養(yǎng)老院老人生活照料制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》、國家衛(wèi)生健康委員會《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》及集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部要求制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)流程，防控專項風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老人合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)的全流程管理，包括但不限于老人入院評估、日常照護(hù)、膳食管理、健康管理、文體活動、心理疏導(dǎo)、緊急處置等場景。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）XX專項管理：指圍繞養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)，通過制度構(gòu)建、流程優(yōu)化、風(fēng)險防控、監(jiān)督考核等手段，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、風(fēng)險可控化的系統(tǒng)性管理活動。（二）XX風(fēng)險：指在養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)過程中可能引發(fā)老人人身傷害、財產(chǎn)損失、權(quán)益侵害或服務(wù)中斷的各類潛在問題，包括操作風(fēng)險、管理風(fēng)險、安全風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險等。（三）XX合規(guī)：指養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)各項業(yè)務(wù)活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及倫理道德要求，保障老人合法權(quán)益及服務(wù)安全。第四條養(yǎng)老院老人生活照料專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保生活照料服務(wù)各環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留管理空白。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各部門、各崗位的專項管理職責(zé)，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)，強(qiáng)化風(fēng)險識別與防控措施，優(yōu)先保障服務(wù)安全。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估專項管理效果，動態(tài)優(yōu)化制度流程，適應(yīng)服務(wù)需求變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位養(yǎng)老院老人生活照料專項管理的第一責(zé)任人，對專項管理工作的總體成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項管理制度的組織實施、監(jiān)督考核及日常管理。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人生活照料專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，各部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項管理工作，研究決策重大事項，審批關(guān)鍵制度流程，監(jiān)督評價管理成效。第七條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠[牽頭部門名稱]，負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌專項管理制度建設(shè)，組織修訂完善相關(guān)規(guī)范。（二）協(xié)調(diào)跨部門專項管理事項，推動工作協(xié)同。（三）匯總分析專項管理數(shù)據(jù)，定期形成工作報告。（四）監(jiān)督考核各部門專項管理履職情況。第八條牽頭部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項管理制度體系化建設(shè)，制定并解釋相關(guān)實施細(xì)則。（二）組織開展專項風(fēng)險識別與評估，編制風(fēng)險清單。（三）監(jiān)督專項管理制度執(zhí)行情況，定期開展檢查考核。（四）組織專項管理培訓(xùn)與宣貫，提升全員合規(guī)意識。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，確保服務(wù)流程符合規(guī)范。（二）參與專項流程優(yōu)化，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。（三）牽頭處置專項風(fēng)險事件，制定應(yīng)急預(yù)案并監(jiān)督執(zhí)行。（四）跟蹤行業(yè)動態(tài)，及時更新專項管理要求。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）落實本領(lǐng)域?qū)ｍ椆芾硪?，開展日常風(fēng)險防控。（二）組織員工學(xué)習(xí)專項管理制度，確保操作規(guī)范。（三）建立本部門專項管理臺賬，記錄風(fēng)險事件及處置情況。（四）配合上級部門開展專項檢查，及時整改問題。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守專項管理制度，按標(biāo)準(zhǔn)開展生活照料服務(wù)。（二）簽署崗位合規(guī)承諾書，履行風(fēng)險上報義務(wù)。（三）發(fā)現(xiàn)服務(wù)隱患或違規(guī)行為，立即制止并上報。（四）參與專項管理培訓(xùn)，掌握必備操作技能。第三章專項管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條入院評估管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：老人入院前必須進(jìn)行全面的身體、心理及社交能力評估，由專業(yè)團(tuán)隊出具評估報告，作為服務(wù)方案制定的依據(jù)。評估內(nèi)容應(yīng)包括健康狀況、營養(yǎng)需求、活動能力、認(rèn)知水平、情緒狀態(tài)等，并建立個人健康檔案。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁未評估直接安排服務(wù)，嚴(yán)禁虛構(gòu)評估結(jié)果或選擇性記錄評估內(nèi)容。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因評估不足導(dǎo)致服務(wù)方案不當(dāng)，引發(fā)老人營養(yǎng)不良、活動能力下降等風(fēng)險。第十三條日常照護(hù)管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：按照“六潔一安全”（口腔、皮膚、頭發(fā)、手、會陰、足部清潔，防跌倒、墜床、燙傷、壓瘡等）要求開展服務(wù)，每日記錄照護(hù)情況。協(xié)助老人進(jìn)食、穿衣、如廁等，需遵循“三短六便”（頭、臉、手剪短，飯、菜、水管方便，床、椅、被鋪便）原則。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁因疏忽導(dǎo)致老人受凍、受餓、受傷害，嚴(yán)禁將老人一人留置危險區(qū)域。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因照護(hù)不到位引發(fā)老人跌倒、燙傷、壓瘡、誤吸等傷害事件。第十四條膳食管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定個性化膳食計劃，定期評估老人營養(yǎng)狀況并調(diào)整方案。采購食材需符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，制作過程嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生規(guī)范，餐后及時清潔餐具。為特殊老人（如糖尿病、高血壓患者）提供定制餐食，并記錄進(jìn)食情況。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁采購過期、變質(zhì)食材，嚴(yán)禁交叉污染，嚴(yán)禁強(qiáng)制老人進(jìn)食。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范食品安全風(fēng)險及因膳食不當(dāng)導(dǎo)致老人健康問題。第十五條健康管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日監(jiān)測老人生命體征（體溫、脈搏、呼吸、血壓等），異常情況立即上報并配合救治。定期組織健康查體，建立動態(tài)健康檔案。協(xié)助老人用藥，需核對藥名、劑量、用法，并記錄服藥情況。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁擅自為老人用藥，嚴(yán)禁未監(jiān)測直接用藥，嚴(yán)禁藥品混放。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范用藥錯誤及因健康管理缺失導(dǎo)致老人病情惡化。第十六條文體活動管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)老人能力與興趣，每周制定文體活動計劃，包括康復(fù)訓(xùn)練、興趣小組、戶外活動等，并提前公示?；顒舆^程中配備至少兩名工作人員，確保老人安全。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁組織超出老人能力范圍的活動，嚴(yán)禁因疏忽導(dǎo)致老人在活動中受傷。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范活動場地、器械安全隱患及因組織不當(dāng)引發(fā)老人沖突。第十七條心理疏導(dǎo)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立心理咨詢服務(wù)室，配備專業(yè)心理咨詢師，定期為老人提供心理評估與疏導(dǎo)。關(guān)注老人情緒變化，及時識別并干預(yù)抑郁、焦慮等心理問題。鼓勵家屬參與心理支持，建立良好的互動關(guān)系。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁歧視、嘲諷老人，嚴(yán)禁泄露老人心理隱私，嚴(yán)禁強(qiáng)迫老人參與心理治療。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因心理問題未及時干預(yù)導(dǎo)致老人出現(xiàn)極端行為。第十八條緊急處置：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如老人突發(fā)疾病、火災(zāi)、自然災(zāi)害等），配備急救設(shè)備并定期演練。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動預(yù)案，第一時間聯(lián)系家屬及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁遲報、漏報緊急事件，嚴(yán)禁未按規(guī)定處置突發(fā)事件。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因應(yīng)急響應(yīng)不及時導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大或老人傷亡。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年對專項管理制度進(jìn)行全面評估，根據(jù)法規(guī)變化、行業(yè)要求及業(yè)務(wù)實踐及時修訂。（二）專責(zé)部門每月跟蹤政策動態(tài)，提出修訂建議。（三）下屬單位每季度反饋制度執(zhí)行問題，作為修訂依據(jù)。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）牽頭部門每季度組織專項風(fēng)險排查，結(jié)合服務(wù)數(shù)據(jù)、投訴舉報、行業(yè)事故等識別高風(fēng)險環(huán)節(jié)。（二）專責(zé)部門每月對風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行分級評估，發(fā)布預(yù)警通知，指導(dǎo)重點(diǎn)防控。（三）業(yè)務(wù)部門每周開展班前風(fēng)險提示，強(qiáng)化一線員工風(fēng)險意識。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將專項審查嵌入業(yè)務(wù)流程，包括入院評估、照護(hù)計劃、膳食制定、用藥協(xié)助等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。（二）未經(jīng)專責(zé)部門審查，不得實施重大服務(wù)方案或變更核心流程。（三）設(shè)立合規(guī)審查印章，確保審查結(jié)果有效可追溯。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報專責(zé)部門備案。（二）重大風(fēng)險由專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌處置，啟動應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)動相關(guān)部門協(xié)同應(yīng)對。（三）風(fēng)險處置完畢后形成報告，明確原因、措施及改進(jìn)要求。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：未執(zhí)行制度、違反操作規(guī)范、泄露老人信息、導(dǎo)致老人權(quán)益受損等。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報批評，一般違規(guī)取消評優(yōu)資格，重大違規(guī)解除勞動合同并追究法律責(zé)任。（三）聯(lián)動考核：違規(guī)情形同步納入績效考核，與績效獎金、晉升資格掛鉤。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）牽頭部門每年對專項管理體系有效性開展評估，采用問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、案例復(fù)盤等方法。（二）評估結(jié)果作為制度修訂、資源調(diào)配、績效考核的重要依據(jù)。（三）針對評估發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改計劃并跟蹤落實。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人定期召開專項管理會議，部署重點(diǎn)工作。（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月檢查專項管理進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決重大問題。（三）各部門負(fù)責(zé)人對本部門專項管理負(fù)首要責(zé)任，下屬單位主要負(fù)責(zé)人負(fù)屬地責(zé)任。第二十六條考核激勵機(jī)制：（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于X%。（二）設(shè)立專項管理獎，對表現(xiàn)突出的部門及個人予以獎勵。（三）連續(xù)兩年考核不合格的部門，取消評優(yōu)資格并追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年參加專項管理履職培訓(xùn)，掌握政策法規(guī)及管理要求。（二）專責(zé)部門：每季度組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升合規(guī)審核能力。（三）基層員工：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，確保掌握必備技能。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)專項管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)流程自動化、風(fēng)險實時監(jiān)控。（二）通過系統(tǒng)自動生成風(fēng)險預(yù)警、整改通知，提升管理效率。（三）利用大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測潛在風(fēng)險并提前干預(yù)。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布專項合規(guī)手冊，明確行為規(guī)范及違規(guī)后果。（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，強(qiáng)化責(zé)任意識。（三）設(shè)立合規(guī)文化宣傳欄，定期更新典型案例及管理要求。第三十條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：重大風(fēng)險事件24小時內(nèi)上報專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，3日內(nèi)形成處置報告。（二）年度管理報告：每年X月前提交專項管理年度報告，包括風(fēng)險數(shù)據(jù)、合規(guī)情況、