養(yǎng)老院老人生活設施維修服務質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》等相關法律法規(guī)，參照行業(yè)服務標準及集團母公司關于提升服務質(zhì)量與風險防控的管理要求，結(jié)合企業(yè)養(yǎng)老院老人生活設施維修服務的實際需求，為規(guī)范維修服務流程、保障老人生命財產(chǎn)安全、防控專項風險、提升服務品質(zhì)，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院內(nèi)老人生活設施（含但不限于住宿、餐飲、醫(yī)療輔助、消防、安防、供配電、給排水、環(huán)境維護等）的維修服務全流程，包括服務需求響應、方案制定、材料采購、施工實施、質(zhì)量驗收、后期保障等環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及的核心術語定義如下：（一）“XX專項管理”指針對老人生活設施維修服務全過程的風險識別、合規(guī)審查、質(zhì)量管控、應急響應及持續(xù)改進的管理活動。（二）“XX風險”指維修服務過程中可能對老人安全、服務連續(xù)性、資產(chǎn)完整性造成損害的潛在風險，包括但不限于施工質(zhì)量風險、材料安全風險、進度延誤風險、合規(guī)操作風險等。（三）“XX合規(guī)”指維修服務活動嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、企業(yè)內(nèi)部制度及服務協(xié)議的合法性與規(guī)范性要求。第四條養(yǎng)老院老人生活設施維修服務的專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保維修服務全流程各環(huán)節(jié)納入管理范圍，無死角、無盲區(qū)。（二）責任到人：明確各層級、各崗位的職責權限，實現(xiàn)責任閉環(huán)。（三）風險導向：突出對重大風險和重點環(huán)節(jié)的防控，優(yōu)先保障老人安全與服務穩(wěn)定。（四）持續(xù)改進：通過定期評估、反饋優(yōu)化，不斷提升管理效能與服務品質(zhì)。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院老人生活設施維修服務的專項管理負總責，承擔領導責任；分管負責人為直接責任人，負責組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督落實。第六條設立“養(yǎng)老院老人生活設施維修服務專項管理領導小組”，由公司主要負責人任組長，分管負責人任副組長，成員包括牽頭部門、專責部門及下屬養(yǎng)老院主要負責人。領導小組職責包括：統(tǒng)籌制度體系建設、重大風險決策、跨部門協(xié)調(diào)、監(jiān)督評價及年度總結(jié)。第七條設立“專項管理辦公室”（由XX部門承擔），作為日常管理機構(gòu)，負責：（一）專項管理制度的具體制定與修訂；（二）維修服務需求的合規(guī)性審核與風險識別；（三）供應商資質(zhì)管理、招標監(jiān)督與過程跟蹤；（四）質(zhì)量抽查、投訴處理與數(shù)據(jù)分析；（五）培訓宣貫與記錄歸檔。第八條牽頭部門（XX部門）職責：（一）統(tǒng)籌專項管理制度建設，協(xié)調(diào)跨部門資源；（二）組織開展風險排查與評估，制定防控措施；（三）監(jiān)督執(zhí)行情況，提出改進建議；（四）定期匯總分析數(shù)據(jù)，向領導小組匯報。第九條專責部門（XX部門）職責：（一）審核維修方案的技術合規(guī)性；（二）優(yōu)化服務流程，推動標準化建設；（三）牽頭處理重大質(zhì)量或安全事故，指導風險處置；（四）參與供應商能力評估與行業(yè)標準跟蹤。第十條業(yè)務部門/下屬單位職責：（一）落實本單位的維修服務需求提報、現(xiàn)場配合與驗收；（二）執(zhí)行應急響應預案，及時上報異常情況；（三）開展內(nèi)部員工培訓，確保操作規(guī)范；（四）配合專項檢查，完善記錄臺賬。第十一條基層執(zhí)行崗責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；（二）主動識別并上報維修過程中的安全隱患或違規(guī)行為；（三）妥善保存服務記錄、驗收單據(jù)等資料，確保可追溯。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條維修服務需求管理：業(yè)務部門須在設施故障后X小時內(nèi)提交書面需求，注明緊急程度、問題描述及初步建議方案，經(jīng)專項管理辦公室審核后分派。禁止無據(jù)提報或虛假申報。第十三條供應商選擇與管理：采用公開招標、邀請招標或競爭性談判方式采購，嚴格審查供應商資質(zhì)（含營業(yè)執(zhí)照、安全生產(chǎn)許可證、行業(yè)認證、類似項目業(yè)績等），建立合格供應商名錄，動態(tài)調(diào)整。禁止向關聯(lián)方采購或排斥潛在供應商。第十四條招標與合同管理：招標文件應明確技術參數(shù)、質(zhì)量標準、工期要求、違約責任等，依法發(fā)布公告。合同簽訂后，由法務部門復核，專項管理辦公室備案。禁止泄露標底或圍標串標。第十五條材料采購與進場驗收：關鍵材料（如消防器材、醫(yī)療器械配件、承重構(gòu)件等）須提供檢驗合格證明，由專責部門聯(lián)合監(jiān)理（若有）驗收合格后方可使用。禁止使用過期或無認證材料。第十六條施工過程管控：（一）施工單位須制定專項安全方案，落實落水、觸電、高空作業(yè)等風險防控措施；（二）關鍵工序（如結(jié)構(gòu)加固、電氣改造）需專責部門旁站監(jiān)督；（三）禁止擅自變更設計或減少必要工序。第十七條質(zhì)量驗收與結(jié)算：按國家及行業(yè)標準組織分階段驗收，留存影像資料。驗收合格后，由業(yè)務部門確認完成量，專項管理辦公室復核，財務部門按合同支付。禁止虛報工程量。第十八條延期與返工管理：因不可抗力或設計變更導致的延期，需書面說明并協(xié)商調(diào)整工期；返工由責任方承擔費用，專項管理辦公室記錄并分析原因。禁止惡意拖延或推諉責任。第十九條安全應急與處置：制定火災、觸電、坍塌等專項應急預案，定期演練。發(fā)生事故后，第一時間停工、保護現(xiàn)場、上報，按“先救治人、再處置物”原則處置。禁止隱瞞不報或破壞證據(jù)。第四章專項管理運行機制第十二條動態(tài)更新機制：每年X月，牽頭部門結(jié)合法規(guī)政策變化、行業(yè)動態(tài)及內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)，修訂完善本制度，報領導小組批準后發(fā)布。第十三條風險識別預警機制：（一）專項管理辦公室每季度組織風險排查，重點評估供應商履約能力、施工安全隱患等；（二）對高風險項發(fā)布預警通知，限期整改；（三）風險分為一般（可能導致局部設施受損）、重大（可能危及老人生命安全），實行分級管理。第十四條合規(guī)審查機制：（一）需求提報前審查合規(guī)性；（二）招標過程審查程序合法性；（三）合同簽訂審查條款完整性；（四）驗收階段審查標準符合性；（五）未經(jīng)審查或?qū)彶槲赐ㄟ^的環(huán)節(jié)，一律不得實施。第十五條風險應對機制：（一）一般風險由業(yè)務部門/下屬單位處置，報專項管理辦公室備案；（二）重大風險由領導小組啟動應急響應，多部門協(xié)同處置，必要時上報公司決策；（三）建立責任協(xié)同清單，明確現(xiàn)場指揮、技術支持、后勤保障等分工。第十六條責任追究機制：（一）違規(guī)情形：如泄露服務秘密、收受賄賂、使用不合格材料、未按標準驗收等；（二）處罰標準：輕微違規(guī)通報批評，重大違規(guī)取消評優(yōu)資格；情節(jié)嚴重的按集團紀律處分條例處理；（三）聯(lián)動考核，違規(guī)記錄納入績效考核。第十七條評估改進機制：（一）每年X月，領導小組組織對制度有效性評估，包括投訴率、返工率等指標；（二）形成評估報告，分析薄弱環(huán)節(jié)，提出優(yōu)化方案；（三）持續(xù)跟蹤改進措施的落實情況。第五章專項管理保障措施第十八條組織保障：各級領導干部須定期聽取專項管理匯報，協(xié)調(diào)解決跨部門問題，確保制度執(zhí)行力度。第十九條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)情況占部門年度考核分值的X%；（二）評選“維修服務標兵”時，優(yōu)先考慮合規(guī)記錄優(yōu)異者；（三）對重大事故責任方實行“一票否決”。第二十條培訓宣傳機制：（一）管理層：每年X月開展合規(guī)履職培訓，內(nèi)容含法律法規(guī)、制度紅線等；（二）一線員工：每季度進行操作規(guī)范、安全風險培訓，考核合格后方可上崗；（三）定期發(fā)布典型案例，強化警示教育。第二十一條信息化支撐：（一）開發(fā)維修服務管理平臺，實現(xiàn)需求線上提報、進度可視化跟蹤、電子簽章等功能；（二）利用傳感器技術監(jiān)控重點設施狀態(tài)，提前預警故障。第二十二條文化建設：（一）編制《養(yǎng)老院老人生活設施維修服務合規(guī)手冊》，人手一冊；（二）組織簽署年度合規(guī)承諾書，明確違規(guī)后果；（三）設立合規(guī)舉報信箱，鼓勵員工監(jiān)督。第二十三條報告制度：（一）風險事件：2小時內(nèi)逐級上報至專項管理辦公室，緊急情況直接上報領導小組；（二）年度報告：次年X月前提交，含管理概況、風險數(shù)