養(yǎng)老院老人意見反饋整改制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等行業(yè)規(guī)范，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升及風(fēng)險防控的總體要求，并針對本企業(yè)養(yǎng)老院運(yùn)營中存在的意見反饋處理效率與效果問題，制定本制度。制度旨在通過規(guī)范化的意見收集、分析、整改流程，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任落實(shí)，降低運(yùn)營風(fēng)險，提升老年客戶滿意度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)過程中涉及老年人意見反饋的收集、評估、整改、復(fù)核等全流程管理。具體適用場景包括但不限于：老年人及家屬通過線上平臺、服務(wù)代表、意見箱等渠道提出的關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境設(shè)施、人員態(tài)度等方面的意見及投訴。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“專項管理”指針對養(yǎng)老院老人意見反饋問題，建立系統(tǒng)性收集、分析、整改、評估的管理機(jī)制，確保問題閉環(huán)處理；（二）“專項風(fēng)險”指因意見反饋機(jī)制缺失或執(zhí)行不到位，可能引發(fā)的服務(wù)糾紛、聲譽(yù)損害或合規(guī)處罰等潛在風(fēng)險；（三）“XX合規(guī)”指意見反饋處理全過程符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部管理要求。第四條專項管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則：（一）全面覆蓋：所有意見反饋均納入標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，確保無遺漏；（二）責(zé)任到人：明確各級管理及執(zhí)行主體的職責(zé)，實(shí)行簽字負(fù)責(zé)制；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：優(yōu)先處理可能引發(fā)重大風(fēng)險的問題，動態(tài)調(diào)整管理資源；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期復(fù)盤整改效果，優(yōu)化管理流程與標(biāo)準(zhǔn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本企業(yè)養(yǎng)老院老人意見反饋專項管理的第一責(zé)任人，對整體管理成效負(fù)總責(zé)；分管運(yùn)營、質(zhì)檢的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌制度執(zhí)行與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立“養(yǎng)老院老人意見反饋管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括運(yùn)營部、質(zhì)檢部、法務(wù)部負(fù)責(zé)人及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)：統(tǒng)籌專項管理制度修訂，協(xié)調(diào)跨部門重大問題處理，審批重大風(fēng)險事件的整改方案。第七條明確領(lǐng)導(dǎo)小組職能分工：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)整合各養(yǎng)老院反饋數(shù)據(jù)，提出共性問題的改進(jìn)建議；（二）決策審批：對需要跨部門協(xié)作或投入較大的整改項目進(jìn)行集體決策；（三）監(jiān)督評價：通過季度報告、現(xiàn)場核查等方式評估整改落實(shí)情況。第八條牽頭部門職責(zé)：（一）運(yùn)營部作為牽頭部門，負(fù)責(zé)專項管理制度建設(shè)、年度風(fēng)險排查、整改效果評估及培訓(xùn)宣貫工作；（二）牽頭部門需每月匯總各養(yǎng)老院反饋數(shù)據(jù)，形成分析報告并提交領(lǐng)導(dǎo)小組。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）質(zhì)檢部專責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核，制定意見反饋處理流程，監(jiān)督整改執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；（二）法務(wù)部負(fù)責(zé)合規(guī)風(fēng)險審核，對敏感問題（如服務(wù)合同爭議）提供法律意見。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）各養(yǎng)老院院長為本單位第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)落實(shí)整改措施并跟蹤閉環(huán)；（二）一線服務(wù)團(tuán)隊需在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)并記錄老年人意見，不得推諉或隱瞞。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）當(dāng)班服務(wù)人員需簽署《崗位合規(guī)操作承諾書》，確保意見記錄準(zhǔn)確、完整；（二）發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險事件（如虐待投訴）時，須第一時間上報直屬領(lǐng)導(dǎo)并啟動應(yīng)急流程。第三章專項管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條意見收集環(huán)節(jié)：（一）統(tǒng)一意見收集渠道：各養(yǎng)老院設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化意見箱、線上反饋平臺，并公示聯(lián)系方式；（二）規(guī)范記錄要求：服務(wù)人員需在24小時內(nèi)完整記錄意見主體、內(nèi)容、時間等信息，附現(xiàn)場照片或錄音作為佐證。第十三條意見分類與分級：（一）按問題性質(zhì)分類：分為服務(wù)態(tài)度類、設(shè)施環(huán)境類、醫(yī)療護(hù)理類等；（二）按風(fēng)險等級分級：I級為重大風(fēng)險（如安全隱患），需立即上報領(lǐng)導(dǎo)小組；Ⅱ級為一般風(fēng)險（如服務(wù)體驗(yàn)投訴），由養(yǎng)老院自主整改。第十四條整改責(zé)任分配：（一）Ⅰ級問題由公司層面協(xié)調(diào)資源整改，運(yùn)營部負(fù)責(zé)進(jìn)度跟蹤；（二）Ⅱ級問題由養(yǎng)老院院長牽頭，限期30日內(nèi)完成整改，并提交整改報告。第十五條整改措施要求：（一）針對設(shè)施環(huán)境類問題，需制定專項維修計劃并公示；（二）服務(wù)態(tài)度類問題需對相關(guān)人員進(jìn)行再培訓(xùn)，并考核改進(jìn)效果。第十六條整改效果復(fù)核：（一）質(zhì)檢部在整改期滿后7日內(nèi)開展?jié)M意度回訪，復(fù)核問題是否解決；（二）對未通過復(fù)核的，需啟動二次整改并追究責(zé)任。第十七條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁對老年人意見進(jìn)行歪曲記錄或惡意回避；（二）嚴(yán)禁因個人好惡選擇性處理意見，導(dǎo)致投訴積壓。第十八條專項風(fēng)險防控點(diǎn)：（一）信息泄露風(fēng)險：建立反饋數(shù)據(jù)脫敏機(jī)制，僅授權(quán)人員可查看敏感信息；（二）整改反彈風(fēng)險：對高頻問題（如某類食品投訴）需分析根本原因并系統(tǒng)性解決。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）運(yùn)營部每年聯(lián)合法務(wù)部、質(zhì)檢部評估制度適用性，根據(jù)監(jiān)管政策調(diào)整條款；（二）重大制度修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并發(fā)布正式通知。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展專項風(fēng)險排查，對連續(xù)3次出現(xiàn)同類問題的養(yǎng)老院進(jìn)行預(yù)警；（二）Ⅰ級風(fēng)險事件需在2小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將意見反饋處理嵌入業(yè)務(wù)流程，新增服務(wù)人員需經(jīng)合規(guī)培訓(xùn)考核；（二）簽訂《服務(wù)承諾書》后才能承接新服務(wù)人員，確保執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）Ⅰ級事件啟動應(yīng)急響應(yīng)，成立臨時工作組，48小時內(nèi)制定初步整改方案；（二）Ⅱ級事件由養(yǎng)老院自行處置，但需向運(yùn)營部備案，逾期未報按失職處理。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）因責(zé)任不落實(shí)導(dǎo)致投訴升級的，對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)罰款X元，并取消年度評優(yōu)資格；（二）重復(fù)出現(xiàn)同類問題的部門，需通報批評并組織專項整頓。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開展整改有效性評估，采用老年人滿意度問卷及回訪數(shù)據(jù)；（二）評估結(jié)果納入養(yǎng)老院績效考核，連續(xù)兩個季度排名靠后的需調(diào)整管理層。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽取專項管理工作報告，對重大事項親自部署；（二）建立跨部門協(xié)調(diào)會議制度，每月解決一次堵點(diǎn)問題。第二十六條考核激勵機(jī)制：（一）將意見反饋處理納入部門年度考核，占比X%；（二）對連續(xù)6個月整改達(dá)標(biāo)的養(yǎng)老院，給予專項獎勵資金。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工崗前培訓(xùn)需包含意見反饋處理模塊，考核不合格不得上崗；（二）每月發(fā)布《典型案例通報》，對優(yōu)秀做法進(jìn)行表彰。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)意見反饋管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動匯總、風(fēng)險實(shí)時推送；（二）通過人臉識別技術(shù)驗(yàn)證投訴人身份，防止虛假投訴。第二十九條文化建設(shè)：（一）制作《老人意見反饋合規(guī)手冊》，張貼在服務(wù)大廳醒目位置；（二）每年開展“傾聽者”評選活動，表彰長期認(rèn)真處理意見的員工。第三十條報告制度：（一）養(yǎng)老院每周向運(yùn)營部提交反饋統(tǒng)計表，重大事件需即時報告；（二）年度管理情況報告需在次年X月X日前提交至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。第六章附則第三十一條本制度