養(yǎng)老院個(gè)性化服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)規(guī)定制定。同時(shí)，為規(guī)范養(yǎng)老院個(gè)性化服務(wù)流程，防范服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋個(gè)性化服務(wù)的策劃、執(zhí)行、監(jiān)督、評(píng)估等全流程管理，具體包括但不限于服務(wù)需求評(píng)估、服務(wù)方案制定、服務(wù)資源調(diào)配、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、服務(wù)效果反饋等場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）個(gè)性化服務(wù)專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院針對(duì)入住老年人的特殊生理、心理、文化需求，通過(guò)資源整合與動(dòng)態(tài)調(diào)整，提供差異化、定制化服務(wù)的管理活動(dòng)，包括需求分析、方案設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施、效果評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。（二）服務(wù)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量缺陷、安全責(zé)任事故、法律合規(guī)爭(zhēng)議、資源浪費(fèi)等問(wèn)題，如服務(wù)方案不匹配、服務(wù)資源不足、員工操作不規(guī)范等。（三）合規(guī)操作：指服務(wù)人員在執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及服務(wù)協(xié)議的行為標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)行為合法、合理、適度。第四條個(gè)性化服務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保所有入住老年人均享有符合標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)，服務(wù)范圍覆蓋生活照料、健康管理、精神慰藉、文化娛樂(lè)等維度。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)管理及執(zhí)行主體的專項(xiàng)管理職責(zé)，建立“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)執(zhí)行誰(shuí)落實(shí)”的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦服務(wù)過(guò)程中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，通過(guò)事前預(yù)防、事中控制、事后監(jiān)督，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估個(gè)性化服務(wù)效果，根據(jù)老年人需求變化、政策調(diào)整及行業(yè)實(shí)踐，動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位個(gè)性化服務(wù)專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)服務(wù)管理的整體成效承擔(dān)最終領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的組織實(shí)施與日常監(jiān)督。第六條設(shè)立個(gè)性化服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、財(cái)務(wù)部、合規(guī)部等部門負(fù)責(zé)人及部分養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)個(gè)性化服務(wù)專項(xiàng)管理工作，研究決策重大管理事項(xiàng)；（二）審定專項(xiàng)管理制度、風(fēng)險(xiǎn)防控方案及年度工作計(jì)劃；（三）監(jiān)督評(píng)估各層級(jí)專項(xiàng)管理責(zé)任的落實(shí)情況，定期召開工作例會(huì)。第七條成立專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，掛靠運(yùn)營(yíng)管理部，負(fù)責(zé)：（一）牽頭制定與修訂個(gè)性化服務(wù)管理制度及操作指南；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查與合規(guī)審查；（三）匯總分析服務(wù)數(shù)據(jù)，提出管理優(yōu)化建議；（四）協(xié)調(diào)跨部門專項(xiàng)管理事務(wù)。第八條明確三類主體的專項(xiàng)管理職責(zé)：（一）牽頭部門（運(yùn)營(yíng)管理部）：1.負(fù)責(zé)個(gè)性化服務(wù)管理制度的頂層設(shè)計(jì)與落地實(shí)施；2.每季度組織召開專項(xiàng)工作會(huì)議，分析服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與改進(jìn)需求；3.統(tǒng)籌全公司服務(wù)資源（人員、設(shè)備、設(shè)施）的匹配性管理；4.每半年開展一次服務(wù)流程抽查，評(píng)估執(zhí)行偏差。（二）專責(zé)部門（合規(guī)部、財(cái)務(wù)部等）：1.合規(guī)部：審核服務(wù)方案的合法性，監(jiān)督服務(wù)協(xié)議簽訂流程；2.財(cái)務(wù)部：規(guī)范個(gè)性化服務(wù)的成本核算與支付標(biāo)準(zhǔn)；3.醫(yī)療保障部：指導(dǎo)服務(wù)方案中的健康管理環(huán)節(jié)。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：1.落實(shí)公司專項(xiàng)管理制度，制定本院個(gè)性化服務(wù)實(shí)施細(xì)則；2.組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展員工專項(xiàng)技能培訓(xùn)；3.建立服務(wù)檔案，實(shí)時(shí)更新老年人需求變化；4.每月提交服務(wù)月報(bào)，報(bào)告問(wèn)題與改進(jìn)措施。第九條基層執(zhí)行崗位（護(hù)理員、社工、康復(fù)師等）的合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守個(gè)性化服務(wù)方案要求，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容；（二）及時(shí)記錄服務(wù)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報(bào)；（三）接受專項(xiàng)操作考核，簽署崗位合規(guī)承諾書；（四）參與風(fēng)險(xiǎn)警示案例學(xué)習(xí)，掌握應(yīng)急處置流程。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條服務(wù)需求評(píng)估規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估量表（如ADL評(píng)估表、心理狀態(tài)問(wèn)卷）收集信息，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)（醫(yī)師、社工、護(hù)理員）共同完成評(píng)估；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因老年人經(jīng)濟(jì)條件、社會(huì)關(guān)系等因素歧視性評(píng)估；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立需求動(dòng)態(tài)跟蹤機(jī)制，每季度復(fù)核一次評(píng)估結(jié)果。第十一條服務(wù)方案制定要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：方案須包含服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容、頻次、資源清單及效果指標(biāo)，經(jīng)老年人或家屬簽字確認(rèn)；（二）禁止行為：禁止制定“一刀切”的統(tǒng)方服務(wù)方案，需區(qū)分基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：方案實(shí)施前進(jìn)行多部門聯(lián)合會(huì)審，重大方案需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十二條服務(wù)資源調(diào)配細(xì)則：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)方案需求，優(yōu)先調(diào)配院內(nèi)人力資源，必要時(shí)引入外部專家或第三方機(jī)構(gòu)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁將非專業(yè)人員（如實(shí)習(xí)生）派往高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立應(yīng)急資源池，確保突發(fā)需求時(shí)的服務(wù)保障。第十三條服務(wù)過(guò)程監(jiān)控機(jī)制：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用信息化平臺(tái)記錄服務(wù)過(guò)程，每日由護(hù)理長(zhǎng)審核服務(wù)日志；（二）禁止行為：禁止偽造服務(wù)記錄或減少服務(wù)頻次以降低成本；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：引入第三方神秘顧客抽查服務(wù)落實(shí)情況。第十四條服務(wù)效果評(píng)價(jià)體系：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立定量與定性相結(jié)合的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括滿意度評(píng)分、生活質(zhì)量改善度等指標(biāo)；（二）禁止行為：禁止以單一指標(biāo)（如滿意度）片面評(píng)價(jià)服務(wù)效果；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果差異較大的服務(wù)方案進(jìn)行再評(píng)估。第十五條服務(wù)協(xié)議管理要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)議需明確服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)條件等關(guān)鍵條款，由法務(wù)部門審核；（二）禁止行為：禁止利用格式條款加重老年人責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每年對(duì)協(xié)議模板進(jìn)行合規(guī)性復(fù)核。第十六條服務(wù)投訴處理流程：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立“24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)”投訴機(jī)制，由專責(zé)部門記錄并跟蹤處理結(jié)果；（二）禁止行為：禁止對(duì)投訴人進(jìn)行二次打擊或信息泄露；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：投訴率連續(xù)上升的養(yǎng)老院需提交改進(jìn)方案。第十七條服務(wù)成本管控標(biāo)準(zhǔn)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)性化服務(wù)支出納入預(yù)算管理，大額支出需經(jīng)財(cái)務(wù)部門審核；（二）禁止行為：禁止虛列服務(wù)項(xiàng)目套取資金；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每半年開展成本效益分析，優(yōu)化資源配置。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月30日前，牽頭部門根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)實(shí)踐及內(nèi)控評(píng)估結(jié)果，提出制度修訂建議；（二）修訂方案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)后，由公司辦公室發(fā)布正式文件；（三）制度變更需同步開展全員培訓(xùn)，確保理解到位。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)檢查服務(wù)方案匹配度、員工操作規(guī)范性等；（二）采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣對(duì)排查問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)，紅色預(yù)警需立即處置，黃色預(yù)警需制定整改計(jì)劃；（三）預(yù)警信息通過(guò)信息化系統(tǒng)下發(fā)至相關(guān)單位，并抄送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：1.服務(wù)方案制定前需通過(guò)合規(guī)性預(yù)審；2.涉及重大投入的服務(wù)項(xiàng)目需出具合規(guī)評(píng)估報(bào)告；3.每年開展一次服務(wù)協(xié)議合規(guī)抽查；（二）審查不合格的項(xiàng)目不得實(shí)施，整改后重新提交；（三）審查結(jié)果作為績(jī)效考核的重要依據(jù)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)記錄錯(cuò)誤）：由養(yǎng)老院自行處置，每月提交處置報(bào)告；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)安全事故）：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急響應(yīng)，由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)工作組，24小時(shí)內(nèi)向公司報(bào)告；（三）明確責(zé)任協(xié)同原則，財(cái)務(wù)部配合追償損失，人力資源部對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.違規(guī)制定服務(wù)方案：對(duì)責(zé)任部門罰款X萬(wàn)元，主要負(fù)責(zé)人免職；2.服務(wù)投訴未妥善處理：對(duì)養(yǎng)老院院長(zhǎng)警告處分，情節(jié)嚴(yán)重吊銷執(zhí)業(yè)資格；3.成本管控不力：對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人降級(jí)處理；（二）處罰聯(lián)動(dòng)機(jī)制：違規(guī)行為同時(shí)納入績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)及紀(jì)律處分范圍；（三）追究程序：由合規(guī)部調(diào)查核實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組審議決定。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月31日前，牽頭部門組織第三方機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估；（二）評(píng)估內(nèi)容包括制度健全性、風(fēng)險(xiǎn)防控成效、服務(wù)改進(jìn)效果等；（三）評(píng)估報(bào)告需提出具體改進(jìn)建議，并納入次年工作計(jì)劃。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少聽取一次專項(xiàng)管理工作匯報(bào)；（二）各級(jí)管理者需簽署專項(xiàng)管理責(zé)任書，明確年度工作目標(biāo)；（三）成立專項(xiàng)管理督導(dǎo)組，不定期開展現(xiàn)場(chǎng)檢查。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）專項(xiàng)合規(guī)情況納入績(jī)效考核的20%權(quán)重；（二）年度考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的單位可申請(qǐng)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)X萬(wàn)元；（三）將服務(wù)滿意度、投訴率等指標(biāo)與個(gè)人績(jī)效掛鉤。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年開展一次合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)解讀政策法規(guī)；（二）員工培訓(xùn)：新入職員工必須完成個(gè)性化服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，每年復(fù)訓(xùn)一次；（三）宣傳方式：制作合規(guī)手冊(cè)、設(shè)立宣傳欄、開展案例分享會(huì)。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)個(gè)性化服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)需求評(píng)估、方案制定、過(guò)程監(jiān)控的線上化；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別偏離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為；（三）利用大數(shù)據(jù)分析服務(wù)效果，優(yōu)化資源匹配方案。第二十八條文化建設(shè)：（一）每年9月設(shè)立“服務(wù)合規(guī)月”，開展全員承諾活動(dòng)；（二）發(fā)布個(gè)性化服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)，供員工隨時(shí)查閱；（三）評(píng)選“服務(wù)之星”，樹立合規(guī)標(biāo)桿。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)提交簡(jiǎn)要報(bào)告，3日內(nèi)提交完整報(bào)告；（二）年度管理報(bào)告：每年3月31日前提交上一年度專項(xiàng)管理情況報(bào)告，包括：1.主要風(fēng)險(xiǎn)事件及處置結(jié)果；2.服務(wù)改