養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)救助暫行辦法》等法律法規(guī)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35872）及集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本養(yǎng)老院服務(wù)特性與內(nèi)部管理需求制定。旨在明確入住老人法律援助與服務(wù)工作的管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，防控法律風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障老人合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)水平。第二條本制度適用于本養(yǎng)老院各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋入住老人法律援助咨詢、需求評估、資源鏈接、糾紛調(diào)解、維權(quán)代理等全流程服務(wù)，以及配套的內(nèi)部管理與監(jiān)督工作。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院通過專業(yè)法律咨詢、權(quán)益保障、糾紛干預(yù)等服務(wù)，為入住老人提供法律支持，并建立系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控與流程規(guī)范的專項(xiàng)管理活動(dòng)。（二）專項(xiàng)法律風(fēng)險(xiǎn)：指因法律援助服務(wù)流程不規(guī)范、資源對接不充分、老人權(quán)益保障不到位等引發(fā)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、民事責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)及輿情風(fēng)險(xiǎn)。（三）合規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指法律援助服務(wù)各環(huán)節(jié)必須符合的法律法規(guī)要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本制度規(guī)定的操作規(guī)范。第四條養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保服務(wù)覆蓋所有入住老人，特別是高齡、失能、涉訴等特殊群體。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各部門管理職責(zé)，確保任務(wù)閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)防控服務(wù)漏洞與潛在糾紛，強(qiáng)化源頭治理。（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)反饋動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌資源保障與戰(zhàn)略決策；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)制度的推動(dòng)落實(shí)與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，法務(wù)部、護(hù)理部、運(yùn)營部等部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度；（二）協(xié)調(diào)跨部門服務(wù)資源，解決重大疑難問題；（三）審批重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案；（四）定期評估專項(xiàng)管理成效。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在法務(wù)部，負(fù)責(zé)日常工作，職能包括：（一）組織風(fēng)險(xiǎn)排查與合規(guī)審查；（二）匯總分析服務(wù)數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議；（三）編制培訓(xùn)材料與考核標(biāo)準(zhǔn)。第八條牽頭部門（法務(wù)部）職責(zé)：（一）建設(shè)完善專項(xiàng)管理制度體系；（二）定期組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識別，更新風(fēng)險(xiǎn)清單；（三）對業(yè)務(wù)部門服務(wù)操作進(jìn)行合規(guī)抽查；（四）牽頭開展年度管理評估。第九條專責(zé)部門（護(hù)理部、運(yùn)營部）職責(zé)：（一）護(hù)理部負(fù)責(zé)法律援助需求的發(fā)現(xiàn)與初步轉(zhuǎn)介；（二）運(yùn)營部負(fù)責(zé)對接外部法律資源，監(jiān)督服務(wù)效果；（三）優(yōu)化服務(wù)流程，減少老人維權(quán)障礙。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如個(gè)案管理、記錄規(guī)范；（二）開展員工培訓(xùn)，確保一線人員掌握服務(wù)流程；（三）建立老人服務(wù)檔案，動(dòng)態(tài)更新法律需求。第十一條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、社工等）責(zé)任：（一）履行崗位合規(guī)承諾，按標(biāo)準(zhǔn)記錄服務(wù)情況；（二）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)老人法律風(fēng)險(xiǎn)，如贍養(yǎng)糾紛、財(cái)產(chǎn)侵占等；（三）禁止泄露老人隱私，未經(jīng)授權(quán)不得傳播涉訴信息。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條法律咨詢受理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過24小時(shí)服務(wù)熱線、個(gè)案訪談等方式受理需求，記錄老人訴求、聯(lián)系方式及緊急程度；（二）禁止行為：嚴(yán)禁推諉拒辦，不得額外收費(fèi)或強(qiáng)制推銷服務(wù)；（三）重點(diǎn)防控：老人信息核實(shí)、服務(wù)范圍界定。第十三條需求評估環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化評估量表（如《老人法律需求問卷》），區(qū)分一般咨詢、調(diào)解代理等不同服務(wù)類型；（二）禁止行為：誘導(dǎo)老人選擇不必要服務(wù)，夸大法律風(fēng)險(xiǎn)；（三）重點(diǎn)防控：評估結(jié)果與老人實(shí)際情況匹配度。第十四條資源對接環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與法律援助中心、律師事務(wù)所等建立合作清單，優(yōu)先匹配公益律師資源；（二）禁止行為：利益輸送，為特定律師或機(jī)構(gòu)提供排他性合作；（三）重點(diǎn)防控：資源匹配效率與老人需求匹配度。第十五條糾紛調(diào)解環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：遵循“尊重意愿、事實(shí)為據(jù)”原則，調(diào)解協(xié)議需老人簽字確認(rèn)；（二）禁止行為：干預(yù)司法程序，違規(guī)出具證明材料；（三）重點(diǎn)防控：調(diào)解過程合法性、調(diào)解協(xié)議可執(zhí)行性。第十六條維權(quán)代理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)老人書面委托后開展代理，全程記錄代理服務(wù)過程；（二）禁止行為：超出代理權(quán)限，擅自變更維權(quán)策略；（三）重點(diǎn)防控：代理時(shí)效與案件進(jìn)展同步性。第十七條服務(wù)記錄與歸檔環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立電子化服務(wù)檔案，包含咨詢記錄、評估報(bào)告、資源對接表等關(guān)鍵材料，保存期限不少于五年；（二）禁止行為：擅自銷毀或篡改服務(wù)記錄；（三）重點(diǎn)防控：檔案完整性、隱私保護(hù)。第十八條風(fēng)險(xiǎn)告知環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過《入住老人法律援助服務(wù)須知》等方式，明確服務(wù)范圍、收費(fèi)政策及免責(zé)條款；（二）禁止行為：隱瞞服務(wù)限制，誘導(dǎo)老人過度依賴；（三）重點(diǎn)防控：告知書可讀性、老人理解程度。第十九條服務(wù)監(jiān)督環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每季度開展服務(wù)回訪，滿意度調(diào)查不低于90%；（二）禁止行為：干擾老人評價(jià)，屏蔽負(fù)面反饋；（三）重點(diǎn)防控：服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由法務(wù)部牽頭，結(jié)合《民法典》等法規(guī)修訂及行業(yè)案例，修訂完善本制度；（二）重大政策調(diào)整時(shí)，啟動(dòng)30日內(nèi)專項(xiàng)評估程序。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）護(hù)理部每月匯總老人法律訴求熱點(diǎn)，形成風(fēng)險(xiǎn)清單；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每季度組織評審，對高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域發(fā)布預(yù)警，如贍養(yǎng)糾紛集中爆發(fā)區(qū)；（三）預(yù)警信息需抄送集團(tuán)合規(guī)部門備案。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：（一）服務(wù)流程嵌入合規(guī)節(jié)點(diǎn)：如資源對接前需經(jīng)法務(wù)部審核，重大代理需領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）實(shí)行“一票否決制”，未經(jīng)審查的服務(wù)不得實(shí)施。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，如服務(wù)流程優(yōu)化；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急流程：1.發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭后2小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；2.24小時(shí)內(nèi)制定處置方案，必要時(shí)引入外部專家；3.每日上報(bào)處置進(jìn)展至辦公室。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)記錄不實(shí)，取消當(dāng)月績效獎(jiǎng)金；2.資源對接不當(dāng)，通報(bào)批評并扣除500-1000元；3.觸發(fā)法律訴訟的，追究部門負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任；（二）處罰聯(lián)動(dòng)績效考核，嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同。第十七條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年11月開展管理評估，指標(biāo)包括：1.需求響應(yīng)時(shí)效（≤24小時(shí)）；2.調(diào)解成功率（≥70%）；3.風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)準(zhǔn)確率（≥95%）；（二）評估結(jié)果用于優(yōu)化資源配置與流程再造。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長每季度聽取專項(xiàng)工作匯報(bào)；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理經(jīng)費(fèi)，年度預(yù)算不低于服務(wù)成本的10%。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）納入部門KPI考核，權(quán)重不低于5%；（二）優(yōu)秀案例評選標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)滿意度排名前20%；2.調(diào)解化解重大糾紛3起以上；（三）評優(yōu)結(jié)果與晉升掛鉤。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每年6月、12月組織合規(guī)履職培訓(xùn)；（二）一線員工培訓(xùn)：新員工必訓(xùn)，每年考核一次；（三）宣傳材料包括：1.《法律援助服務(wù)流程圖》；2.《老人維權(quán)自助手冊》（圖文版）。第二十一條信息化支撐：（一）開發(fā)法律援助管理模塊，實(shí)現(xiàn)：1.案件自動(dòng)分診；2.服務(wù)進(jìn)度可視化；3.數(shù)據(jù)異常實(shí)時(shí)預(yù)警；（二）與第三方平臺對接，獲取公益律師資源。第二十二條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《養(yǎng)老院法律援助工作宣言》，張貼在服務(wù)大廳；（二）員工入職時(shí)簽訂合規(guī)承諾書；（三）設(shè)立月度服務(wù)之星，弘揚(yáng)合規(guī)價(jià)值觀。第二十三條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件24小時(shí)內(nèi)、