2026年銀行筆試柜員崗位技能題庫含答案一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分）1.某客戶持借記卡辦理取款業(yè)務(wù)，要求一次性提取現(xiàn)金10萬元，根據(jù)中國人民銀行相關(guān)規(guī)定，柜員應(yīng)如何處理？A.直接辦理，無需特別說明B.告知客戶需提供身份證件，并記錄交易信息C.拒絕辦理，因單日取款限額為5萬元D.先查詢客戶信用記錄，再?zèng)Q定是否辦理2.某銀行推出“掌上銀行”APP，客戶可通過該渠道辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，但系統(tǒng)提示“交易失敗”，柜員應(yīng)優(yōu)先排查以下哪個(gè)環(huán)節(jié)？A.客戶銀行卡余額是否充足B.客戶輸入的收款賬號是否正確C.客戶網(wǎng)絡(luò)連接是否穩(wěn)定D.銀行系統(tǒng)是否處于維護(hù)狀態(tài)3.某客戶咨詢個(gè)人存款賬戶的利息計(jì)算方式，柜員應(yīng)告知其利息按以下哪種方式計(jì)算？A.按年利率計(jì)算，不考慮存款期限B.按月利率計(jì)算，需扣除同期通貨膨脹率C.按實(shí)際存款天數(shù)計(jì)算，采用固定利率D.按季度利率計(jì)算，需附加銀行手續(xù)費(fèi)4.某銀行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶身份證件復(fù)印件上有明顯污損，應(yīng)如何處理？A.直接使用復(fù)印件辦理業(yè)務(wù)，并提醒客戶保管好原件B.要求客戶重新提供清晰的身份證件原件及復(fù)印件C.僅使用原件辦理業(yè)務(wù)，拒絕使用復(fù)印件D.將復(fù)印件拍照存檔，無需客戶提供原件5.某客戶投訴柜員操作失誤導(dǎo)致其賬戶多扣了500元，柜員應(yīng)如何處理？A.立即為客戶辦理退款，無需審批B.告知客戶需填寫投訴表，由分行審核后處理C.拒絕退款，因操作符合銀行規(guī)定D.先聯(lián)系客戶預(yù)留手機(jī)號確認(rèn)情況，再?zèng)Q定是否退款6.某銀行推出“智能柜員機(jī)”自助服務(wù)，客戶可通過該設(shè)備完成哪些操作？A.辦理信用卡、儲(chǔ)蓄卡開戶B.查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬匯款C.辦理貸款、理財(cái)投資D.修改銀行卡密碼、掛失賬戶7.某客戶咨詢銀行的外匯兌換業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)告知其匯率以以下哪個(gè)為準(zhǔn)？A.銀行公示的實(shí)時(shí)匯率B.客戶與銀行協(xié)商的固定匯率C.中國人民銀行公布的基準(zhǔn)匯率D.國際外匯市場當(dāng)日收盤價(jià)8.某銀行柜員在辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶提供的假幣，應(yīng)如何處理？A.拒絕收兌，因假幣數(shù)量較少B.僅收兌真幣，假幣退還給客戶C.按規(guī)定收繳假幣，并記錄客戶信息D.告知客戶假幣信息，并建議其報(bào)警處理9.某客戶要求柜員協(xié)助辦理遺產(chǎn)繼承公證，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理公證，因銀行有相關(guān)資質(zhì)B.告知客戶需聯(lián)系公證處，銀行僅提供資金證明C.拒絕辦理，因銀行無公證業(yè)務(wù)權(quán)限D(zhuǎn).協(xié)助客戶填寫申請表，并轉(zhuǎn)交公證處10.某銀行推出“信用卡分期付款”業(yè)務(wù)，客戶可享受以下哪種優(yōu)惠？A.免除所有手續(xù)費(fèi)B.按實(shí)際消費(fèi)金額的1%收取手續(xù)費(fèi)C.按剩余還款金額的0.5%收取手續(xù)費(fèi)D.無需手續(xù)費(fèi)，但需提前還款二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分）1.以下哪些屬于銀行柜員的基本職責(zé)？A.辦理現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)B.審核客戶身份證明材料C.推廣銀行理財(cái)產(chǎn)品D.處理客戶投訴E.維護(hù)銀行設(shè)備正常運(yùn)行2.某客戶辦理銀行卡掛失業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)核實(shí)以下哪些信息？A.客戶身份證件原件及復(fù)印件B.賬戶交易流水記錄C.客戶預(yù)留手機(jī)驗(yàn)證碼D.掛失原因及時(shí)間E.客戶銀行卡密碼3.銀行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需遵守哪些操作規(guī)范？A.嚴(yán)格遵守保密協(xié)議，不得泄露客戶信息B.使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語，避免口頭承諾C.每日核對賬務(wù)，確保資金安全D.及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)效率E.對客戶進(jìn)行理財(cái)推薦，增加業(yè)績4.某銀行推出“手機(jī)銀行”APP，客戶可通過該渠道辦理哪些業(yè)務(wù)？A.查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬匯款B.修改銀行卡密碼、綁定第三方支付C.辦理信用卡申請、額度提升D.購買銀行理財(cái)產(chǎn)品、基金產(chǎn)品E.申請貸款、辦理信用卡還款5.以下哪些屬于銀行柜員需掌握的合規(guī)要求？A.反洗錢規(guī)定，識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶B.操作風(fēng)險(xiǎn)控制，避免資金損失C.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，規(guī)范服務(wù)行為D.內(nèi)部控制制度，確保業(yè)務(wù)合規(guī)E.外匯管理政策，辦理跨境業(yè)務(wù)三、判斷題（共10題，每題1分）1.銀行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶只需提供身份證件即可辦理所有業(yè)務(wù)。（×）2.客戶在銀行辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需核實(shí)其收入證明及信用記錄。（√）3.銀行柜員可為客戶提供投資建議，但需確保其符合客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好。（√）4.客戶在銀行辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，柜員無需詢問其用途。（×）5.銀行柜員需每日核對現(xiàn)金、票據(jù)，確保賬實(shí)相符。（√）6.客戶在銀行辦理銀行卡掛失后，需在3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦新卡。（×）7.銀行柜員可為客戶代為保管重要文件，但需收取保管費(fèi)。（×）8.客戶在銀行辦理外匯兌換業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需核對其有效身份證件。（√）9.銀行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可使用個(gè)人手機(jī)號與客戶溝通。（×）10.客戶在銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需提醒其關(guān)注還款日期。（√）四、簡答題（共3題，每題5分）1.簡述銀行柜員在辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：-核實(shí)客戶身份證明材料，確保交易合法合規(guī)；-使用專用驗(yàn)鈔設(shè)備，識(shí)別真?zhèn)呜泿牛?按規(guī)定記錄交易信息，確保賬實(shí)相符；-告知客戶取款限額及風(fēng)險(xiǎn)提示；-保持操作環(huán)境整潔，防止現(xiàn)金遺失或污染。2.簡述銀行柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？答：-耐心傾聽，了解客戶訴求；-核實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)記錄，確保問題真實(shí)；-按規(guī)定流程處理，避免過度承諾；-及時(shí)反饋結(jié)果，維護(hù)客戶關(guān)系；-如無法解決，引導(dǎo)客戶通過合規(guī)渠道投訴。3.簡述銀行柜員在推廣理財(cái)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意哪些合規(guī)要求？答：-嚴(yán)格核對客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，確保產(chǎn)品匹配；-使用標(biāo)準(zhǔn)化銷售話術(shù)，避免夸大宣傳；-告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)及收益，不得承諾保本；-簽訂正規(guī)合同，留存銷售記錄；-不得代客操作，確?？蛻糇灾鳑Q策。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.某客戶持身份證及銀行卡到銀行柜臺(tái)辦理取款業(yè)務(wù)，要求一次性提取現(xiàn)金20萬元，柜員發(fā)現(xiàn)其賬戶余額僅15萬元。柜員應(yīng)如何處理？答：-核實(shí)客戶身份證明材料，確認(rèn)交易合法性；-告知客戶賬戶余額不足，無法一次性滿足其需求；-提醒客戶提前準(zhǔn)備資金，或分次辦理取款；-如客戶堅(jiān)持，可協(xié)助其聯(lián)系其他銀行或柜臺(tái)；-嚴(yán)禁違規(guī)墊款或協(xié)助套現(xiàn)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。2.某客戶投訴柜員在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)操作失誤，導(dǎo)致其賬戶被多扣500元。柜員應(yīng)如何處理？答：-核實(shí)客戶交易流水記錄，確認(rèn)是否存在操作失誤；-如確實(shí)存在錯(cuò)誤，立即為客戶辦理退款，并記錄操作過程；-告知客戶退款流程及所需時(shí)間，避免誤解；-如需審批，按分行規(guī)定提交申請；-事后加強(qiáng)自我檢查，避免類似問題再次發(fā)生。答案與解析一、單項(xiàng)選擇題1.B（根據(jù)《反洗錢法》規(guī)定，大額現(xiàn)金交易需核實(shí)客戶身份）2.C（系統(tǒng)故障或網(wǎng)絡(luò)問題可能導(dǎo)致交易失敗，優(yōu)先排查技術(shù)環(huán)節(jié)）3.C（存款利息按實(shí)際存款天數(shù)計(jì)算，利率根據(jù)央行基準(zhǔn)利率浮動(dòng)）4.B（身份證復(fù)印件需清晰完整，污損需重新提供）5.B（客戶投訴需按流程處理，避免私下承諾）6.B（智能柜員機(jī)主要提供基礎(chǔ)自助服務(wù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)需柜臺(tái)辦理）7.A（匯率以銀行公示的實(shí)時(shí)匯率為準(zhǔn)）8.C（假幣收繳需按規(guī)定處理，并記錄客戶信息）9.B（銀行無公證業(yè)務(wù)權(quán)限，可提供資金證明轉(zhuǎn)交公證處）10.D（分期付款需按實(shí)際剩余金額收費(fèi)，手續(xù)費(fèi)根據(jù)銀行政策浮動(dòng)）二、多項(xiàng)選擇題1.A、B、D、E（C屬于營銷職責(zé)，柜員主要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）2.A、B、C、D（E密碼需客戶自行操作，柜員無法核實(shí)）3.A、B、C、D（E營銷需合規(guī)，柜員不可強(qiáng)制推薦）4.A、B、E（C、D屬于貸款或理財(cái)業(yè)務(wù)，需專業(yè)柜員辦理）5.A、B、C、D（E外匯業(yè)務(wù)需專業(yè)資質(zhì)，柜員主要辦理基礎(chǔ)兌換）三、判斷題1.×（部分業(yè)務(wù)需額外證件，如掛失、開戶等）2.√（貸款需核實(shí)客戶資質(zhì)，避免信用風(fēng)險(xiǎn)）3.√（需符合監(jiān)管要求，確保客戶風(fēng)險(xiǎn)匹配）4.×（現(xiàn)金業(yè)務(wù)需詢問用途，防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)）5.√（賬實(shí)相符是柜員基本職責(zé)）6.×（補(bǔ)辦時(shí)限根據(jù)銀行規(guī)定，一般為1-3天