任到人、持續(xù)改進”的原則。以人為本，強調(diào)服務中尊重老人人格尊嚴、滿足個體需求；安全第一，優(yōu)先防范安全風險，保障老人生命健康；全程覆蓋，確保服務各環(huán)節(jié)均納入管理范圍；責任到人，明確各層級崗位責任；持續(xù)改進，定期評估優(yōu)化管理機制。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對公司生活照顧專項管理工作負總責，承擔第一責任；分管負責人承擔直接責任，負責組織制定、監(jiān)督執(zhí)行專項管理制度，協(xié)調(diào)解決重大問題。第六條設立生活照顧專項管理領導小組，由公司主要負責人牽頭，分管負責人主持，成員包括人力資源部、運營管理部、安全管理部、財務部等相關部門負責人，主要履行以下職責：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃生活照顧專項管理工作，審批重大管理決策；（二）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，解決管理中的重大問題；（三）監(jiān)督評估專項管理有效性，定期召開會議研究改進措施。第七條成立專項管理辦公室，掛靠運營管理部，負責日常管理工作，主要職責包括：（一）制定和完善專項管理制度、操作指南；（二）組織開展服務風險排查、評估和預警；（三）監(jiān)督員工行為規(guī)范，處理投訴舉報；（四）定期開展培訓宣貫，提升員工合規(guī)意識。第八條牽頭部門（運營管理部）職責：（一）統(tǒng)籌生活照顧專項管理制度建設，確保制度體系完整、可執(zhí)行；（二）定期組織專項風險識別，更新風險清單；（三）監(jiān)督各養(yǎng)老院落實制度要求，開展考核評估；（四）收集管理中發(fā)現(xiàn)的共性問題，推動流程優(yōu)化。第九條專責部門職責：（一）人力資源部負責員工招聘、培訓中的合規(guī)審核；（二）安全管理部負責服務環(huán)境、設備安全的監(jiān)督檢查；（三）財務部負責服務費用、物資采購的合規(guī)性審核；（四）信息技術部負責管理信息系統(tǒng)建設與維護。第十條業(yè)務部門/下屬單位職責：（一）養(yǎng)老院院長為本院生活照顧專項管理第一責任人，負責組織落實制度要求；（二）護理部負責制定服務標準，監(jiān)督員工操作規(guī)范；（三）后勤部負責保障服務所需的物資、環(huán)境等基礎條件；（四）定期開展服務自查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。第十一條基層執(zhí)行崗職責：（一）嚴格遵守服務規(guī)范，按規(guī)定流程開展工作；（二）簽署崗位合規(guī)承諾書，自覺接受監(jiān)督；（三）發(fā)現(xiàn)服務風險或違規(guī)行為，及時上報或制止；（四）參與培訓考核，達到規(guī)定標準后方可上崗。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條環(huán)境維護管理：（一）保持居住區(qū)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，每日消毒，定期通風；（二）設施設備定期檢修，發(fā)現(xiàn)隱患及時報修，禁止帶病運行；（三）禁止在服務區(qū)域吸煙、堆放雜物或從事與工作無關的活動。第十三條飲食照護管理：（一）嚴格遵守膳食計劃，確保老人營養(yǎng)均衡；（二）優(yōu)先滿足特殊飲食需求，如素食、低糖、慢食等；（三）禁止使用過期、變質食材，杜絕浪費；（四）用餐前后規(guī)范洗手，避免交叉感染。第十四條健康管理管理：（一）每日監(jiān)測老人生命體征，記錄異常情況并及時報告；（二）協(xié)助老人用藥，核對醫(yī)囑、劑量、時間，禁止錯服漏服；（三）發(fā)現(xiàn)老人突發(fā)疾病，立即啟動應急流程并上報；（四）禁止擅自為老人使用非醫(yī)囑藥物或保健品。第十五條心理疏導管理：（一）尊重老人情緒表達，主動溝通，建立信任關系；（二）關注老人心理需求，必要時引入專業(yè)心理咨詢；（三）禁止嘲笑、歧視老人，避免傳播負面情緒；（四）記錄重點老人心理狀況，定期評估干預效果。第十六條活動組織管理：（一）根據(jù)老人能力安排適宜活動，確保安全可控；（二）活動前評估場地、設施、人員等條件，制定應急預案；（三）禁止組織高風險、不適合老人的活動；（四）活動后清點人數(shù)、檢查物資，做好記錄。第十七條應急處置管理：（一）熟悉火災、摔倒、急救等常見突發(fā)事件的處置流程；（二）保持應急通道暢通，定期組織應急演練；（三）禁止在應急情況下擅自離崗或推諉責任；（四）事件后及時復盤，完善處置機制。第十八條家屬溝通管理：（一）主動告知老人生活狀況，定期發(fā)送服務簡報；（二）涉及隱私信息嚴格保密，禁止泄露老人病情、家庭情況；（三）禁止收受家屬財物或提出不合理要求；（四）溝通中保持專業(yè)、客觀，避免情緒化回應。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年至少開展一次制度梳理，根據(jù)法規(guī)變化、行業(yè)動態(tài)調(diào)整內(nèi)容；（二）重大服務事件后，立即評估制度缺陷并修訂完善；（三）制度修訂需經(jīng)領導小組審議，并同步更新培訓材料。第二十條風險識別預警機制：（一）每月開展服務風險自查，形成風險清單；（二）每季度由領導小組組織風險評估，確定風險等級；（三）發(fā)布預警通知時明確風險內(nèi)容、影響范圍及防控措施。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）新員工上崗前需通過合規(guī)培訓考核；（二）服務方案變更、采購合同簽訂等關鍵環(huán)節(jié)必須經(jīng)專責部門審查；（三）未經(jīng)審查的違規(guī)操作，責任部門承擔全部后果。第二十二條風險應對機制：（一）一般風險由養(yǎng)老院自行處置，重大風險由領導小組統(tǒng)籌；（二）啟動應急流程時，各部門按分工協(xié)同配合；（三）事件處置完畢后形成報告，經(jīng)分管領導審批后存檔。第二十三條責任追究機制：（一）對違規(guī)行為依情節(jié)輕重采取談話提醒、通報批評、扣罰績效等措施；（二）情節(jié)嚴重的依法解除勞動合同，涉嫌犯罪的移交司法機關；（三）追究責任時需事實清楚、證據(jù)確鑿，保障員工申辯權利。第二十四條評估改進機制：（一）每半年對專項管理有效性開展評估，形成分析報告；（二）評估內(nèi)容包括制度覆蓋率、風險控制率、員工合規(guī)度等；（三）評估結果作為管理優(yōu)化的重要依據(jù)。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級負責人簽訂年度管理目標責任書；（二）領導小組每季度召開會議，研究解決管理難題；（三）將管理責任落實到班組、崗位，形成全員負責格局。第二十六條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)情況占年度考核權重不低于20%；（二）連續(xù)三年考核優(yōu)秀的部門/個人優(yōu)先評優(yōu)評先；（三）對主動上報風險的員工給予適當獎勵。第二十七條培訓宣傳機制：（一）新員工崗前接受合規(guī)培訓，考核合格方可上崗；（二）每月組織案例研討，提升員工風險識別能力；（三）通過宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)等載體強化合規(guī)意識。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)服務風險管理系統(tǒng)，實現(xiàn)風險實時錄入、跟蹤；（二）利用智能設備監(jiān)測老人異常行為，提前預警；（三）通過數(shù)據(jù)分析識別管理漏洞，優(yōu)化資源配置。第二十九條文化建設：（一）編印《生活照顧合規(guī)手冊》，人手一冊；（二）每年開展“合規(guī)之星”評選，營造比學趕超氛圍；（三）在員工大會、班前會強調(diào)合規(guī)要求，形成習慣。第三十條報告制度：（一）每月報送風險事件匯總表，重大事件即時報告；（二）每年提交年度管理報告，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)