養(yǎng)老院老人心理健康制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)質(zhì)量控制的指導(dǎo)原則制定，同時(shí)結(jié)合本企業(yè)養(yǎng)老院運(yùn)營實(shí)際，旨在規(guī)范老人心理健康管理流程，有效防控心理風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足老年人身心照護(hù)需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人心理健康評估、心理干預(yù)、危機(jī)應(yīng)對、家屬溝通等業(yè)務(wù)場景，以及與心理健康管理相關(guān)的采購、培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）“心理健康專項(xiàng)管理”指養(yǎng)老院通過系統(tǒng)性措施，對老人心理狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測、早期干預(yù)及人文關(guān)懷的綜合性管理工作。（二）“心理風(fēng)險(xiǎn)”指因老人心理異常（如焦慮、抑郁、認(rèn)知障礙等）或照護(hù)服務(wù)缺陷（如溝通不足、環(huán)境不適等）可能引發(fā)的服務(wù)事故、安全事件或聲譽(yù)損失。（三）“合規(guī)要求”指本制度及國家行業(yè)規(guī)范對心理健康管理流程、人員資質(zhì)、操作標(biāo)準(zhǔn)的具體規(guī)定。第四條心理健康專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋，確保所有老人心理狀態(tài)納入動(dòng)態(tài)管理范疇；（二）責(zé)任到人，明確各級(jí)人員心理健康管理職責(zé)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向，優(yōu)先處置高危老人及突發(fā)心理事件；（四）持續(xù)改進(jìn)，定期復(fù)盤管理成效并優(yōu)化流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位心理健康管理第一責(zé)任人，對專項(xiàng)管理全面負(fù)責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療保健的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌組織實(shí)施。第六條設(shè)立心理健康專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總部及下屬院區(qū)關(guān)鍵崗位人員組成，成員包括醫(yī)療部主任、護(hù)理部主任、社工部經(jīng)理、質(zhì)量安全部經(jīng)理等，主要職能為：（一）統(tǒng)籌制定心理健康管理政策與流程；（二）審批重大心理危機(jī)處置方案；（三）每季度召開聯(lián)席會(huì)議評估管理成效。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門：質(zhì)量安全部牽頭負(fù)責(zé)制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)排查、考核監(jiān)督，每半年組織一次全院心理健康培訓(xùn)。（二）專責(zé)部門：醫(yī)療部專責(zé)老人心理評估標(biāo)準(zhǔn)制定，社工部專責(zé)危機(jī)干預(yù)方案設(shè)計(jì)，護(hù)理部專責(zé)日常照護(hù)風(fēng)險(xiǎn)防控。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：各院區(qū)院長落實(shí)主體責(zé)任，每月上報(bào)老人心理檔案更新情況及異常事件。第八條基層執(zhí)行崗職責(zé)包括：（一）護(hù)理員須每日記錄老人情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)；（二）社工助理配合醫(yī)生開展心理篩查，建立一人一檔；（三）所有員工須遵守《員工心理健康操作規(guī)范》，禁止對老人進(jìn)行言語欺凌。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條心理狀態(tài)動(dòng)態(tài)監(jiān)測：（一）規(guī)范要求：護(hù)理員通過“情緒五指分級(jí)法”評估老人情緒，每周記錄1次，失智老人每日記錄；（二）禁止行為：嚴(yán)禁以工作繁忙為由延遲心理評估；（三）重點(diǎn)防控：警惕沉默型抑郁老人（如長期獨(dú)處但表面順從）。第十條心理評估與風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用“PHQ-9量表”篩查抑郁風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)知障礙老人使用MoCA量表，由社工部專員指導(dǎo)執(zhí)行；（二）禁止行為：嚴(yán)禁隨意修改評估結(jié)果以符合預(yù)期；（三）重點(diǎn)防控：65歲以上獨(dú)居老人屬高風(fēng)險(xiǎn)群體，需重點(diǎn)標(biāo)注。第十一條心理干預(yù)方案制定：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：高危老人由醫(yī)療部制定個(gè)性化干預(yù)方案，包括光照療法、認(rèn)知訓(xùn)練等，每周更新；（二）禁止行為：嚴(yán)禁強(qiáng)制用藥或暗示家屬付費(fèi)購買保健品；（三）重點(diǎn)防控：躁狂型老人需設(shè)置物理隔離觀察區(qū)。第十二條危機(jī)應(yīng)對處置：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)生自傷行為須立即啟動(dòng)《心理危機(jī)應(yīng)急預(yù)案》，社工、醫(yī)生必須在30分鐘內(nèi)到場；（二）禁止行為：嚴(yán)禁員工擅自帶離老人或私自發(fā)布事件信息；（三）重點(diǎn)防控：夜間是自傷高發(fā)時(shí)段，值班人員須加強(qiáng)巡查。第十三條家屬溝通管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月向家屬提供老人心理狀況簡報(bào)，重大變化須24小時(shí)內(nèi)說明；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因溝通不暢激化家庭矛盾；（三）重點(diǎn)防控：空巢老人家屬需單獨(dú)約談疏導(dǎo)情緒。第十四條環(huán)境心理調(diào)適：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域每月更換主題墻，床單位配置軟包床頭，播放舒緩音樂；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用刺耳警報(bào)音；（三）重點(diǎn)防控：新入住老人適應(yīng)期需安排一對一陪伴。第十五條員工心理賦能：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：新員工崗前培訓(xùn)須包含心理護(hù)理章節(jié)，每年組織1次團(tuán)體心理輔導(dǎo)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁將心理壓力轉(zhuǎn)嫁至老人；（三）重點(diǎn)防控：連續(xù)服務(wù)5年以上的員工需安排強(qiáng)制休假。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月由質(zhì)量安全部牽頭評估制度有效性，根據(jù)行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)修訂條款；（二）重大政策調(diào)整（如醫(yī)保支付政策變化）須10個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充制度說明。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月15日由各院區(qū)提交老人心理風(fēng)險(xiǎn)清單，領(lǐng)導(dǎo)小組匯總后發(fā)布預(yù)警；（二）預(yù)警信號(hào)分三級(jí)：黃色為需關(guān)注（如情緒波動(dòng)）、橙色為需干預(yù)（如頻繁哭泣）、紅色為需緊急處置。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）老人心理檔案須納入“養(yǎng)老院數(shù)字管理系統(tǒng)”，未經(jīng)護(hù)理部主任審核不得歸檔；（二）審計(jì)部門每季度抽查20%老人檔案，不符合要求的院區(qū)暫停新增床位審批。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由院區(qū)自行處置，3日內(nèi)上報(bào)；重大事件（如群體性心理危機(jī)）須立即上報(bào)至集團(tuán)總部；（二）應(yīng)急流程：發(fā)現(xiàn)異常→隔離觀察→啟動(dòng)方案→評估效果→持續(xù)跟進(jìn)。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對違規(guī)操作（如隱瞞心理問題）的員工，視情節(jié)輕緩給予警告至解除勞動(dòng)合同處分；（二）院區(qū)負(fù)責(zé)人連續(xù)兩次考核不合格，調(diào)離管理崗位。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年11月通過老人滿意度問卷（≥90%）和員工訪談（≥85%）檢驗(yàn)體系有效性；（二）評估結(jié)果納入院區(qū)績效考核，低于目標(biāo)值的須提交整改計(jì)劃。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）集團(tuán)年度會(huì)議上明確心理健康管理目標(biāo)，院長作為首要責(zé)任人述職；（二）建立“院長—護(hù)理部主任—護(hù)士長”三級(jí)督導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將老人心理問題發(fā)生率（目標(biāo)≤3%）納入院區(qū)KPI，超額1%扣減運(yùn)營獎(jiǎng)金；（二）評選“心理健康服務(wù)標(biāo)兵”，授予年度流動(dòng)紅旗。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)內(nèi)容包含《老年人權(quán)益保障法》法律紅線，每年考核合格率達(dá)100%；（二）一線員工通過“情景模擬”學(xué)習(xí)溝通技巧，考核不合格者延長培訓(xùn)期。第二十五條信息化支撐：（一）引入“AI心理畫像系統(tǒng)”，自動(dòng)識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)人群，預(yù)警準(zhǔn)確率達(dá)82%；（二）系統(tǒng)強(qiáng)制綁定老人檔案，非授權(quán)人員無法查看敏感數(shù)據(jù)。第二十六條文化建設(shè)：（一）設(shè)立“心靈驛站”員工互助平臺(tái)，每月開展1次心理講座；（二）制作《員工心理手冊》，要求新入職員工手寫承諾書。第二十七條報(bào)告制度：（一）院區(qū)每周向集團(tuán)報(bào)送心理事件統(tǒng)計(jì)表（含事件描述、處置措施、改進(jìn)建議）；（二）年度管理報(bào)告須包含