養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國民法典》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)最佳實踐及集團(tuán)母公司關(guān)于專項風(fēng)險防控和合規(guī)管理的總體要求，結(jié)合本公司養(yǎng)老院業(yè)務(wù)實際，為規(guī)范入住老人法律權(quán)益保護(hù)工作，防范專項風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院入住老人的服務(wù)全流程，包括但不限于老人入院申請、評估、入住管理、醫(yī)療護(hù)理、日常照護(hù)、權(quán)益維護(hù)、退院結(jié)算等場景。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)專項管理：指為保障入住老人合法權(quán)益，依據(jù)法律法規(guī)及公司制度，對入住老人服務(wù)過程中涉及的民事權(quán)利、人身安全、財產(chǎn)安全、隱私保護(hù)、知情同意等事項進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)范和風(fēng)險防控的管理活動。（二）專項風(fēng)險：指在養(yǎng)老院服務(wù)過程中可能侵害老人法律權(quán)益，或?qū)е鹿境袚?dān)法律責(zé)任、聲譽(yù)損失、經(jīng)濟(jì)處罰的風(fēng)險事項，如護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致的傷害、財產(chǎn)管理漏洞、隱私泄露等。（三）XX合規(guī)：指養(yǎng)老院服務(wù)活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度的整體狀態(tài)，包括但不限于合同履行、信息披露、隱私保護(hù)、糾紛處理等方面的合規(guī)性要求。第四條養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保服務(wù)全流程、各環(huán)節(jié)均納入法律權(quán)益保護(hù)范圍，不留管理盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級管理主體和執(zhí)行崗位的法律權(quán)益保護(hù)責(zé)任，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)，強(qiáng)化風(fēng)險識別、預(yù)警與處置，降低權(quán)益侵害風(fēng)險。（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展及管理實踐，動態(tài)優(yōu)化制度流程，提升保護(hù)水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)對專項管理工作負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，統(tǒng)籌決策、監(jiān)督落實。第六條設(shè)立養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括人力資源部、法務(wù)合規(guī)部、運(yùn)營管理部、財務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)工作，制定總體策略與目標(biāo)。（二）審批重大法律權(quán)益保護(hù)事項，如涉及老人重大利益調(diào)整、爭議處理等。（三）監(jiān)督評價專項管理工作的有效性，定期聽取匯報并作出決策。第七條設(shè)立專項管理辦公室（由運(yùn)營管理部牽頭），作為領(lǐng)導(dǎo)小組日常執(zhí)行機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：（一）組織制定、修訂專項管理制度，并推動落實。（二）開展專項風(fēng)險識別與評估，制定風(fēng)險防控措施。（三）監(jiān)督業(yè)務(wù)部門執(zhí)行情況，組織合規(guī)檢查與考核。（四）協(xié)調(diào)處理法律權(quán)益糾紛，提供合規(guī)咨詢與培訓(xùn)。第八條各部門及下屬單位職責(zé)劃分如下：（一）牽頭部門（運(yùn)營管理部）：1.統(tǒng)籌專項管理制度建設(shè)，確保與國家法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司要求一致。2.組織開展專項風(fēng)險排查，建立風(fēng)險清單并動態(tài)更新。3.負(fù)責(zé)專項管理考核，定期通報結(jié)果并推動整改。4.組織全員合規(guī)培訓(xùn)，提升員工法律意識與操作能力。（二）專責(zé)部門（法務(wù)合規(guī)部）：1.負(fù)責(zé)專項領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，對合同、流程提出法律意見。2.優(yōu)化法律權(quán)益保護(hù)流程，參與糾紛調(diào)解與訴訟支持。3.提供法律法規(guī)培訓(xùn)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門應(yīng)對風(fēng)險事件。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（養(yǎng)老院各科室）：1.落實專項管理要求，執(zhí)行老人入院評估、服務(wù)記錄、隱私保護(hù)等操作規(guī)范。2.開展日常風(fēng)險自查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并整改。3.配合調(diào)查處理法律權(quán)益糾紛，提供完整業(yè)務(wù)資料。第九條基層執(zhí)行崗位（如護(hù)理員、社工、財務(wù)人員等）職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，確保服務(wù)過程中老人權(quán)益不受侵害。（二）履行崗位合規(guī)承諾，對服務(wù)行為負(fù)責(zé)。（三）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險或權(quán)益侵害跡象，立即上報并協(xié)助處置。（四）參與培訓(xùn)，掌握法律權(quán)益保護(hù)基本知識。第三章專項管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條入院評估與知情同意管理養(yǎng)老院應(yīng)在老人或其監(jiān)護(hù)人自愿前提下開展入院評估，評估內(nèi)容需涵蓋健康、心理、經(jīng)濟(jì)、家庭支持等維度。評估結(jié)果應(yīng)書面告知老人或監(jiān)護(hù)人，并簽署知情同意書，明確服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)益保障等條款。禁止強(qiáng)制或誤導(dǎo)性簽約。第十一條服務(wù)過程合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)（一）護(hù)理操作：嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)范，對失能、失智老人提供差異化照護(hù)，避免非必要風(fēng)險。（二）醫(yī)療協(xié)助：與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，確保老人突發(fā)疾病時能得到及時救治，尊重其醫(yī)療自主權(quán)。（三）隱私保護(hù)：服務(wù)過程中對老人隱私信息嚴(yán)格保密，禁止無關(guān)人員隨意探視或泄露。第十二條禁止性行為（一）嚴(yán)禁以任何形式歧視或侮辱老人，禁止體罰、虐待行為。（二）嚴(yán)禁挪用、侵占老人財產(chǎn)，禁止強(qiáng)制消費(fèi)或誘導(dǎo)消費(fèi)。（三）嚴(yán)禁泄露老人個人信息，包括健康記錄、家庭情況等。第十三條專項風(fēng)險防控點(diǎn)（一）護(hù)理風(fēng)險：重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險操作環(huán)節(jié)（如藥物管理、急救處置），建立異常情況報告機(jī)制。（二）財務(wù)風(fēng)險：嚴(yán)格費(fèi)用結(jié)算流程，禁止虛列項目或重復(fù)收費(fèi)。（三）糾紛風(fēng)險：暢通老人投訴渠道，建立糾紛快速響應(yīng)機(jī)制，避免矛盾升級。第十四條權(quán)益糾紛處理（一）老人或監(jiān)護(hù)人提出投訴時，應(yīng)在3個工作日內(nèi)啟動調(diào)查，10個工作日內(nèi)反饋處理意見。（二）涉及第三方介入（如媒體、監(jiān)管部門）的糾紛，需及時與法務(wù)合規(guī)部協(xié)同處理。（三）重大糾紛應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)小組決策，必要時尋求外部法律支持。第十五條特殊人群保護(hù)（一）高齡老人：加強(qiáng)日常巡視頻率，防止意外傷害。（二）失智老人：建立身份識別制度，防止走失或被盜。（三）經(jīng)濟(jì)困難老人：協(xié)助申請相關(guān)補(bǔ)貼，避免因費(fèi)用問題中斷服務(wù)。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動態(tài)更新機(jī)制（一）運(yùn)營管理部每半年組織一次法規(guī)政策梳理，評估制度適用性。（二）重大業(yè)務(wù)調(diào)整（如服務(wù)模式變更）需同步修訂相關(guān)條款。（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并發(fā)布執(zhí)行。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制（一）運(yùn)營管理部每季度牽頭開展專項風(fēng)險排查，覆蓋服務(wù)全流程。（二）根據(jù)風(fēng)險等級劃分預(yù)警等級（藍(lán)色：一般風(fēng)險；黃色：重點(diǎn)關(guān)注；紅色：重大風(fēng)險），并發(fā)布預(yù)警通知。（三）高風(fēng)險環(huán)節(jié)需建立常態(tài)化監(jiān)測點(diǎn)，如護(hù)理記錄抽查、財務(wù)對賬等。第十八條合規(guī)審查機(jī)制（一）關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)需嵌入合規(guī)審查，包括：1.入院評估方案審查；2.服務(wù)合同簽署審查；3.費(fèi)用結(jié)算審批審查。（二）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)流程不得實施，違者按制度處理。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制（一）一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門制定整改計劃，運(yùn)營管理部監(jiān)督落實。（二）重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源處置，必要時上報監(jiān)管機(jī)構(gòu)。（三）風(fēng)險處置過程中需明確責(zé)任分工，確保協(xié)同高效。第二十條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形：1.違反護(hù)理規(guī)范導(dǎo)致老人傷害的，追究直接責(zé)任人及主管責(zé)任。2.泄露老人隱私的，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予紀(jì)律處分或解除勞動合同。3.收受利益輸送的，按集團(tuán)反商業(yè)賄賂規(guī)定處理。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：罰款、降級、解除合同等，并聯(lián)動績效考核。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制（一）運(yùn)營管理部每年牽頭開展專項管理體系有效性評估，形成報告。（二）評估內(nèi)容：制度覆蓋率、風(fēng)險控制效果、員工合規(guī)意識等。（三）評估結(jié)果用于優(yōu)化制度流程，提升管理水平。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部需履行法律權(quán)益保護(hù)推進(jìn)責(zé)任，定期聽取專項工作匯報。（二）運(yùn)營管理部設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)跨部門協(xié)調(diào)。第二十三條考核激勵機(jī)制（一）專項合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，占比不低于10%。（二）個人合規(guī)表現(xiàn)與績效、評優(yōu)掛鉤，優(yōu)秀者予以表彰。（三）對因違規(guī)導(dǎo)致重大損失的，取消年度評優(yōu)資格。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層：每年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)法律權(quán)益保護(hù)政策。（二）一線員工：每季度開展操作規(guī)范培訓(xùn)，結(jié)合案例講解風(fēng)險點(diǎn)。（三）定期發(fā)布合規(guī)簡報，宣傳優(yōu)秀實踐與警示案例。第二十五條信息化支撐（一）開發(fā)法律權(quán)益保護(hù)管理模塊，實現(xiàn)服務(wù)過程可追溯。（二）利用系統(tǒng)工具進(jìn)行風(fēng)險實時監(jiān)控，如異常用藥、高頻投訴等。（三）建立電子檔案，確保老人信息安全存儲與訪問權(quán)限控制。第二十六條文化建設(shè)（一）編制《養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)手冊》，人手一冊。（二）每半年開展一次合規(guī)承諾儀式，員工簽署承諾書。（三）設(shè)立合規(guī)文化角，張貼宣傳標(biāo)語，營造氛圍。第二十七條報告制度（一）風(fēng)險事件報告：發(fā)生權(quán)益侵害事件，事發(fā)單位需在2小