養(yǎng)老院入住老人滿意度調(diào)查與反饋制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)，參照國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的要求制定。同時(shí)，為規(guī)范養(yǎng)老院入住老人滿意度調(diào)查與反饋工作，提升服務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)過(guò)程中可能存在的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，保障老年人合法權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院在入住老人滿意度調(diào)查、信息收集、反饋處理、服務(wù)改進(jìn)等全流程管理活動(dòng)。具體適用場(chǎng)景包括但不限于：老年人入住登記、日常照護(hù)服務(wù)、醫(yī)療康復(fù)服務(wù)、精神文化活動(dòng)、投訴建議處理等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)定義：（一）“滿意度專項(xiàng)管理”指養(yǎng)老院通過(guò)系統(tǒng)性方法，對(duì)入住老人滿意度進(jìn)行調(diào)查、分析、反饋及改進(jìn)的全過(guò)程管理活動(dòng)，旨在持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，提升老年人生活品質(zhì)。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指在滿意度調(diào)查與反饋工作中可能存在的操作不規(guī)范、信息泄露、服務(wù)糾紛、輿情負(fù)面等風(fēng)險(xiǎn)隱患。（三）“合規(guī)管理”指養(yǎng)老院在滿意度調(diào)查與反饋工作中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及內(nèi)部規(guī)章制度，確保管理行為的合法性、合理性及適當(dāng)性。第四條滿意度專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保滿意度調(diào)查覆蓋所有入住老人，涵蓋服務(wù)各環(huán)節(jié)，不留盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各部門及崗位在滿意度調(diào)查與反饋中的具體職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)關(guān)注滿意度調(diào)查中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)事件。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)滿意度調(diào)查結(jié)果，建立服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)不斷提升。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位滿意度專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的總體成效負(fù)總責(zé)；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理工作的具體組織與監(jiān)督。第六條設(shè)立滿意度專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，審批重大決策事項(xiàng)，監(jiān)督評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理成效。第七條成立滿意度專項(xiàng)管理辦公室，掛靠在服務(wù)質(zhì)量部（或指定牽頭部門），負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理日常工作。辦公室主要職能包括：制定專項(xiàng)管理制度，組織滿意度調(diào)查，分析反饋結(jié)果，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。第八條牽頭部門（服務(wù)質(zhì)量部）主要職責(zé)：（一）統(tǒng)籌滿意度專項(xiàng)管理制度建設(shè)，確保制度體系完整、適用。（二）組織制定滿意度調(diào)查方案，審核調(diào)查問(wèn)卷及實(shí)施流程。（三）監(jiān)督滿意度調(diào)查實(shí)施情況，定期匯總分析調(diào)查結(jié)果。（四）協(xié)調(diào)各部門落實(shí)調(diào)查反饋意見，跟蹤改進(jìn)效果。第九條專責(zé)部門（如合規(guī)管理部、信息技術(shù)部）主要職責(zé)：（一）合規(guī)管理部負(fù)責(zé)審核滿意度調(diào)查中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提出防控措施。（二）信息技術(shù)部負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)，確保數(shù)據(jù)安全。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位主要職責(zé)：（一）臨床護(hù)理部負(fù)責(zé)老人日常照護(hù)滿意度調(diào)查，收集服務(wù)需求。（二）康復(fù)治療部負(fù)責(zé)康復(fù)服務(wù)滿意度調(diào)查，優(yōu)化服務(wù)流程。（三）后勤保障部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備滿意度調(diào)查，及時(shí)維護(hù)問(wèn)題設(shè)施。（四）各下屬院區(qū)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)滿意度調(diào)查的具體實(shí)施與反饋。第十一條基層執(zhí)行崗主要職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守滿意度調(diào)查操作規(guī)范，確保信息收集準(zhǔn)確完整。（二）及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的重大服務(wù)問(wèn)題，不得隱瞞或遲報(bào)。（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人在專項(xiàng)管理中的法律責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條滿意度調(diào)查方案制定：滿意度調(diào)查方案需明確調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、時(shí)間安排及數(shù)據(jù)處理方法，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后方可實(shí)施。第十三條調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧韮?nèi)容需涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療康復(fù)、精神文化等多個(gè)維度，確保問(wèn)題客觀、易懂、無(wú)引導(dǎo)性。第十四條數(shù)據(jù)收集與記錄：滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)需通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)收集，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、完整，并按規(guī)定進(jìn)行加密存儲(chǔ)，防止信息泄露。第十五條反饋處理流程：（一）業(yè)務(wù)部門需在收到反饋意見后X日內(nèi)提出改進(jìn)措施，報(bào)服務(wù)質(zhì)量部備案。（二）重大問(wèn)題需由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)解決，并定期向公司主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)。第十六條調(diào)查結(jié)果應(yīng)用：滿意度調(diào)查結(jié)果需納入服務(wù)績(jī)效考核，并作為服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)，形成“調(diào)查-分析-整改-再調(diào)查”的閉環(huán)管理。第十七條投訴處理規(guī)范：老年人投訴需通過(guò)專用渠道受理，限時(shí)處理，處理結(jié)果需及時(shí)反饋，并記錄在案。第十八條調(diào)查結(jié)果公開：定期向入住老人及家屬公布滿意度調(diào)查報(bào)告，接受監(jiān)督，提升服務(wù)透明度。第十九條數(shù)據(jù)安全管控：滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)屬于敏感信息，任何部門不得擅自泄露，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅追究責(zé)任。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)政策及業(yè)務(wù)變化，每年對(duì)滿意度專項(xiàng)管理制度進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)進(jìn)行修訂。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：每年開展?jié)M意度調(diào)查專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)布預(yù)警通知。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：滿意度調(diào)查方案需經(jīng)合規(guī)管理部審查，未經(jīng)審查的不得實(shí)施。調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為需立即制止并報(bào)告。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，報(bào)服務(wù)質(zhì)量部備案。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭處置，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)違反滿意度專項(xiàng)管理制度的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予績(jī)效扣罰、紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)處罰。第十七條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年對(duì)滿意度專項(xiàng)管理體系進(jìn)行評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告，提出優(yōu)化建議，持續(xù)完善管理制度。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需定期聽取滿意度專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，推動(dòng)解決重大問(wèn)題，確保專項(xiàng)管理有序開展。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制：將滿意度調(diào)查結(jié)果納入部門及個(gè)人績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）對(duì)新員工開展?jié)M意度專項(xiàng)管理培訓(xùn)，確保其掌握基本操作規(guī)范。（二）對(duì)管理層開展服務(wù)改進(jìn)專題培訓(xùn)，提升其分析問(wèn)題、推動(dòng)改進(jìn)的能力。第二十一條信息化支撐：通過(guò)滿意度調(diào)查系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)收集、分析及預(yù)警，提升管理效率。第二十二條文化建設(shè)：定期發(fā)布滿意度專項(xiàng)管理手冊(cè)，組織合規(guī)承諾簽名活動(dòng)，營(yíng)造全員參與的良好氛圍。第二十三條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)至滿意度專項(xiàng)管理辦公室。（