公共交通服務質量投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國合同法》《城市公共交通客運條例》等相關法律法規(guī)，以及行業(yè)服務標準和企業(yè)內部風險防控要求制定。為規(guī)范公共交通服務質量投訴處理工作，提升服務管理水平，維護乘客合法權益，防控專項管理風險，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公共交通運營、服務保障、票務管理、安全監(jiān)督等業(yè)務場景，以及線上、線下等投訴受理渠道。第三條本制度涉及的核心術語定義如下：（一）公共交通服務質量專項管理：指公司圍繞服務規(guī)范、乘客投訴、糾紛調解、責任認定等環(huán)節(jié)，開展的全流程風險防控與合規(guī)管理活動。（二）專項管理風險：指因服務設施缺陷、操作不當、責任落實不到位等導致的服務質量投訴事件，可能引發(fā)乘客投訴、監(jiān)管處罰、聲譽損失或法律糾紛的潛在風險。（三）專項管理合規(guī)：指公司及員工在公共交通服務過程中，嚴格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及內部制度，確保服務行為合法、安全、高效的活動。第四條公共交通服務質量投訴處理工作應遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：投訴處理范圍覆蓋所有服務環(huán)節(jié)，無遺漏；（二）責任到人：明確各層級、各部門的投訴受理與處置責任；（三）風險導向：聚焦高風險投訴場景，強化前置防控；（四）持續(xù)改進：定期復盤投訴數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程與標準；（五）公平公正：客觀評估投訴事實，依法依規(guī)處理糾紛。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對公司公共交通服務質量投訴處理工作負總責，分管領導為直接責任人，統(tǒng)籌組織協(xié)調與資源保障。第六條設立公共交通服務質量投訴處理專項管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），由公司主要負責人牽頭，分管領導主持，相關部門負責人組成。領導小組職責包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂投訴處理制度；（二）協(xié)調跨部門重大投訴事件的處置；（三）監(jiān)督考核投訴處理工作成效；（四）定期聽取投訴數(shù)據(jù)與改進建議。第七條設立投訴處理工作辦公室（以下簡稱“辦公室”），由服務管理部門牽頭，配置專職人員負責日常管理，職能包括：（一）投訴信息分揀與登記；（二）轉辦督辦與進度跟蹤；（三）調查取證與事實認定；（四）結果反饋與檔案管理。第八條牽頭部門職責：（一）統(tǒng)籌投訴處理制度體系建設；（二）定期組織專項風險排查，更新風險清單；（三）監(jiān)督投訴處理流程的合規(guī)性；（四）開展員工培訓與宣貫工作。第九條專責部門職責：（一）審核投訴處理的合規(guī)標準；（二）優(yōu)化投訴處理業(yè)務流程；（三）參與重大投訴的調查取證；（四）提出風險防控建議。第十條業(yè)務部門/下屬單位職責：（一）落實本領域投訴處理要求；（二）開展一線服務風險防控；（三）及時上報重大投訴事件；（四）配合完成調查取證工作。第十一條基層執(zhí)行崗職責：（一）嚴格遵守服務規(guī)范，杜絕違規(guī)操作；（二）主動收集乘客意見，預防投訴發(fā)生；（三）按規(guī)定流程上報投訴線索；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書。第三章專項管理重點內容與要求第十二條服務規(guī)范管控：（一）業(yè)務操作標準：運營車輛應按核定線路行駛，準點率不低于X%，首末班時間符合規(guī)定；（二）禁止性行為：嚴禁駕駛員疲勞駕駛、拒載、繞線等行為；（三）風險防控點：加強動態(tài)監(jiān)控，對超時運營、異常停車等行為進行預警。第十三條服務設施管控：（一）業(yè)務操作標準：站牌、候車亭等設施完好率應達X%，盲道、無障礙設施符合規(guī)范；（二）禁止性行為：嚴禁擅自損毀、占用服務設施；（三）風險防控點：定期開展設施巡檢，對腐蝕、損壞等情況及時維修。第十四條票務管理管控：（一）業(yè)務操作標準：票價執(zhí)行統(tǒng)一，支持多種支付方式，票款回收準確率不低于X%；（二）禁止性行為：嚴禁擅自漲價、逃票行為；（三）風險防控點：加強票款清點與查驗，防范套票、假票風險。第十五條安全監(jiān)管管控：（一）業(yè)務操作標準：行車記錄儀、安全門等設備運行正常，駕駛員安全培訓合格率100%；（二）禁止性行為：嚴禁超速、違章駕駛等行為；（三）風險防控點：建立安全風險臺賬，對隱患問題限期整改。第十六條投訴受理管控：（一）業(yè)務操作標準：線上投訴渠道24小時內響應，線下投訴1個工作日內登記；（二）禁止性行為：嚴禁推諉、拖延投訴處理；（三）風險防控點：建立投訴分類標準，優(yōu)先處理重大、緊急投訴。第十七條調解處置管控：（一）業(yè)務操作標準：投訴處理周期不超過X個工作日，重大投訴由辦公室牽頭協(xié)調；（二）禁止性行為：嚴禁違規(guī)賠償、私了糾紛；（三）風險防控點：對調解結果進行滿意度回訪，確保乘客認可。第十八條責任認定管控：（一）業(yè)務操作標準：投訴認定需依據(jù)證據(jù)鏈，明確責任主體與賠償標準；（二）禁止性行為：嚴禁包庇、隱瞞投訴真相；（三）風險防控點：建立責任認定審核機制，重大案件由領導小組審定。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年X月組織專項制度評估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務調整同步修訂；（二）重大政策變動時，辦公室10個工作日內提出修訂方案；（三）修訂后的制度經領導小組批準后發(fā)布實施，原制度同時廢止。第二十條風險識別預警機制：（一）辦公室每季度開展投訴數(shù)據(jù)分析，識別高頻場景與突出問題；（二）專責部門每月發(fā)布風險預警通知，明確防控重點；（三）業(yè)務部門根據(jù)預警要求調整服務策略，預防投訴增量。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）投訴處理需經專責部門審核，未經審查不得出具結果；（二）重大投訴需經領導小組審批，確保處置合規(guī)；（三）建立合規(guī)抽查機制，對未按流程處理的案件進行問責。第二十二條風險應對機制：（一）一般投訴由業(yè)務部門自行處置，辦公室監(jiān)督完成時限；（二）重大投訴啟動應急預案，由辦公室統(tǒng)一協(xié)調資源；（三）緊急情況（如群體性投訴）立即上報領導小組，3小時內啟動處置程序。第二十三條責任追究機制：（一）投訴超時未處理，直接責任人扣減X%績效工資；（二）因違規(guī)操作導致投訴，視情節(jié)嚴重程度進行紀律處分；（三）重大投訴事件經調查確有責任，追究部門負責人連帶責任。第二十四條評估改進機制：（一）每年X月開展投訴處理成效評估，重點考核解決率、滿意率；（二）對重復投訴案件進行根源分析，優(yōu)化服務流程；（三）評估結果納入部門績效考核，連續(xù)X次不合格的部門負責人需述職。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負責人每年聽取專項工作匯報X次；（二）分管領導每周調度投訴處理進度；（三）各部門負責人對本領域風險防控負首要責任。第二十六條考核激勵機制：（一）投訴解決率、滿意率納入部門年度考核指標；（二）優(yōu)秀投訴處理案例予以通報表揚，獎勵金額最高X萬元；（三）連續(xù)X年投訴數(shù)據(jù)達標的部門，在評優(yōu)中予以傾斜。第二十七條培訓宣傳機制：（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓不少于X小時；（二）一線員工每季度接受服務規(guī)范培訓，考核合格后方可上崗；（三）制作專項合規(guī)手冊，通過內部平臺發(fā)布學習資料。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)投訴管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)自動分揀、智能督辦；（二）利用大數(shù)據(jù)技術分析投訴趨勢，優(yōu)化服務資源配置；（三）系統(tǒng)數(shù)據(jù)接入監(jiān)管平臺，確保信息透明可追溯。第二十九條文化建設：（一）設立“乘客滿意獎”，每月評選服務標桿案例；（二）發(fā)布年度合規(guī)報告，明確投訴改進計劃；（三）組織全員合規(guī)承諾活動，簽訂責任書。第三十條報告制度：（一）每月X日前報送當月投訴數(shù)據(jù)與處置情況；（二）重大投訴事件須在2小時內上報辦公室，24小時內提交初步報告；