養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國養(yǎng)老服務(wù)法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與衛(wèi)生規(guī)范》（GB47015）、《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法律法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需求，為防控養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)流程、提升管理效能，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)的全過程管理，包括但不限于服務(wù)流程規(guī)范、安全隱患排查、服務(wù)投訴處理、人員資質(zhì)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等場景。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理：指為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)達(dá)標(biāo)，圍繞服務(wù)流程、安全規(guī)范、客戶滿意度等核心要素開展的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)治理活動(dòng)。（二）養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指因管理漏洞、操作不當(dāng)、外部環(huán)境變化等可能導(dǎo)致服務(wù)中斷、安全事故、客戶權(quán)益受損或監(jiān)管處罰的風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）服務(wù)質(zhì)量合規(guī)：指養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為、設(shè)施條件、人員資質(zhì)等全面符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理制度要求的狀態(tài)。第四條養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：監(jiān)督評價(jià)范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)場景，確保不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各部門及崗位的質(zhì)量監(jiān)督責(zé)任，實(shí)施差異化問責(zé)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置監(jiān)管資源，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)防控；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過評價(jià)反饋優(yōu)化管理流程，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)螺旋式提升。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常管理統(tǒng)籌與決策執(zhí)行。第六條設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)的總體策略與制度體系；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門、跨單位的重大質(zhì)量爭議；（三）審議年度監(jiān)督評價(jià)計(jì)劃及重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（四）對監(jiān)督評價(jià)結(jié)果進(jìn)行最終評定，并推動(dòng)整改落實(shí)。第七條總部設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)辦公室（以下簡稱“辦公室”），作為領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，掛靠在運(yùn)營管理部，主要職責(zé)包括：（一）編制服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)年度計(jì)劃及實(shí)施方案；（二）組織開展現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)告撰寫；（三）對發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施跟蹤督辦，確保整改閉環(huán)；（四）維護(hù)監(jiān)督評價(jià)信息管理系統(tǒng)，歸檔相關(guān)資料。第八條牽頭部門（運(yùn)營管理部）職責(zé)：（一）牽頭建設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，定期組織修訂；（二）負(fù)責(zé)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)識(shí)別與分級管理，編制風(fēng)險(xiǎn)清單；（三）組織開展全員質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，推動(dòng)制度宣貫落地；（四）匯總分析監(jiān)督評價(jià)數(shù)據(jù)，提出管理優(yōu)化建議。第九條專責(zé)部門（質(zhì)量管理部、安全監(jiān)督部）職責(zé)：（一）質(zhì)量管理部：審核服務(wù)流程的合規(guī)性，優(yōu)化客戶投訴處理機(jī)制；（二）安全監(jiān)督部：主導(dǎo)安全隱患排查，制定應(yīng)急預(yù)案并監(jiān)督演練；（三）兩部門聯(lián)合開展專項(xiàng)領(lǐng)域培訓(xùn)，提供業(yè)務(wù)合規(guī)指導(dǎo)。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）各養(yǎng)老院院長為本院服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任人，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組決議；（二）護(hù)理部、后勤部等業(yè)務(wù)單元按分工執(zhí)行日常監(jiān)督任務(wù)，如記錄核查、設(shè)施巡檢等；（三）定期向辦公室報(bào)送自查報(bào)告，對發(fā)現(xiàn)的重大問題立即上報(bào)。第十一條基層執(zhí)行崗位責(zé)任：（一）一線員工需簽訂崗位合規(guī)承諾書，嚴(yán)格執(zhí)行操作手冊；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題或安全隱患，須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過系統(tǒng)上報(bào)；（三）對客戶投訴或監(jiān)管檢查反饋的問題，不得隱匿或拖延處理。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條服務(wù)流程合規(guī)管理：供應(yīng)商資質(zhì)須符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)采購規(guī)范》，重點(diǎn)審查其醫(yī)療背景、服務(wù)能力及信譽(yù)記錄；招標(biāo)過程需采用公開招標(biāo)或邀請招標(biāo)，全流程留痕備查。第十三條人員資質(zhì)管理：護(hù)理、醫(yī)療類崗位人員必須持證上崗，每季度開展技能考核，不合格者限期調(diào)崗或離崗；新入職員工需通過崗前培訓(xùn)，考核合格后方可接觸核心服務(wù)。第十四條安全隱患防控：每月開展消防、食品、醫(yī)療等安全檢查，建立隱患臺(tái)賬并責(zé)任到人；高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（如電梯、氧氣站）應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，定期維保并記錄存檔。第十五條客戶投訴處理：投訴響應(yīng)時(shí)限不得超過24小時(shí)，重大投訴須在3日內(nèi)啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查；投訴處理結(jié)果需經(jīng)客戶確認(rèn)，閉環(huán)記錄不得少于3年。第十六條醫(yī)療服務(wù)規(guī)范：外聘醫(yī)師診療需納入院內(nèi)病歷管理，常用藥品需定期盤點(diǎn)并雙人核對；緊急醫(yī)療情況須在1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)院外轉(zhuǎn)運(yùn)協(xié)調(diào)機(jī)制。第十七條服務(wù)設(shè)施維護(hù)：失智專區(qū)、康復(fù)器械等關(guān)鍵設(shè)施應(yīng)建立維保檔案，故障報(bào)修響應(yīng)時(shí)間不得超過2小時(shí)；定期開展設(shè)施功能測試，記錄存檔備查。第十八條財(cái)務(wù)合規(guī)管理：大額支出（如采購、基建）需經(jīng)3級審批，關(guān)聯(lián)交易需回避決策；定期開展費(fèi)用核查，嚴(yán)禁虛列服務(wù)項(xiàng)目套取資金。第十九條客戶權(quán)益保護(hù)：禁止強(qiáng)制推銷增值服務(wù)，客戶隱私信息需分級授權(quán)；重大合同（如入住協(xié)議）須提供法律咨詢意見，留存雙倍版本歸檔。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：辦公室每年6月前對照法規(guī)變化及業(yè)務(wù)調(diào)整需求，提出制度修訂建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后發(fā)布實(shí)施；重大修訂需開展全員培訓(xùn)。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣法對服務(wù)中斷、安全事故等事件進(jìn)行分級（一般/重要/重大），發(fā)布預(yù)警時(shí)需明確處置時(shí)限。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：在以下節(jié)點(diǎn)嵌入合規(guī)審查：（一）新項(xiàng)目啟動(dòng)前，由辦公室組織專項(xiàng)評審；（二）重大合同簽訂前，由法務(wù)部聯(lián)合質(zhì)量部門審核；（三）年度服務(wù)評估時(shí)，由領(lǐng)導(dǎo)小組抽查復(fù)核。“未經(jīng)合規(guī)審查的項(xiàng)目一律不得實(shí)施”。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行處置，上報(bào)辦公室備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需啟動(dòng)應(yīng)急小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)；（三）風(fēng)險(xiǎn)處置方案須包含時(shí)間表、責(zé)任人和資源保障，處置過程全程記錄。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）違反操作規(guī)范導(dǎo)致客戶受傷，直接責(zé)任人承擔(dān)紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同；（二）未及時(shí)上報(bào)重大隱患，相關(guān)崗位降級使用，造成損失的按損失比例追償；（三）違規(guī)收取費(fèi)用，全額退還并處以2倍罰款，主管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)管理責(zé)任。第十七條評估改進(jìn)機(jī)制：每年11月開展管理體系有效性評估，采用PDCA模型優(yōu)化流程：（一）收集數(shù)據(jù)：從服務(wù)記錄、客戶滿意度、檢查結(jié)果中提取樣本；（二）分析問題：運(yùn)用魚骨圖等工具深挖管理短板；（三）制定對策：形成改進(jìn)方案并明確責(zé)任分工。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：明確各級領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理責(zé)任清單，納入年度述職考核；領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開例會(huì)，研究解決跨單位問題。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制：將服務(wù)質(zhì)量得分納入部門年度績效，連續(xù)3次排名末位的相關(guān)負(fù)責(zé)人降職調(diào)整；對發(fā)現(xiàn)重大隱患的員工給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，標(biāo)準(zhǔn)不超過服務(wù)費(fèi)的10%。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年2月組織合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容含法規(guī)解讀及案例剖析；（二）一線員工：每半年開展操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）定期通過內(nèi)刊、電子屏宣傳質(zhì)量標(biāo)桿，營造正向激勵(lì)氛圍。第二十一條信息化支撐：建立“養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）數(shù)據(jù)采集：自動(dòng)抓取服務(wù)記錄、客戶評價(jià)等原始數(shù)據(jù)；（二）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：基于歷史數(shù)據(jù)建立異常值模型，自動(dòng)推送風(fēng)險(xiǎn)提醒；（三）流程可視化：以看板形式呈現(xiàn)檢查進(jìn)度及整改狀態(tài)。第二十二條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量手冊》，作為員工行為指引；（二）每年4月開展“質(zhì)量月”活動(dòng)，評選服務(wù)標(biāo)兵及優(yōu)秀案例；（三）新員工入職需簽署《服務(wù)質(zhì)量合規(guī)承諾書》，存入個(gè)人檔案。第二十三條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大事件24小時(shí)內(nèi)報(bào)送至辦公室，并同步集團(tuán)母公司備案；（二）年度報(bào)告：每年12月30日前完成全年管理情況匯總，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后報(bào)送監(jiān)管機(jī)構(gòu)；（三）報(bào)告內(nèi)容須包含：事件統(tǒng)計(jì)、整改效果、制度修訂說明及下年度計(jì)劃。第六章附則第二十四條本制度