養(yǎng)老院入住老人心理健康監(jiān)測(cè)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的相關(guān)要求制定。同時(shí)，為響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量及防范專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的迫切需求，特明確養(yǎng)老院入住老人心理健康監(jiān)測(cè)的規(guī)范流程與管理機(jī)制，確保服務(wù)對(duì)象身心安全，維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)與可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工。具體范圍涵蓋但不限于：入住老人心理健康評(píng)估、心理干預(yù)服務(wù)提供、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置、相關(guān)記錄管理及家屬溝通等場(chǎng)景。所有涉事人員必須嚴(yán)格遵循本制度執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。第三條本制度中核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）XX專項(xiàng)管理：指圍繞入住老人心理健康監(jiān)測(cè)開(kāi)展的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警、干預(yù)及持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。其核心目標(biāo)是預(yù)防心理問(wèn)題惡化、保障服務(wù)對(duì)象福祉、規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指因心理健康狀況未獲及時(shí)關(guān)注或干預(yù)而可能引發(fā)的服務(wù)對(duì)象安全事件、家屬糾紛、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)損害及法律責(zé)任追究等潛在問(wèn)題。（三）XX合規(guī)：指心理健康監(jiān)測(cè)工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)流程合法、記錄完整、責(zé)任清晰。第四條養(yǎng)老院入住老人心理健康監(jiān)測(cè)工作遵循以下原則：（一）全面覆蓋：對(duì)所有入住老人實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化心理篩查與動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，不遺漏任何潛在風(fēng)險(xiǎn)群體。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理及執(zhí)行崗位的職責(zé)分工，確保每一環(huán)節(jié)均有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)心理問(wèn)題，優(yōu)先部署資源于風(fēng)險(xiǎn)集中區(qū)域或群體。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期復(fù)盤監(jiān)測(cè)效果，根據(jù)服務(wù)對(duì)象反饋及業(yè)務(wù)變化優(yōu)化流程與技術(shù)手段。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，對(duì)心理健康監(jiān)測(cè)工作的整體成效負(fù)最終領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管運(yùn)營(yíng)或服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、資源配置及重大問(wèn)題決策。第六條設(shè)立養(yǎng)老院入住老人心理健康監(jiān)測(cè)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、醫(yī)療支持部及各養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定與修訂心理健康監(jiān)測(cè)相關(guān)政策、流程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（二）協(xié)調(diào)跨部門資源，保障監(jiān)測(cè)工作的順利開(kāi)展；（三）審議重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案及年度管理報(bào)告。第七條各養(yǎng)老院設(shè)立心理健康監(jiān)測(cè)工作組，由院長(zhǎng)牽頭，配備專職心理輔導(dǎo)員或外聘專業(yè)醫(yī)師，負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)工作的具體執(zhí)行。工作組職責(zé)包括：定期開(kāi)展心理評(píng)估、建立個(gè)人健康檔案、執(zhí)行干預(yù)方案并記錄效果。第八條牽頭部門（運(yùn)營(yíng)管理部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本制度及配套細(xì)則的制定、宣貫與動(dòng)態(tài)修訂；（二）組織全公司范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，定期發(fā)布監(jiān)測(cè)工作指引；（三）每季度匯總分析各養(yǎng)老院監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議；（四）監(jiān)督考核各養(yǎng)老院工作質(zhì)量，將結(jié)果納入績(jī)效考核。第九條專責(zé)部門（醫(yī)療支持部及人力資源部）職責(zé)：（一）醫(yī)療支持部負(fù)責(zé)引入心理評(píng)估工具、培訓(xùn)專業(yè)人員、審核干預(yù)方案的科學(xué)性；（二）人力資源部負(fù)責(zé)員工心理支持體系建設(shè)，對(duì)輔導(dǎo)員、社工等崗位開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，建立心理危機(jī)干預(yù)應(yīng)急預(yù)案。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）職責(zé)：（一）落實(shí)本制度要求，細(xì)化院內(nèi)監(jiān)測(cè)方案，明確每日排查、每周評(píng)估頻次；（二）確保所有監(jiān)測(cè)記錄真實(shí)完整，按規(guī)定歸檔保存至少五年；（三）配合領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)展專項(xiàng)檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。第十一條基層執(zhí)行崗（心理輔導(dǎo)員、護(hù)士、護(hù)工等）合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，熟知本制度相關(guān)條款；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象有明顯心理異常時(shí)，須在兩小時(shí)內(nèi)上報(bào)工作組；（三）禁止私自泄露評(píng)估結(jié)果或干預(yù)細(xì)節(jié)，未經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外傳播。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條心理篩查與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化：（一）新入住老人須在72小時(shí)內(nèi)完成初步篩查，采用標(biāo)準(zhǔn)化量表（如PHQ-9抑郁篩查）；（二）重點(diǎn)關(guān)注群體（如失智老人、獨(dú)居者、近期經(jīng)歷重大變故者）需每月評(píng)估一次，其他老人每季度一次；（三）評(píng)估結(jié)果需由兩名以上專業(yè)人員復(fù)核，確認(rèn)為高風(fēng)險(xiǎn)的立即啟動(dòng)干預(yù)程序。第十三條干預(yù)方案?jìng)€(gè)性化：（一）針對(duì)輕度問(wèn)題，采用團(tuán)體心理支持、興趣小組等方式；（二）中高風(fēng)險(xiǎn)老人須制定一對(duì)一干預(yù)計(jì)劃，包括藥物輔助（需醫(yī)師處方）、認(rèn)知行為療法或家庭治療；（三）干預(yù)過(guò)程需記錄階段性變化，每15天評(píng)估一次效果，必要時(shí)調(diào)整方案。第十四條風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控：（一）一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（如出現(xiàn)自傷、傷人傾向）：立即隔離安撫，工作組24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處置，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（如情緒持續(xù)低落、社交回避）：安排每周2次以上談心，聯(lián)合家屬共同關(guān)注；（三）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（一般焦慮、睡眠障礙）：通過(guò)環(huán)境調(diào)整、放松訓(xùn)練等非藥物手段緩解。第十五條家屬溝通規(guī)范：（一）首次評(píng)估后3日內(nèi)必須向家屬反饋初步結(jié)果，解釋后續(xù)安排；（二）重大變化（如風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)）須書(shū)面告知并約定面談時(shí)間；（三）禁止誘導(dǎo)家屬購(gòu)買額外服務(wù)，溝通記錄需存檔備查。第十六條監(jiān)測(cè)記錄管理：（一）所有評(píng)估表、談話記錄、干預(yù)方案均使用電子化系統(tǒng)錄入，確保不可篡改；（二）定期開(kāi)展數(shù)據(jù)脫敏分析，用于服務(wù)優(yōu)化而非商業(yè)用途；（三）檔案保管遵循“最小必要”原則，僅授權(quán)人員可訪問(wèn)敏感信息。第十七條異常行為禁止：（一）嚴(yán)禁將心理問(wèn)題標(biāo)簽化，禁止對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行歧視性言論或行為；（二）禁止未經(jīng)評(píng)估擅自調(diào)整藥物或干預(yù)方案，需醫(yī)師或心理專家確認(rèn)；（三）禁止將監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)用于績(jī)效考核以外的其他目的。第十八條技術(shù)工具應(yīng)用：（一）引入智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，自動(dòng)分析老人日常對(duì)話中的情緒波動(dòng)；（二）開(kāi)發(fā)家屬APP，實(shí)時(shí)推送關(guān)懷任務(wù)（如每日問(wèn)候錄音），并收集反饋；（三）所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸須加密處理，符合《個(gè)人信息保護(hù)法》要求。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月30日前由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭修訂，內(nèi)容需涵蓋最新法規(guī)要求、行業(yè)實(shí)踐及年度問(wèn)題匯總；（二）重大政策調(diào)整（如醫(yī)保報(bào)銷規(guī)則變化）須在30日內(nèi)發(fā)布補(bǔ)充條款；（三）修訂稿需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)后，通過(guò)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，并組織全員測(cè)試學(xué)習(xí)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月1日前，各養(yǎng)老院匯總上月高風(fēng)險(xiǎn)案例，形成分析報(bào)告報(bào)送牽頭部門；（二）運(yùn)營(yíng)管理部基于數(shù)據(jù)建立風(fēng)險(xiǎn)熱力圖，對(duì)3級(jí)以上案例集中的養(yǎng)老院進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)；（三）發(fā)現(xiàn)普遍性風(fēng)險(xiǎn)（如某類藥物濫用風(fēng)險(xiǎn)）須在7日內(nèi)發(fā)布預(yù)警通知，附整改清單。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新員工入職需接受心理健康監(jiān)測(cè)專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可接觸相關(guān)業(yè)務(wù)；（二）合同簽訂階段，服務(wù)商（如外聘心理機(jī)構(gòu)）須提交資質(zhì)證明及服務(wù)方案審查；（三）所有干預(yù)方案執(zhí)行前需通過(guò)醫(yī)療支持部合規(guī)性復(fù)核，確認(rèn)無(wú)倫理風(fēng)險(xiǎn)。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由養(yǎng)老院工作組在3日內(nèi)完成處置，并向牽頭部門報(bào)備結(jié)果；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：立即啟動(dòng)應(yīng)急流程——護(hù)工團(tuán)隊(duì)先行安撫（15分鐘內(nèi)到場(chǎng)），心理專家1小時(shí)內(nèi)遠(yuǎn)程指導(dǎo)，必要時(shí)啟動(dòng)轉(zhuǎn)運(yùn)預(yù)案；（三）事件上報(bào)遵循“首報(bào)及時(shí)、續(xù)報(bào)全面”原則，重大事件（如自傷未遂）須在2小時(shí)內(nèi)通過(guò)專用系統(tǒng)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.未能按時(shí)上報(bào)高風(fēng)險(xiǎn)案例，情節(jié)輕微者通報(bào)批評(píng)，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格；2.未經(jīng)評(píng)估擅自干預(yù)，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象加重，處以2000元罰款并調(diào)離崗位；3.泄露隱私造成投訴，直接解除勞動(dòng)合同，并承擔(dān)法律責(zé)任。（二）追責(zé)流程：由人力資源部牽頭調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核決定，結(jié)果與企業(yè)內(nèi)網(wǎng)公示。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年由牽頭部門委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)成效評(píng)估，重點(diǎn)考察“高風(fēng)險(xiǎn)老人再發(fā)生率”；（二）評(píng)估報(bào)告需提出具體改進(jìn)項(xiàng)，明確責(zé)任部門和完成時(shí)限；（三）年度復(fù)盤會(huì)議需邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象代表（通過(guò)家屬間接參與）進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須在季度會(huì)議上述職心理健康監(jiān)測(cè)工作進(jìn)展；（二）設(shè)立專項(xiàng)預(yù)算，每年10月前完成下一年度經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)，重點(diǎn)保障高風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)（如住院治療）所需資源；（三）領(lǐng)導(dǎo)小組每半年組織現(xiàn)場(chǎng)觀摩，學(xué)習(xí)標(biāo)桿養(yǎng)老院做法。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）個(gè)人考核：將心理篩查準(zhǔn)確率、家屬滿意度等納入績(jī)效考核指標(biāo)，權(quán)重不低于10%；（二）團(tuán)隊(duì)考核：工作組每季度達(dá)標(biāo)率（如高風(fēng)險(xiǎn)處置及時(shí)率）決定獎(jiǎng)金分配；（三）設(shè)立年度“心靈守護(hù)獎(jiǎng)”，對(duì)突出貢獻(xiàn)者授予榮譽(yù)證書(shū)及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年接受一次倫理與決策能力培訓(xùn)，學(xué)習(xí)案例分析法；（二）專業(yè)人員：每年參加至少20小時(shí)的外部培訓(xùn)，考核合格方可繼續(xù)執(zhí)業(yè)；（三）全員：通過(guò)晨會(huì)宣導(dǎo)“十大禁止行為”，制作漫畫(huà)手冊(cè)張貼于公共區(qū)域。第二十八條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)心理健康模塊，集成評(píng)估工具、預(yù)警推送、智能提醒等功能；（二）與醫(yī)療系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，避免重復(fù)評(píng)估；（三）設(shè)立數(shù)據(jù)安全專員，每月檢查系統(tǒng)漏洞，定期進(jìn)行容災(zāi)備份。第二十九條文化建設(shè)：（一）每年5月設(shè)立“關(guān)懷月”，開(kāi)展主題征文、家屬開(kāi)放日等活動(dòng)；（二）在員工手冊(cè)中明確“同理心服務(wù)”的崗位要求，定期開(kāi)展角色扮演訓(xùn)練；（三）設(shè)立匿名舉報(bào)箱，鼓勵(lì)員工報(bào)告違規(guī)行為，經(jīng)查證屬實(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：須包含時(shí)間、地點(diǎn)、處置經(jīng)過(guò)、責(zé)任分析，附帶現(xiàn)場(chǎng)照片或錄音；（二）年度管理報(bào)告需在次年3月31日前完成，內(nèi)容涵蓋：1.整體監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)（如篩查率、高風(fēng)險(xiǎn)比例）；2.典型案例分析與改進(jìn)措施；3.家屬投訴