養(yǎng)老院老人入住確認(rèn)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法律法規(guī)，參照《XX集團內(nèi)部控制管理辦法》及企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險管理要求制定。為規(guī)范養(yǎng)老院老人入住管理流程，防控服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、運營安全風(fēng)險及合規(guī)風(fēng)險，保障入住老人合法權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于XX養(yǎng)老服務(wù)有限公司（以下簡稱“公司”）各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋老人入住申請受理、資格審核、合同簽訂、環(huán)境評估、協(xié)議履行及后續(xù)服務(wù)管理等全流程業(yè)務(wù)場景。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項管理”指圍繞老人入住管理全過程，通過制度設(shè)計、流程優(yōu)化、風(fēng)險防控等手段實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化、精細(xì)化的管理體系。（二）“XX風(fēng)險”指在老人入住管理環(huán)節(jié)中可能引發(fā)服務(wù)中斷、安全事故、法律糾紛或聲譽損失的不確定性事件，包括但不限于信息登記錯誤、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、設(shè)施設(shè)備故障、第三方服務(wù)糾紛等。（三）“XX合規(guī)”指老人入住管理業(yè)務(wù)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，確保老人權(quán)益保障、服務(wù)品質(zhì)提升、運營安全可控。第四條XX專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保老人入住全流程各環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各崗位在XX專項管理中的具體職責(zé)，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)實施重點管控，優(yōu)先防范重大安全和服務(wù)風(fēng)險；（四）持續(xù)改進原則：定期評估XX專項管理有效性，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)優(yōu)化制度體系。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對XX專項管理承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)組織制定管理制度、審批重大事項、督導(dǎo)責(zé)任落實；分管XX業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接管理責(zé)任，負(fù)責(zé)專項管理制度執(zhí)行監(jiān)督、風(fēng)險處置協(xié)調(diào)及考核評價。第六條公司設(shè)立XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管XX業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括人力資源部、運營管理部、安全管理部、財務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：統(tǒng)籌XX專項管理制度體系建設(shè)、重大風(fēng)險決策、跨部門協(xié)同處置、年度考核評價。第七條XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠運營管理部，負(fù)責(zé)專項管理日常協(xié)調(diào)、文件起草、會議組織、信息歸檔等工作。辦公室核心職能包括：（一）組織編制XX專項管理制度及修訂方案；（二）統(tǒng)籌開展專項風(fēng)險排查與評估；（三）協(xié)調(diào)跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同及問題解決；（四）匯總上報XX專項管理月度/季度報告。第八條牽頭部門職責(zé)：（一）運營管理部作為XX專項管理牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定管理標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、監(jiān)督執(zhí)行情況、組織專項培訓(xùn)；（二）每季度開展老人入住管理全流程風(fēng)險排查，建立風(fēng)險清單并動態(tài)更新；（三）組織定期考核下屬單位XX專項管理執(zhí)行情況，結(jié)果納入績效考核；（四）協(xié)調(diào)跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同，確保制度有效落地。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）人力資源部作為老人入住資格審核專責(zé)部門，負(fù)責(zé)建立入住老人檔案標(biāo)準(zhǔn)、審核身份真實性、監(jiān)督協(xié)議履行情況；（二）安全管理部作為服務(wù)安全監(jiān)管專責(zé)部門，負(fù)責(zé)老人生活環(huán)境安全評估、應(yīng)急事件處置流程制定、第三方服務(wù)供應(yīng)商資質(zhì)審核；（三）財務(wù)部作為費用結(jié)算監(jiān)管專責(zé)部門，負(fù)責(zé)老人服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)制定、合同款項審核、稅務(wù)合規(guī)管理。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）各養(yǎng)老院作為一線業(yè)務(wù)單位，負(fù)責(zé)老人入住申請接待、信息采集核對、服務(wù)協(xié)議簽訂、家屬溝通協(xié)調(diào)；（二）下屬單位應(yīng)建立內(nèi)部XX專項管理臺賬，記錄每日服務(wù)情況、風(fēng)險隱患及整改措施；（三）每月向運營管理部報送老人入住動態(tài)分析報告，包括入住率、合同續(xù)簽率、投訴率等核心指標(biāo)。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）所有直接接觸老人的崗位人員應(yīng)簽署《XX專項管理合規(guī)承諾書》，明確知曉違規(guī)操作的法律責(zé)任；（二）發(fā)現(xiàn)老人權(quán)益受損、服務(wù)事故苗頭等情況，應(yīng)在2小時內(nèi)向直屬上級及安全管理部雙重報告；（三）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，拒絕執(zhí)行可能危害老人安全或違反制度的指令。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條老人入住申請受理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.接待人員應(yīng)在老人或家屬提交《入住申請表》后30分鐘內(nèi)核實身份證明原件及復(fù)印件，對不符合申請條件的應(yīng)書面說明理由；2.使用公司統(tǒng)一制式的《老人信息登記表》，完整采集姓名、年齡、健康狀況、緊急聯(lián)系人等15項以上關(guān)鍵信息；3.對失能、失智老人應(yīng)同時采集護理評估報告，由專業(yè)人員進行現(xiàn)場能力評定。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁以任何形式誘導(dǎo)老人或家屬隱瞞真實健康狀況；（三）重點防控：防范因信息登記錯誤導(dǎo)致服務(wù)匹配不當(dāng)、緊急情況處置延誤等風(fēng)險。第十三條入住資格審核環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.人力資源部應(yīng)在受理申請后5個工作日內(nèi)完成健康資質(zhì)、經(jīng)濟能力、居住意愿等三項審核，出具《入住資格評估報告》；2.審核結(jié)論分為“符合條件”“需補充材料”“不符合條件”三類，并說明具體理由；3.對不符合條件的申請應(yīng)書面通知老人或家屬，并說明救濟途徑。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁為不符合條件的老人出具虛假評估報告；（三）重點防控：防范因資格把關(guān)不嚴(yán)引發(fā)服務(wù)糾紛、行政處罰等風(fēng)險。第十四條服務(wù)協(xié)議簽訂環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)范圍、費用標(biāo)準(zhǔn)、退費條件、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款，由法律部預(yù)審后使用；2.簽訂過程應(yīng)由兩名以上員工在場見證，對老人或家屬的疑問應(yīng)逐一解釋；3.協(xié)議簽訂后應(yīng)同步錄入電子檔案，生成唯一識別碼。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁在協(xié)議中設(shè)置排除老人權(quán)益保障的格式條款；（三）重點防控：防范因協(xié)議條款不明確導(dǎo)致的服務(wù)爭議、經(jīng)濟損失等風(fēng)險。第十五條環(huán)境安全評估環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.安全管理部應(yīng)在老人入住前組織專業(yè)團隊開展環(huán)境安全檢查，重點評估消防設(shè)施、床具、衛(wèi)浴、活動區(qū)等12類場景；2.檢查結(jié)果應(yīng)分級標(biāo)注“合格”“需整改”“禁止使用”，整改項應(yīng)在7日內(nèi)完成閉環(huán)；3.對特殊老人（如失智、失能）應(yīng)增設(shè)專項安全措施，并同步更新護理方案。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁將未通過安全評估的設(shè)施設(shè)備提供給老人使用；（三）重點防控：防范因環(huán)境安全隱患導(dǎo)致老人意外傷害、設(shè)施損壞等風(fēng)險。第十六條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.運營管理部應(yīng)制定《老人服務(wù)規(guī)范手冊》，明確生活照料、醫(yī)療協(xié)助、精神慰藉等8類服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.每日通過“服務(wù)日志”“家屬反饋表”等方式跟蹤服務(wù)達標(biāo)情況，實行紅黃藍三色預(yù)警；3.對投訴問題應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)完成調(diào)查處理。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁因成本控制降低基礎(chǔ)護理標(biāo)準(zhǔn)；（三）重點防控：防范因服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)引發(fā)老人滿意度下降、投訴集中等風(fēng)險。第十七條第三方服務(wù)管理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.所有合作機構(gòu)（如醫(yī)療機構(gòu)、家政服務(wù)）必須通過ISO9001或同類認(rèn)證，簽訂書面合作協(xié)議；2.對第三方服務(wù)人員應(yīng)建立“一人一檔”，包括健康證明、培訓(xùn)記錄、服務(wù)評價等；3.實行第三方服務(wù)費用分賬管理，每月向老人或家屬提供詳細(xì)賬單。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁將老人轉(zhuǎn)介給利益相關(guān)的第三方機構(gòu)；（三）重點防控：防范因第三方服務(wù)失職引發(fā)老人權(quán)益受損、費用糾紛等風(fēng)險。第十八條退費與退出管理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.退費條件嚴(yán)格遵循合同約定，涉及特殊情況應(yīng)由XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組集體決策；2.退費流程應(yīng)在合同解除后30日內(nèi)完成，涉及資產(chǎn)清算的應(yīng)在60日內(nèi)結(jié)清；3.退費計算方式應(yīng)在《老人服務(wù)規(guī)范手冊》中明示，避免爭議發(fā)生。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁違規(guī)減免或拖延退費；（三）重點防控：防范因退費爭議引發(fā)法律訴訟、商譽受損等風(fēng)險。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）運營管理部每年第一季度根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新、業(yè)務(wù)典型案例等，提出制度修訂建議；（二）XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組每半年召開一次會議審議修訂方案，必要時可臨時召集；（三）修訂后的制度自發(fā)布之日起30日內(nèi)組織全員培訓(xùn)，并在公司官網(wǎng)、OA系統(tǒng)同步發(fā)布。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）各業(yè)務(wù)單位每月通過“風(fēng)險排查清單”識別XX專項管理潛在風(fēng)險，由運營管理部匯總形成風(fēng)險圖譜；（二）安全管理部每季度對風(fēng)險進行分級評估，對高風(fēng)險項發(fā)布預(yù)警通知，明確整改時限；（三）建立風(fēng)險信息共享平臺，實現(xiàn)跨部門風(fēng)險聯(lián)動處置。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）將XX專項管理審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：1.新建養(yǎng)老院立項階段，同步審查入住管理方案；2.服務(wù)協(xié)議簽訂前，由法律部出具合規(guī)意見書；3.大型活動（如節(jié)日聯(lián)歡）前，組織專項安全審查。（二）實行“未經(jīng)審查不得實施”剛性約束，對違規(guī)操作啟動責(zé)任倒查程序。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險（如服務(wù)投訴）由業(yè)務(wù)單位自行處置，上報運營管理部備案；（二）重大風(fēng)險（如群體性糾紛）立即啟動應(yīng)急預(yù)案，由XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌處置；（三）風(fēng)險處置流程包括：險情核實→分級上報→協(xié)同處置→結(jié)果公示→舉一反三。第二十三條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.信息登記錯誤導(dǎo)致服務(wù)事故的，直接責(zé)任人承擔(dān)記過處分，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動合同；2.違規(guī)簽訂協(xié)議的，分管領(lǐng)導(dǎo)罰款5000元，直接責(zé)任人解除合同；3.第三方服務(wù)失職引發(fā)重大損失的，合作機構(gòu)承擔(dān)全額賠償責(zé)任，公司內(nèi)部追責(zé)相關(guān)責(zé)任人。（二）處罰聯(lián)動機制：違規(guī)記錄納入績效考核，與評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十四條評估改進機制：（一）運營管理部每年11月對XX專項管理有效性開展全面評估，核心指標(biāo)包括：1.入住老人滿意度≥95%；2.安全事故發(fā)生率≤0.1%；3.合規(guī)問題整改率100%。（二）評估結(jié)果作為制度修訂的重要依據(jù)，形成“評估-改進-再評估”閉環(huán)。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取XX專項管理工作報告，協(xié)調(diào)解決重大問題；（二）分管XX業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)每周召開專題會議，研究解決執(zhí)行中的難點問題；（三）下屬單位負(fù)責(zé)人對本單位XX專項管理負(fù)總責(zé)，建立責(zé)任傳導(dǎo)機制。第二十六條考核激勵機制：（一）XX專項管理納入全員績效考核的15%權(quán)重，考核內(nèi)容包括：1.制度執(zhí)行率；2.風(fēng)險防控成效；3.服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)度。（二）年度考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、職務(wù)晉升直接掛鉤，優(yōu)秀團隊給予額外獎勵。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）分層級開展專項培訓(xùn)：1.管理層培訓(xùn)：每年3月組織合規(guī)履職培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)法律法規(guī)及公司制度；2.一線員工培訓(xùn)：每月20日開展崗位實操培訓(xùn)，新員工必須通過考核方可上崗；3.家屬培訓(xùn)：入住首月組織服務(wù)規(guī)范說明會，建立家屬溝通群實時答疑。（二）制作《XX專項管理合規(guī)手冊》，定期更新發(fā)放。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)老人入住管理系統(tǒng)，實現(xiàn)以下功能：1.入住申請電子化提交與自動審核；2.服務(wù)過程數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，異常情況自動預(yù)警；3.風(fēng)險事件電子留痕，便于追溯分析。（二）系統(tǒng)接入公司統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺，確保數(shù)據(jù)安全。第二十九條文化建設(shè)：（一）每年4月舉辦“XX專項管理宣傳月”活動，內(nèi)容包括：1.張貼宣傳海報，普及老人權(quán)益保障知識；2.開展服務(wù)情景演練，提升員工應(yīng)急能力；3.征集員工合規(guī)金點子，優(yōu)秀案例給予獎勵。（二）組織全體員工簽訂《XX專項管理承諾書》，明確違規(guī)后果。第三十條報告制度：（一）風(fēng)險事件上報要求：1.一般事件在2小時內(nèi)上報至直屬上級，12小時內(nèi)錄入系統(tǒng)；2.重大事件立即上報至XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，同時啟動外部報告程序；3.報告內(nèi)容應(yīng)包括事件經(jīng)過、處置措施、責(zé)任認(rèn)定等要素